| % Disponibilidade Mensal | % de Crédito |
|---|---|
| Menor que 99,9%, mas maior ou igual a 98% | 5% |
| Menor que 98%, mas maior ou igual a 95% | 10% |
| Menor que 95%, mas maior ou igual a 90% | 15% |
| Menor que 90%, mas maior ou igual a 85% | 20% |
| Menor que 85% | 30% |
Ultima atualização: 10 de agosto de 2026
Anexo II – Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Este Anexo estabelece o Acordo de Nível de Serviço (ANS) da solução Pipefy, detalhando métricas de desempenho, responsabilidades e expectativas entre a Pipefy e seus Clientes. O objetivo é garantir a qualidade e eficiência dos serviços prestados, promovendo transparência e alinhamento entre as partes. Este documento complementa os Termos de Uso da Pipefy e se aplica a todos os Clientes, conforme a modalidade do plano contratado.
1. Compromisso de Disponibilidade da Solução Pipefy
A Pipefy garante uma disponibilidade mensal de 99,90% (“Percentual Garantido”) da Solução Pipefy, salvo as exceções descritas na seção 3. A disponibilidade será monitorada e registrada na Página de Status: https://status.pipefy.com/uptime, que é a fonte oficial para cálculo e verificação do tempo de atividade. A indisponibilidade será considerada apenas em casos classificados como “Major Outage”, quando uma parte significativa ou a totalidade da solução estiver inacessível e/ou inoperante, afetando a maioria ou totalidade dos Clientes.
Durante atividades de migração ou implementação, a Solução poderá estar sujeita a variações de desempenho ou indisponibilidade temporária, não sendo tais períodos considerados para fins de cálculo de SLA, desde que previamente comunicados ao Cliente.
2. Concessão de Créditos
Caso a disponibilidade mensal seja inferior ao Percentual Garantido, o Cliente poderá solicitar créditos de serviço ou descontos aplicáveis à próxima fatura, ou na renovação de contrato.
2.1. Elegibilidade para Créditos
● O Cliente deve notificar a Pipefy no prazo de até 30 (trinta) dias após o mês em que a indisponibilidade ocorreu.
● A notificação deve ser enviada pelo chat de Suporte, incluindo evidências da indisponibilidade e outras informações solicitadas pela Pipefy.
● A concessão de créditos está limitada a um valor máximo de 10% do valor total do contrato vigente.
2.2. Percentuais de Crédito
Os créditos serão calculados com base na tabela abaixo:
3. Exceções à Contagem de Indisponibilidade
Não serão considerados como indisponibilidade:
● Períodos programados de manutenção, atualizações ou substituição de hardware.
● Interrupções ou instabilidades causadas por fatores externos ao controle razoável da Pipefy, como: Casos fortuitos ou força maior (definição legal aplicável); Ações de terceiros, como provedores de internet; Falhas decorrentes de infraestrutura, equipamentos, ou ações do próprio Cliente; dentre outras.
● Uso indevido ou não autorizado da solução pelo Cliente, conforme definido nos Termos de Uso.
● Indisponibilidades planejadas, conforme descrita nos Termos de Uso.
4. Solução Exclusiva
A concessão de créditos é a única solução prevista para o descumprimento do Percentual Garantido. A Pipefy não se responsabiliza por outros danos ou prejuízos decorrentes de indisponibilidades que se enquadrem nas exceções descritas acima.
