História de sucesso
De 38% para 98%: Capgemini destrava o SLA de RH em escala global
Em 2017, a operação de RH brasileira da Capgemini estava nove meses sem bater suas metas de SLA. A virada começou com uma decisão estrutural: consolidar 95 tipos de solicitação em um único portal, orquestrado pelo Pipefy.
Consultoria
França
(multinacional)+340.000
colaboradoresGestão de solicitações de RH
O desafio
Em 2017, a operação de RH da Capgemini no Brasil (BSV) operava em um cenário de alta insatisfação interna. Eram 2.500 solicitações por mês chegando por canais fragmentados, e-mails, mensagens diretas, pedidos verbais, sem categorização, sem priorização, sem visibilidade.
A rotina dependia de papel. Para qualquer pedido simples, o colaborador imprimia documentos, colhia assinaturas físicas e escaneava arquivos de volta. O resultado era uma performance crítica: a meta de triagem de 95% dos tickets no prazo não era atingida há nove meses. A taxa real ficava em 38%.
Cinco profissionais trabalhavam em tempo integral apenas na triagem e no processamento inicial das demandas. Era mão de obra qualificada presa a tarefas de baixo valor, sem ferramentas que permitissem escala ou rastreabilidade.
A solução
A virada começou pelo básico: mapear e padronizar 95 tipos de solicitação de RH, benefícios, recrutamento, offboarding, entre outros. A Capgemini lançou a iniciativa “Fale com o RH”, um portal único de serviços orquestrado pelo Pipefy, que substituiu a descentralização dos canais por um fluxo padronizado de ponta a ponta.
A solução evoluiu para um ecossistema integrado: Pipefy para automação e gestão dos fluxos, RPA (UiPath) para scripts de triagem e atualizações automáticas, e um chatbot para autoatendimento de dúvidas frequentes. A integração com SharePoint garantiu Single Sign-On (SSO), reforçando segurança e governança.
O colaborador deixou de imprimir, assinar e escanear. Tudo passou a acontecer no portal.
Resultados e impacto
3–5
Meses para gerar o ROI do projeto
98%
Cumprimento mensal de SLA de RH
−42%
Redução nos custos de gerenciamento
Mesmo com o volume mensal crescendo para 2.800 solicitações, o esforço manual caiu drasticamente. A equipe dedicada à triagem passou de cinco para 1,5 pessoa, liberando profissionais de RH para trabalho estratégico, análise, planejamento e relacionamento com líderes de negócio.
Com dados visíveis em tempo real, a operação escala sem perder qualidade. A visibilidade total alimenta um ciclo contínuo de melhoria dos fluxos.
“Minha equipe sempre procura por projetos que se paguem. O trabalho com o Pipefy foi um caso desses. Tivemos o nosso investimento de volta em questão de 3 a 5 meses, falando apenas dos custos.”
Sobre a Capgemini
A Capgemini é uma líder global em parcerias com empresas para transformar e gerenciar seus negócios por meio da tecnologia. Com mais de 50 anos de história e presença em mais de 50 países, emprega mais de 340 mil pessoas e é referência mundial em consultoria e serviços de tecnologia.
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