Estudo de Caso
Becton Dickinson padroniza pedidos em mais de 20 países com Pipefy
Saiba como a empresa multinacional de saúde gerencia pedidos de registro de clientes com eficiência em toda a América Latina
Sobre a BD
A Becton Dickinson (BD) é uma das maiores empresas de tecnologia medicinal no mundo. A empresa está desenvolvendo o setor da saúde ao investir em descobertas, diagnósticos e assistência médica. Um de seus principais pilares é apoiar os heróis da saúde que atuam na ponta, desenvolvendo tecnologia, serviços e soluções inovadoras que melhorem tanto terapias clínicas para pacientes quanto processos clínicos para os prestadores de serviços.
Atualmente, a BD conta com mais de 75 mil colaboradores e está presente em mais de 190 países.
Antes do Pipefy
A BD fechou o ano de 2021 com uma receita de US$ 20 bilhões entre três categorias principais: Medical, Life Sciences e Interventional. A base de clientes da BD entre esses segmentos é bem diversa, incluindo hospitais, clínicas, institutos de pesquisa, laboratórios, instituições governamentais e mais.
Por isso, um dos principais desafios da BD até 2021 era garantir eficiência no processo de cadastro de clientes. O time de Master Data da América Latina é responsável por clientes em mais de 20 países, mas equipes espalhadas por Chile, Brasil e México gerenciavam esse processo com ferramentas diferentes.
Num primeiro esforço, o time de Master Data usou ferramentas como ServiceNow, SharePoint, email e planilhas para atender às solicitações de cadastro de clientes. Nesse momento, surgiram alguns problemas:
- O recebimento de pedidos por diversos canais não facilitava a captação dos diferentes documentos necessários logo no início do processo de cadastro de cliente.
- Cada time gerenciava o processo de modo distinto, dificultando o acompanhamento do status de cada cliente, a medição de SLAs e a extração de dados de cada etapa do processo.
- Excesso de etapas manuais no processo, dificuldade de automatizá-lo e a necessidade de dedicar muitos recursos a fluxos de trabalho específicos.
Como resultado, não era possível medir o SLA de cada área envolvida no processo de cadastro de clientes. E para se tornar fornecedora de uma empresa pública ou instituição governamental, a BD precisaria participar de uma licitação. Por isso, nesses casos, um atraso no cadastro de clientes podia eliminar a empresa da concorrência.
Esses atrasos evidenciaram a necessidade de tornar o processo mais eficiente, então o time de Master data decidiu centralizar a operação numa plataforma única em setembro de 2021. Essa plataforma ideal foi buscada entre as melhores soluções já usadas pela BD.
A gente precisava receber muitos documentos para cadastrar um cliente novo. Nos nossos sitemas antigos, não conseguíamos mostrar aos solicitantes quais documentos eram obrigatórios dependendo de cada tipo de cliente. Nossa solução anterior não tinha a flexibilidade necessária e por email não era possível padronizar como precisávamos.”
Karem Canto
Especialista de Customer Master Data
Depois do Pipefy
A jornada da BD com o Pipefy começou em 2019, quando outros departamentos adotaram a plataforma. Karem Canto, Especialista de Customer Master Data, e sua equipe usaram o Pipefy em alguns de seus fluxos de trabalho em 2020, e decidiram testar a plataforma nesse novo desafio.
Os principais motivos que levaram a essa adoção foram:
- Capacidade de coletar documentos obrigatórios conforme o tipo de cliente. Outras ferramentas não tinham flexibilidade e lógica condicional que permitissem alterar o formulário de solicitação segundo certos critérios.
- Atendimento próximo pela plataforma. Devido à natureza crítica desse processo, o time de Master Data precisava de retornos rápidos do time de Suporte e Atendimento.
- Plataforma intuitiva. As solicitações são criadas por equipes em países diferentes, então a plataforma precisava ser intuitiva o bastante para superar barreiras culturais e de idiomas.
- Flexibilidade para adaptar e mudar workflows. Os processos são dinâmicos, e nenhuma outra ferramenta permitia que um usuário fosse administrador e modificasse certos parâmetros dos processos.
Usando Pipefy, o time de Master Data criou um portal que centraliza todos os formulários para solicitações internas como cadastro e inativação de cliente. Com um portal único, o time pode padronizar pedidos vindos de todos os países da América Latina, resolvendo um dos principais problemas que tinham antes.
Implementando o Pipefy, o time de Master Data beneficiou os três principais envolvidos nesse processo:
- Solicitantes, para os quais ficou fácil achar o formulário certo, enviar todos os documentos necessários e acompanhar o andamento de sua solicitações com emails automáticos.
- Usuários finais do time de Master Data, que recebem sempre toda a informação necessária para processar as solicitações e economizam tempo automatizando tarefas manuais e repetitivas.
- Gestores, que se tornaram capazes de medir SLAs, controlar a qualidade do processo e melhorar a eficiência de sua equipe.
A parceria com o time da Pipefy também fez uma diferença enorme para nós. Depois de testar o Pipefy, conseguimos implementar e lançar a plataforma em dois meses, e somos capazes de criar e modificar nossos fluxos com agilidade. Na nossa solução anterior, mudanças simples, como acrescentar um campo no meio do processo, costumavam levar meses para serem desenvolvidas."
Karem Canto
Especialista de Customer Master Data
Resultados
Menos de um ano após a implementação, o time de Master Data da BD já tinha 20 processos ativos no Pipefy e resultados positivos que provavam o sucesso dessa parceria.
O resultado mais importante foi oferecer uma experiência melhor aos envolvidos: clientes internos, usuários finais e gestores. Esses grupos todos hoje têm um entendimento melhor do fluxo de trabalho e conseguem acompanhar com facilidade o status de seus pedidos.
Ao combinar padronização e automação, o time também se tornou mais eficiente, o que se verifica por meio de dois indicadores: SLAs e FTEs (número de funcionários dedicados em tempo integral ao processo).
Os clientes internos do time conseguem ter suas solicitações atendidas a tempo, o que evita problemas no lado das vendas (como a perda de licitações).
Além disso, o número de colaboradores dedicados a esse processo em tempo integral caiu de 4 para apenas 1. Os outros três foram alocados em funções que agregam mais valor à empresa.
Próximos passos
A Pipefy é parceira da BD desde 2019, quando a empresa começou a usar a plataforma para pedidos de clientes. Atualmente, mais de 600 colaboradores em 12 departamentos da BD usam o Pipefy, e essa parceria segue crescendo.
Na hora que começamos nossa busca pela plataforma ideal, nosso departamento de TI indicou o Pipefy para começar a gerir essa operação. A flexibilidade era essencial, e o time de TI agora também pode confiar que o Pipefy será nosso parceiro para mais operações."
Karem Canto
Especialista de Customer Master Data