Modelo
Atendimento ao Cliente/Helpdesk
O modelo de Atendimento ao Cliente/Helpdesk do Pipefy foi desenvolvido para facilitar o gerenciamento de tickets de suporte e requisições de clientes, focando em entregar sempre o melhor serviço ao cliente.
Gerenciar os contatos abertos pelos seus clientes utilizando este processo irá facilitar sua vida: requisições podem ser abertas de forma centralizada e com toda a informação necessária para que elas sejam tratadas posteriormente.
Estrutura do modelo
Veja como está estruturado este template, este é apenas uma exemplo, você pode customizá-lo.
Triagem
Cuide do nosso maior ativo, o cliente! Qualifique a urgência da solicitação e identifique qual é o grau de prioridade no atendimento.
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1. Prioridade
- Crítico
- Alta prioridade
- Média prioridade
- Baixa prioridade
- Indefinido
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2. Quem será o responsável pelo atendimento?
Em espera
Aguardando na fila para ser atendido.
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1. Defina um responsável pelo atendimento. (conteúdo de ajuda)
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2. Defina um tempo máximo de espera. (conteúdo de ajuda)
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3. Como priorizar os atendimentos corretamente. (conteúdo de ajuda)
Em atendimento
Demonstre empatia! Seja amigável, ágil e prestativo no atendimento ao cliente.
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1. O problema foi resolvido?
- Sim
- Não
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2. Qual foi a dificuldade encontrada para resolver a solicitação/problema?
- Alta
- Média
- Baixa
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3. Resultado
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4. Qual foi a causa raiz motivadora do contato?
- Causa no cliente (dúvidas, solicitações, sugestões e outros)
- Causa na equipe (erros ou falhas cometidas por membros da equipe)
- Causa no produto/serviço (falhas, defeitos, problemas de qualidade e afins)
Aguardando cliente
Esperando uma resposta, arquivo, recurso ou decisão por parte do cliente? Deixe o card nessa fase até obter resposta/feedback.
Concluído
Parabéns, o chamado foi encerrado!
Arquivado
Descanse em paz…