História de sucesso
Capgemini acelera aprovação de pedidos em 92% com o Pipefy
Responsável por gerenciar ordens de pagamento de uma multinacional de bebidas, a Capgemini esbarrava em um obstáculo conhecido: caixas de e-mail genéricas, triagem manual e prazos cada vez mais longos. A virada veio com o Pipefy, que automatizou a triagem e centralizou toda a comunicação digital, acelerando aprovações e reduzindo drasticamente as escalações de clientes.
Tecnologia
França
+300.000
colaboradoresCustomer Service
O desafio
A Capgemini atua diretamente no gerenciamento de processos operacionais para uma grande organização multinacional do setor de bebidas. Inicialmente, o controle e a gestão de processos relacionados às ordens de pagamento, como cobranças, aplicações de recursos e service desk, eram executados sob uma estrutura baseada em e-mails e planilhas descentralizadas, o que impedia qualquer tipo de agilidade.
A operação recebia suas solicitações de atendimento através de 20 caixas de entrada genéricas diferentes. Como não havia categorização ou delegação automática, a equipe perdia inúmeras horas com trabalho inteiramente manual para ler, avaliar e direcionar cada pedido aos analistas corretos. O reflexo mais severo dessa falta de organização era que diversos e-mails ficavam acumulados e sem respostas por semanas, somados à total falta de visibilidade gerencial sobre o volume de chamados e gargalos.
Diante disso, a operação limitava-se a uma abordagem apenas reativa. O processo completo de avaliação e aprovação de ordens de pagamento, conduzido manualmente via troca de mensagens, apresentava uma duração média alarmante de 25 dias. Tal lentidão bloqueava a escala de crescimento dos serviços prestados e gerava insatisfações críticas, culminando em uma média frequente de 10 a 15 escalações (reclamações) mensais feitas diretamente ao cliente final.
A solução
Para reverter o cenário de falhas na comunicação e recuperar a eficiência operacional da conta, a Capgemini implementou a plataforma Pipefy. Com o novo ecossistema estruturado, todos os chamados que antes congestionavam as 20 caixas de e-mail passaram a ser roteados para a plataforma. O sistema automatizou totalmente a triagem: cada,
e-mail recebido é categorizado de forma inteligente e encaminhado diretamente aos responsáveis por aquela disciplina específica.
Com a digitalização e padronização das interações, a equipe passou a utilizar templates automáticos de e-mail, que aceleraram as comunicações e garantiram um tom de voz consistente nas respostas. O fluxo foi otimizado para que toda solicitação recebesse instantaneamente um prazo máximo de resposta, de acordo com o nível de complexidade e o tipo de consulta. Em paralelo, a plataforma introduziu escalonamentos automáticos, alertando supervisores antes que qualquer limite de tempo de atendimento fosse ultrapassado, fortalecendo a autonomia e eficiência do time.
Do ponto de vista estratégico, a gestão ganhou um alto grau de transparência e controle dos dados. A geração de relatórios em tempo real proporcionou à liderança o acesso a métricas precisas e informações perfeitamente segmentadas. Assim, os gestores puderam visualizar gargalos imediatamente e direcionar a força de trabalho para pontos vitais, assegurando uma operação fluida e padronizada.
Resultados e impacto
90%
de redução em escalações, antes em média 10 a 15
50%
de melhora no índice de resolução no primeiro atendimento
92%
Redução no tempo de aprovação (de 25 dias para menos de 48h)
A parceria entre a Capgemini e o Pipefy converteu um processo de aprovação reativo e longo em uma operação proativa e de alta performance. Com a eliminação do roteamento manual nas caixas de entrada genéricas, o ganho de velocidade no fluxo de ordens de pagamento foi exponencial. O tempo que a empresa demandava para aprovar pedidos foi reduzido em 92%, derrubando a espera de angustiantes 25 dias para menos de 48 horas.
O aumento na agilidade e a previsibilidade gerada pela automação impactaram positivamente a experiência do cliente final, que passou a ter demandas solucionadas com muito mais assertividade e rapidez já no primeiro contato. Os recursos de escalonamento automático forneceram à equipe de Customer Service uma atuação altamente proativa.
Hoje, esses fatores traduzem-se numa melhoria de 100% em metas de satisfação fundamentais, ajudando a Capgemini a demonstrar de maneira clara o excelente nível de entrega de sua operação.
“Agora somos capazes de agir proativamente em pontos críticos graças aos recursos de automação e escalonamento da ferramenta. Não temos mais uma abordagem apenas reativa, e o cliente reconheceu e aprovou essa melhoria.”
Sobre a Capgemini
A Capgemini é uma líder global em consultoria, serviços de tecnologia e de transformação digital. Trabalhando ao lado de empresas que buscam inovar e transformar seus negócios usando o poder da tecnologia, a empresa atua atualmente em quase 50 países e possui mais de 300.000 colaboradores focados na excelência do gerenciamento e operação digital.
Escalabilidade operacional através da automação de fluxos e integração de dados.
Só o Pipefy une instalação simples, centenas de integrações, certificações de governança e uma experiência de uso incrível para os times da sua empresa. Tudo isso sem sobrecarregar a equipe técnica.
