Estudo de caso

Como a Viveo Digitalizou a Experiência de Clientes

Sobre a Viveo

A Viveo é um ecossistema de soluções para a indústria da saúde do Brasil. Composta por 11 empresas, a Viveo conta com uma gama de produtos e serviços que vão desde fabricação e desenvolvimento até logística e varejo.

Em 2021, a Viveo conta com mais de 20 unidades operacionais, centros de distribuição em todas as regiões do país e aproximadamente 4.300 colaboradores.

Visão geral do estudo de caso

A Viveo sempre teve o cliente no centro da estratégia e é reconhecida por promover inovação no mercado da saúde. Com isso, o time da Viveo iniciou um processo de transformação digital no início de 2020 para impactar positivamente a experiência dos seus clientes. Para isso, a Viveo contou com a AP Interactive, consultoria de metodologia ágil para melhoria de processos.

Com a ajuda da AP Interactive, o Pipefy é utilizado para gerenciar e automatizar diversos fluxos de atendimento ao cliente, de suporte e dúvidas, até informações de pagamentos. O diferencial foi a construção de um portal com a identidade da Viveo e a integração com um chatbot. Criando assim uma experiência única da marca com os seus clientes.

Especificações

  • Indústria: Saúde

  • Tamanho da empresa: 1000-5000 funcionários

  • Departamentos: Customer Service

Sobre a AP Interactive

A AP Interactive é uma consultoria focada em transformar negócios e seus produtos. As quatro áreas de atuação da empresa são Agilidade, Interatividade, Automação e Tecnologia. A AP Interactive é uma parceira do Pipefy desde Setembro de 2019.

11

Empresas na Viveo

+20

Unidades operacionais no Brasil

+10

Tipos de atendimento

3

Integrações para abertura de chamados

Viveo antes do Pipefy

  • Processos e atendimentos ao cliente independentes sem modelo único.  Cada empresa do grupo fazia do seu jeito.
  • Clientes tinham pouca visibilidade e facilidade para resolver problemas com a Viveo.
  • Processos de atendimento eram manuais e descentralizados. Usava-se muito email.

Viveo depois do Pipefy

  • Regras configuradas para automatizar a triagem e agilizar os processos de atendimento ao cliente.
  • Autonomia para adaptar e customizar fluxos de atendimento sem depender do time técnico.
  • Centralização do processo em uma ferramenta: Pipefy. Todas as outras ferramentas são integradas ao Pipefy, como chatbot, SMS e ERP.
  • Atendimentos padronizados e trilhas específicas para cada tipo de suporte ao cliente.

Atualmente nós falamos que se não existe card, não existe demanda. Educamos todos os times no mundo para gerenciar processos pelo Pipefy.” 

Eduardo Linhares, Gerente de Experiência do Cliente na Viveo

Ao implementar o Pipefy, conseguimos ganhar agilidade no processo. O Pipefy é onde os processos são orquestrados e rapidamente criamos integrações com outras plataformas, customizações e automações de processo.” 

Renato Sozzi, Diretor Executivo na AP Interactive

Principais resultados

30s

tempo médio para respostas automáticas

+11

pontos no NPS dos clientes pós atendimento

93%

das interações com os clientes são automatizadas

Integrações

Pesquisar e atualizar informações sobre pagamentos e emissão de boleto.

Abertura de chamados por meio de Whatsapp e Chatbot.

Portal Customer Care: Portal próprio da Viveo que usa o Pipefy no backend.

Sobre a Pipefy

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