ANEXO II – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Este Anexo estabelece o Acordo de Nível de Serviço (ANS) da solução Pipefy, detalhando métricas de desempenho, responsabilidades e expectativas entre a Pipefy e seus Clientes. O objetivo é garantir a qualidade e eficiência dos serviços prestados, promovendo transparência e alinhamento entre as partes. Este documento complementa os Termos de Uso da Pipefy e se aplica a todos os Clientes, conforme a modalidade do plano contratado.

1. Compromisso de Disponibilidade da Solução Pipefy

A Pipefy garante uma disponibilidade mensal de 99,90% (“Percentual Garantido”) da Solução Pipefy, salvo as exceções descritas na seção 3. A disponibilidade será monitorada e registrada na Página de Status: https://status.pipefy.com/uptime, que é a fonte oficial para cálculo e verificação do tempo de atividade. A indisponibilidade será considerada apenas em casos classificados como “Major Outage”, quando uma parte significativa ou a totalidade da solução estiver inacessível e/ou inoperante, afetando a maioria ou totalidade dos Clientes.

2. Concessão de Créditos

Caso a disponibilidade mensal seja inferior ao Percentual Garantido, o Cliente poderá solicitar créditos de serviço ou descontos aplicáveis à próxima fatura, ou na renovação de contrato.

2.1. Elegibilidade para Créditos

• O Cliente deve notificar a Pipefy no prazo de até 30 (trinta) dias após o mês em que a indisponibilidade ocorreu.
• A notificação deve ser enviada pelo chat de Suporte, incluindo evidências da indisponibilidade e outras informações solicitadas pela Pipefy.
• A concessão de créditos está limitada a um valor máximo de 10% do valor total do contrato vigente.

2.2. Percentuais de Crédito

Os créditos serão calculados com base na tabela abaixo:

3. Exceções à Contagem de Indisponibilidade

Não serão considerados como indisponibilidade:

• Períodos programados de manutenção, atualizações ou substituição de hardware.
• Interrupções ou instabilidades causadas por fatores externos ao controle razoável da Pipefy, como: Casos fortuitos ou força maior (definição legal aplicável); Ações de terceiros, como provedores de internet; Falhas decorrentes de infraestrutura, equipamentos, ou ações do próprio Cliente; dentre outras.
• Uso indevido ou não autorizado da solução pelo Cliente, conforme definido nos Termos de Uso.
• Indisponibilidades planejadas, conforme descrita nos Termos de Uso

4. Solução Exclusiva

A concessão de créditos é a única solução prevista para o descumprimento do Percentual Garantido. A Pipefy não se responsabiliza por outros danos ou prejuízos decorrentes de indisponibilidades que se enquadrem nas exceções descritas acima.