| PLANOS DE SUPORTE PIPEFY | ||||
| Community¹ | Standard | Enterprise | Premier | |
| Disponibilidade/ Horário de Atendimento² | – | 8h às 20h UTC -3 | 8h às 20h UTC -3 9h as 17h (Pacific Time Zone and Eastern Time Zone) | 24/7 para todos os problemas técnicos* |
| Canal de Atendimento | Acesso à comunidade Pipefy | Chat | Chat | Exclusive queue |
| Chat Humano | Não disponível | Não disponível | Disponível | – |
| Chat AI | Não disponível | Disponível | Disponível | – |
| Sistema de Ticket | Não disponível | Disponível | Não disponível | Disponível |
| Tempo de Resposta Inicial³ L1: Interrupção do serviço L2: Criticidade AltaL3: Criticidade MédiaL4: Criticidade Baixa | – | De acordo com criticidade: L1: 2 horas úteis L2: 6 horas úteisL3: 1 dia útilL4: 2 dias úteis | De acordo com criticidade: L1: 45 minutos L2: 2 horas úteisL3: 6 horas úteisL4: 2 dias úteis | De acordo com criticidade: L1: 30 minutos L2: 2 horasL3: 8 horasL4: 24 horas |
| Onboarding | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Disponível |
| Custos | Sem custos | Empresas 100+ usuários ou USD 4800+ de valor de contrato anual | Sim | Sim |
| Elegibilidade | Todos os Planos | Empresas 100+ usuários ou USD 4800+ de valor de contrato anual | Qualquer | Qualquer |
| ¹ Direito ao suporte da Comunidade – O Suporte da Comunidade, acessível através do link: https://community.pipefy.com, está disponível para qualquer usuário que se inscrever na Solução Pipefy. Usuários com planos de licença Starter são elegíveis apenas ao suporte da comunidade.² Horas de Suporte Técnico – O suporte será disponibilizado de segunda a sexta, durante o horário comercial das 8h às 20h conforme fuso horário de Brasília (UTC −3), por meio do chat na área logada da Solução Pipefy. O tempo de resposta será conforme o Plano e a complexidade do caso. É importante observar que os Planos Gratuitos não estão contemplados na tabela mencionada, oferecendo apenas acesso à Comunidade Pipefy, sem um tempo de resposta definido. O horário de cobertura para os demais fusos: UTC 0 – 11AM to 11PM; UTC −3 (Brasilia Time) 8AM to 8PM; UTC −5 (Eastern Standard Time) 6AM to 6PM; UTC −8 (Pacific Standard Time) 3AM to 3PM; e UTC +10 (Australian Eastern Standard Time) 09PM to 09AM. Para localidades diversas ou em caso de necessidades específicas o Cliente poderá avaliar a contratação do Plano Premier ou do Pacote Suporte Critico.Nos planos com assistência imediata 24/5, destaca-se que, aos finais de semana, estará disponível apenas um analista em regime de plantão, dedicado ao tratamento de problemas críticos ou situações do Pacote Suporte Critico.³Tempo de resposta inicial – A Pipefy envidará os melhores esforços para atingir o tempo de resposta inicial alvo para o nível de gravidade aplicável: ● Nível 1 (L1): Interrupção do serviço, falha total ou parcial da Solução Pipefy. Serviços/componentes importantes não funcionam e afetam o ambiente de produção da Pipefy de múltiplos Clientes● Nível 2 (L2): Impacto severo no desempenho. Serviços/componentes importantes não estão funcionando, uma única conexão está desligada ou um subconjunto de usuários não pode entrar no ambiente de produção da Pipefy● Nível 3 (L3): Baixo impacto sobre um pequeno número de usuários em um ambiente de produção● Nível 4 (L4): Perguntas dos usuários, feedback de aprimoramento e solicitações específicas de baixa complexidade A contagem do prazo de resposta começará a partir do momento em que o evento for comunicado por meio do canal indicado na tabela, considerando o tempo decorrido do momento da abertura da requisição pelo Cliente até o primeiro retorno advindo da Pipefy. | ||||
Ultima atualização: 22 de dezembro de 2025
ANEXO III – PLANOS DE SUPORTE PIPEFY
Este Anexo é parte integrante e inseparável dos Termos e Condições de Licença de Uso da Solução Pipefy (“Contrato”), sendo aplicável especificamente aos Serviços de Suporte da Solução Pipefy, estabelecendo os níveis de serviço, tempos de resposta e formas de atendimento para os diferentes planos existentes. Cabe destacar que o plano contratado para as licenças da Solução Pipefy poderá diferir do plano de suporte contratado pelo Cliente. O plano de suporte define os níveis de serviço, tempos de resposta e formas de atendimento, independentemente do plano de licença adquirido.
Todas as disposições do Contrato que não forem expressamente modificadas por este Anexo permanecem em pleno vigor e efeito. Em caso de conflito entre as disposições deste Anexo e o Contrato, prevalecerão as disposições deste Anexo, exclusivamente no que se referir aos Serviços de Suporte da Solução Pipefy. Para todos os demais aspectos, o Contrato continuará a reger integralmente a relação entre as partes.
| PACOTE – SUPORTE CRITICO | |
| O Suporte Critico é um pacote de serviço prioritário que permite ao cliente definir a criticidade e urgência das demandas, garantindo atendimento rápido para questões críticas. O pacote inclui um número limitado de chamadas por mês e é restrito a acionamento de até 5 (cinco) usuários previamente designados pelo Cliente por e-mail. Além disso, a comercialização desse módulo é limitada a uma quantidade específica de Clientes, assegurando um atendimento exclusivo e eficiente. | |
| Disponibilidade/ Horário de Atendimento² | 24/7** + Suporte Standard |
| Canal de Atendimento | Exclusive queue |
| Exclusivamente por Sistema de Ticket | Limitado a 5 tickets/mês (Não cumulativo) |
| Tempo de Resposta Inicial³ L1: Interrupção do serviço L2: Criticidade AltaL3: Criticidade MédiaL4: Criticidade Baixa | 45 minutos |
| Onboarding | Disponível |
| Custos | Sim |
| Elegibilidade | Qualquer plano |
1. Principais benefícios e detalhes do suporte Premier
● Call de Onboarding para Novos Clientes: uma sessão de 1 (uma) hora dedicada ao alinhamento de expectativas e à compreensão detalhada da operação do cliente. Esse momento garante que a equipe Pipefy esteja plenamente preparada para oferecer um serviço de excelência, ajustado às necessidades específicas do cliente.
● Acesso a uma fila exclusiva na qual as demandas são tratadas por analistas seniores.
● Reuniões mensais de alinhamento e disponibilidade para reuniões durante problemas urgentes.
● Suporte técnico aos finais de semana em casos de alta urgência.
2. O suporte incluído nos planos Standard e superiores abrange:
● Atualizações da Solução Pipefy durante o período de assinatura aplicável
● Solução de problemas relacionados a API da Pipefy
● Análise da causa raiz
● Orientações técnicas sobre a Solução Pipefy
● Assistência com problemas durante a utilização da Solução Pipefy
● Suporte a incidentes – Identificação e solução de problemas na Solução Pipefy
● Identificação e relatos de bugs*
● Suporte em Interrupção do serviço e instabilidades notificadas em https://status.pipefy.com/
Observe que as licenças gratuitas ou iniciais incluem apenas suporte da comunidade.
O suporte está aberto a administradores de sistema e titulares de conta. Usuários finais serão redirecionados a um administrador de sistema.
3. O suporte não inclui:
● Funcionalidades em Versão Beta,
● Versões personalizadas da Solução Pipefy
● Perguntas de desenvolvimento ou solicitações, bem como depuração de código de usuário. O suporte fornecerá auxilio exclusivamente para a API Pipefy, fornecendo exemplos de uso desta
● Suporte a plugins de terceiros ou integrações e Aplicativos Não-Pipefy
● Treinamento de produtos
● Suporte em outros idiomas além de inglês e português-BR
● Serviços Profissionais (implantação da solução, modelagem de processos, ajustes ou consultoria para modelagem de processos, entre outros)
● Correção de bugs (codificação)*
● Eventos externos à Pipefy, tais como: quedas de energia, mau funcionamento do servidor e/ou hardware, e/ou conectividade da internet do Cliente
● Inserção, exclusão e Alteração nas configurações e Dados do Cliente
● Comunicação por ferramentas diversas aos canais apontados na tabela de planos
4. Tratamento de Bugs
O suporte do Pipefy oferece assistência abrangente para lidar com bugs, incluindo a reprodução do problema relatado, registro detalhado, e sempre que possível, a criação de soluções alternativas para mitigar o impacto.
Cada bug registrado é avaliado e priorizado com base na gravidade e no número de usuários afetados. O processo de análise e correção segue um fluxo estruturado que considera o impacto operacional e a criticidade dos sintomas. Sempre que necessário, prazos e justificativas para resolução serão comunicados ao Cliente, embora em alguns casos específicos o tratamento ou a resolução definitiva do bug possa não ocorrer no médio, ou longo prazo.
4.1. Classificação de Gravidade dos Bugs
Os bugs são classificados conforme os critérios de impacto, regulados abaixo:
(i) (Outage):
● A aplicação está indisponível para todos os usuários.
● Funções de trabalho estão completamente interrompidas, sem soluções alternativas viáveis.
● Exemplos: interrupção total do uso, exposição de informações sensíveis ou outros problemas que afetam toda a base de clientes.
(ii) Grave:
● A funcionalidade está inacessível, o desempenho da aplicação está significativamente prejudicado ou as funções de trabalho dos usuários estão severamente impactadas.
● Exemplos: intermitência, atrasos consideráveis, lentidão no sistema, inconsistências de dados, cobranças indevidas ou ocorrência de erros contínuos (looping).
(iii) Disruptiva com Solução Alternativa:
● O problema impacta a experiência ou operação, mas existe uma solução de contorno disponível.
● Os usuários conseguem realizar suas tarefas de forma limitada enquanto aguardam a correção.
(iv) Estético:
● O problema afeta a experiência do usuário sem impactar diretamente as funções de trabalho.
● Exemplos: problemas visuais, elementos desconfigurados ou acesso parcial a funcionalidades que não comprometem o uso principal.
4.2. Compromisso com a Qualidade
A Pipefy possui o compromisso de trabalhar proativamente na identificação de soluções para minimizar o impacto de bugs na operação dos Clientes. A cada ocorrência, a Pipefy buscará reproduzir o erro, implementar uma solução alternativa e priorizar a resolução com base na gravidade e nos recursos disponíveis.
