Excelência Processual: Guia Definitivo para Alavancar Resultados

Excelência processual é o padrão de qualidade que as empresas usam para atingir suas metas e se diferenciar de seus concorrentes. Sua principal ideia é que o negócio é tão bom quanto os processos que o compõem.

O que é excelência processual?

Excelência processual é uma estratégia para adaptar processos de negócios de maneira a maximizar sua produtividade e eficiência. Para chegar a esse objetivo, os processos são avaliados, modificados e testados até atingirem determinada meta.

A expressão também designa um padrão de qualidade com o qual outros processos são comparados.

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Quais fatores determinam excelência processual?

Atingir a excelência processual na sua empresa depende de uma série de fatores. Eles variam de acordo com o negócio e o processo, mas de modo geral as qualidades que determinam excelência processual são:

• Eficiência
• Produtividade
• Precisão
• Velocidade
• Visibilidade
• Segurança e compliance
• Consistência (pouca ou nenhuma variação nos resultados)
• Experiência do usuário (para colaboradores e clientes)
• Alinhamento com a estratégia de negócio
• Capacidade de atingir metas

Como chegar à excelência processual

Para atingir a excelência processual, é necessária uma abordagem estruturada e abrangente sobre a melhoria dos processos do negócio. Ela deve garantir consistência, melhorar a visibilidade e deixar claras as responsabilidades de cada um. As diretrizes a seguir lhe ajudarão a conquistar essas vantagens.

Passo 1: Defina o processo que deseja melhorar

Identifique qual processo você deseja otimizar e prepare-se para colocar a mão na massa. O objetivo da iniciativa é criar versões otimizadas e orquestradas de todos os processos que ocorrem na organização. No entanto, chegar à excelência operacional exige que você destaque um processo e refine-o tanto quanto possível até seguir para o próximo.

Passo 2: Mapeie o processo do jeito que ele está

Para otimizar o seu processo, olhe com mais atenção para o fluxo de trabalho e enumere as principais etapas dele, incluindo os seguintes pontos:

1. Ponto de partida – serve para iniciar o processo ou fluxo. 
2. Resultado(s) – os resultados finais do processo.
3. Entradas – informações, dados, tempo, esforço, etc.
4. Sistemas – ERPs, CRMs, ou point solutions.
5. Handoffs – Momentos em que o trabalho passa de uma pessoa ou equipe para outra.
6. Integrações – pontos nos quais dados cruzam as fronteiras entre sistemas ou aplicativos.

Se você ainda não tem experiência em mapeamento de processo, confira a seguir algumas leituras que podem te ajudar a começar:

• Guia passo-a-passo de como mapear processos
• Como usar BPMN para mapear seus processos
• Dicas básicas sobre melhoria de processos
• Como automatizar um processo

Passo 3: Avalie o processo do jeito que ele está

Antes de melhorar o processo do jeito que ele está, você precisa coletar alguns dados sobre a performance atual dele. As perguntas a seguir ajudam a identificar quais mudanças são necessárias para otimizá-lo. 

1. O processo é estruturado ou desestruturado?
2. Qual é o principal KPI ou métrica de performance do processo?
3. Como essa métrica ou KPI é medida? 
4. Até que ponto o processo do jeito que está atinge as metas para esse dado?
5. Quais elementos do processo contribuem para sua performance atualmente? 
6. Onde estão as oportunidades de melhoria?

Passo 4: Crie o processo como gostaria que ele fosse

Crie um mapa do processo para a versão otimizada. Vale considerar as seguintes questões: como a nova versão dele será organizada? Ele terá novas tecnologias ou programas? Isso exigirá colaboração entre equipes?

Passo 5: Teste a nova versão do processo

Utilize a versão nova do processo com alguns usuários ou numa escala reduzida. Preste atenção em falhas de comunicação ou isolamentos de dados que podem surgir. Esses problemas são mais comuns em momentos de troca de informação entre pessoas, ou quando as tarefas são entregues de um time para outro, ou ainda quando dados são movidos entre sistemas (como na integração entre aplicativos e bancos de dados).

Passo 6: Analise os resultados

Determine se a nova versão do processo atende aos requisitos de performance. Se esse não for o caso, tente entender o motivo. Revise o processo e tente novamente até que ele atinja sua meta de qualidade.

Passo 7: Implemente o novo processo.

Treine sua equipe (e quaisquer terceiros envolvidos) para usar o processo novo. Se a versão atualizada do processo trouxer novos aplicativos ou sistemas, certifique-se de que o time se sente confiante para usá-los.

Passo 8: Monitore e modifique conforme necessário

Garanta que você tenha sempre visibiildade total sobre o processo para acompanhar sua performance e identificar rapidamente gargalos ou outros problemas que surgirem. 

Algumas ferramentas de automação oferecem diversas visões e notificações sobre o processo, e podem te ajudar a ficar um passo à frente dos problemas. Procure por opções low-code que facilitem a construção de painéis customizáveis e deem destaque às suas principais métricas.

Dicas para melhorar a operação

Além dessa abordagem estruturada à excelência processual, há outras táticas conhecidas que podem te ajudar a criar e otimizar qualquer processo ou fluxo de tarefas. 

Determine responsabilidades para o processo

Ter um gestor dedicado para cada processo ajudará a deixar claro quem é o responsável por ele. Também garante que haverá sempre uma pessoa prestando atenção ao processo, mesmo se as prioridades da gestão mudarem. 

Mensure o que é feito

Você pode melhorar suas iniciativas de excelência processual definindo KPIs e métricas importantes logo de saída. Crie uma agenda regular para monitorar e reportar a performance do processo com relação a essas métricas. 

Identifique todas as variáveis

Todo processo é uma equação composta por variáveis. Algumas delas são fixas, ou seja: estão além do seu controle. Em vez de perder tempo e recursos nessas, foque nas variáveis que seu time é capaz de influenciar. 

Colete e aplique feedback de clientes e usuários

É comum que o principal motivador da busca por excelência processual seja eficiência ou redução de custos. Mas os processos também impactam as experiências dos clientes e usuários. Garanta que suas melhorias processuais levem em conta a perspectiva das pessoas que dependem ou se beneficiam desses processos. 

Automatize para reduzir erros e aumentar a velocidade

Cada vez mais, a automação tem papel importante na excelência processual. Ela ajuda equipes a evitar erros, responder mensagens mais rapidamente e manter a consistência dos dados entre diversos sistemas. Por isso, esteja atento a oportunidades de automatizar tarefas e fluxos dentro do processo.

Excelência processual vs. outros termos

Às vezes, confunde-se “excelência processual” com outros termos. Por isso, é interessante diferenciar entre eles. Esses termos incluem “excelência operacional”, “excelência em negócios” e “excelência digital”.

O que é excelência operacional?

Excelência operacional é a disciplina que pretende melhorar todos os aspectos das operações de uma organização, de cima a baixo. Iniciativas desse tipo geram mudanças ao resolver problemas com a cultura da empresa ou a tecnologia utilizada, e depois construindo em cima dessas mudanças. 

Essa disciplina tem foco mais abrangente que a excelência processual e costuma envolver também:

1. Criar uma mudança na infraestrutura;
2. Desenvolver a disciplina para completar de maneira consistente processos e ações;
3. Mudar o foco da equipe da qualidade do produto para a experiência do cliente;
4. Priorizar a eficácia dos processos e a agilidade nos negócios;
5. Empregar um sistema de engajamento que resolve lacunas nos processos e isolamentos de dados; 
6. Extrair mais dos aplicativos e sistemas que a empresa já usa.

Em resumo, excelência operacional se relaciona com as mudanças de cultura, percepções e mindsets de todos na organização. É uma estratégia ampla que pode ter impacto profundo nos negócios.

O que é excelência digital? 

Excelência digital refere-se ao uso de dados e tecnologia para chegar à excelência processual. 

Conforme tarefas, atividades e fluxos de trabalho se tornam mais digitalizados, as empresas passam a adotar padrões de excelência digital. Esses padrões as ajudam a determinar se elas estão usando tecnologia e dados da maneira mais eficiente possível. 

O que é excelência digital processual?

Excelência digital processual é o grau de eficiência de um processo que inclui elementos digitais, como aplicativos, programas, ferramentas de colaboração e bancos de dados. Em outras palavras, a expressão se refere à qualidade das versões digitais dos processos de negócio.

Por exemplo: as entradas desses processos podem incluir solicitações ou formulários que chegam por email, mensagens ou plataformas como o Slack. Essa informação então é convertida para dados, que outros times podem acessar e gerenciar por meio de outros programas como um RP, CRM ou HRIS. 

Processos digitais são as formas mais comuns de processos de negócio atualmente. Por isso, atingir excelência digital processual exige princípios de excelência processual, mas com ênfase nos aspectos digitais do processo.

Ofereça excelência processual nos negócios com automação low-code

Tanto a equipe de TI como os times de negócio têm papéis críticos na melhoria de processos. Esses times entendem como os processos devem funcionar, e como eles impactam clientes, usuários e metas. Já o TI garante a consistência e a segurança dos processos ao certificar que todos eles estejam envolvidos nos sistemas do negócio. 

Programas de automação low-code oferecem um leque de recursos que ajudam times de TI e negócios a colaborar, orquestrar processos e atingir a excelência processual.

Os times de negócio têm, nessas ferramentas, uma interface visual que facilita a melhoria dos processos. Para o TI, elas representam uma ferramenta que se integra aos demais sistemas, amplificando suas capacidades e simplificando questões de segurança e compliance. 

Veja por que cada vez mais empresas confiam na automação low-code do Pipefy para atingir a excelência processual

Pipefy BPA

Escrito por

Benjamin Babb

Senior Writer at Pipefy, where I focus on helping businesses manage workflows, optimize processes, and deploy automation. I'm also a ghost story aficionado who listens to more Enya than anyone should.