A transformação da gestão de serviços exige mais do que automação de tarefas. Em um cenário de crescente complexidade operacional e cobrança por experiências de alto nível, surge o conceito de People-Centric Service Management como uma abordagem essencial para equilibrar eficiência, governança e experiência do usuário.
Ao colocar as pessoas no centro da estratégia, as empresas criam fluxos mais intuitivos, responsivos e seguros, aspectos decisivos principalmente para empresas com Centros de Serviços Compartilhados (CSC), gestão multidepartamental ou operações reguladas.
Neste artigo, vamos apresentar 4 práticas essenciais para implantar uma gestão de serviços centrada nas pessoas, explorando como o Pipefy, plataforma no-code com agentes de IA (Inteligência Artificial) integrados, pode ser um aliado estratégico na construção dessa jornada.
Por que adotar o People-Centric Service Management?
A gestão tradicional de serviços pode falhar com frequência ao priorizar a tecnologia em detrimento das pessoas. Portais desorganizados, workflows engessados e a falta de canais personalizados acabam levando a uma baixa adesão e a altos níveis de insatisfação.
É aí que entra o modelo People-Centric Service Management, propondo uma inversão: começar pela experiência do usuário e projetar os fluxos a partir dessa perspectiva. Isso se traduz em portais inteligentes, UX intuitiva, integrações nativas e workflows automatizados com IA, que respeitam o contexto de quem solicita e de quem atende.
Segundo a Gartner, empresas que aplicam design centrado no usuário em processos internos registram aumento de até 35% na eficiência operacional e redução de 25% nas demandas reincidentes.
Essa abordagem já não é mais apenas desejável, tornou-se de fato estratégica. E, com base nesse cenário, vamos destacar, a seguir, as 4 práticas essenciais para implementar o modelo People-Centric Service Management de forma eficiente e escalável:
1. Crie portais personalizados e acessíveis
A primeira prática essencial é garantir que os canais de solicitação sejam coerentes com o perfil e as necessidades dos diferentes públicos internos. Em ambientes com CSC, por exemplo, é comum que colaboradores de operação, back office e lideranças tenham expectativas diferentes em relação ao atendimento.
Com o Pipefy, por exemplo, é possível criar portais personalizados por departamento, região ou perfil de acesso, com formulários responsivos e design simplificado. Esses canais, além de padronizar a entrada de demandas, oferecem experiência guiada para o solicitante, reduzindo erros e acelerando o atendimento.
Exemplo prático: Imagine uma seguradora de grande porte com unidades em cinco estados do Brasil. Ao implantar portais segmentados por localidade e função (ex.: sinistros, financeiro, RH, etc.), a empresa poderia direcionar as solicitações de forma mais eficiente, mantendo visibilidade e controle total sobre os fluxos.
Entre os benefícios esperados, estariam:
- Redução de retrabalho por dados incompletos
- Melhoria na experiência de solicitação
- Aderência a políticas internas e SLAs
2. Automatize fluxos com agentes de IA
A automação com IA é um pilar incontornável para quem procura escalar a gestão de serviços com qualidade. No modelo people-centric, os agentes de IA devem atuar como facilitadores invisíveis: respondendo rapidamente, evitando filas e garantindo rastreabilidade.
No caso dos agentes de IA do Pipefy, eles podem ser programados para executar tarefas do início ao fim, como:
- Classificar solicitações automaticamente
- Validar dados de acordo com regras predefinidas
- Acionar aprovações conforme matriz de decisão
- Interagir com ERPs e outros sistemas
Exemplo prático: Vamos pensar em uma empresa de bens de consumo com CSC para atendimento a solicitações financeiras. Com agentes de IA treinados para interpretar categorias de pedidos, o sistema poderia acionar aprovações específicas com base em tipo de gasto, valor e centro de custo, reduzindo o tempo de resposta de dias para minutos.
Essa camada de automação também fortaleceria a governança de dados, pois cada execução seria auditável e alinhada às regras da empresa.
Leitura complementar: Entenda como escolher o agente de IA ideal para sua automação de processos
3. Estruture workflows inteligentes e flexíveis
De maneira geral, o sucesso de um modelo People-Centric Service Management depende da capacidade de estruturar workflows inteligentes, que equilibrem padronização e adaptabilidade. Isso é especialmente relevante para empresas com operação em diferentes jurisdições ou com processos sujeitos a regulações.
Com o Pipefy, por exemplo, é possível desenhar workflows que:
- Se adaptem a regras locais ou departamentais
- Incluam etapas condicionais com base no input do solicitante
- Garantam SLAs diferentes conforme a criticidade
Exemplo prático: Vamos considerar uma empresa do setor financeiro que precisa lidar com aprovações de contratos. Um workflow inteligente poderia se adaptar ao valor do contrato e à origem da solicitação: contratos acima de R$ 100 mil exigiriam três níveis de aprovação; abaixo disso, apenas um. Esse fluxo, automatizado e contextual, poderia reduzir gargalos e evitar riscos de compliance.
4. Monitore, aprenda e melhore continuamente
A gestão centrada nas pessoas tende a evoluir constantemente. Quando há escuta ativa e capacidade de adaptação, torna-se possível promover ciclos de melhoria contínua. Nesse contexto, o quarto pilar envolve a análise contínua de dados e feedbacks como base para aprimorar os serviços de forma consistente.
No caso do Pipefy, a plataforma oferece painéis de controle e relatórios personalizáveis, com indicadores como:
- Tempo médio de atendimento
- Nível de satisfação dos solicitantes
- Aderência a SLAs
- Taxa de retrabalho
Essas métricas permitem ajustar os fluxos mais rapidamente, identificar os gargalos e antecipar as demandas. Isso é particularmente relevante em estruturas CSC, onde as expectativas são altas, e os recursos, compartilhados.
Exemplo ilustrativo: como um CSC pode adotar o modelo People-Centric
Imagine um Centro de Serviços Compartilhados de uma empresa do setor de seguros. Vamos dizer que o CSC atende unidades espalhadas por diferentes estados e departamentos, como RH, financeiro e jurídico.
Antes da mudança, os fluxos eram operados por e-mail e planilhas. O tempo médio de atendimento era de 4 dias, com alto volume de retrabalho e ausência de visibilidade em tempo real.
Com a adoção do Pipefy e a aplicação das quatro práticas descritas neste artigo, o CSC estruturou portais personalizados por unidade, automatizou triagens com agentes de IA e criou workflows dinâmicos adaptados às regras de cada área.
Em 3 meses, os resultados foram:
| Indicador | Antes do Pipefy | Após implantação |
| Tempo médio de atendimento | 4 dias | 12 horas |
| Volume de retrabalho | Alto | Mínimo |
| Satisfação dos solicitantes | 62% | 91% |
| SLAs cumpridos | 58% | 96% |
Tendências futuras no People-Centric Service Management
De acordo com a McKinsey, a combinação de IA com automação no-code já está presente em mais de 45% das iniciativas de digitalização de serviços internos nas grandes empresas. Essa tendência aponta para uma evolução dos agentes de IA rumo a uma atuação cada vez mais preditiva e contextual.
Nos próximos anos, os fluxos tendem a ser cada vez mais autoajustáveis, com interfaces conversacionais, integrações em tempo real e personalização automática com base no histórico de interação do usuário.
É por isso que a tendência é que as empresas que começarem a investir cedo na base do modelo People-Centric Service Management estejam mais preparadas para liderar essa nova fase.
Leia mais: Descubra como calcular o ROI da automação no-code em processos da sua empresa
FAQ: Dúvidas frequentes sobre People-Centric Service Management
People-Centric Service Management é aplicável a empresas pequenas?
Sim. Ainda que o conceito seja usado com mais frequência nas grandes organizações, empresas de qualquer porte podem aplicar princípios de centralidade no usuário para redesenhar os seus fluxos.
Agentes de IA substituem o time de atendimento?
Não. Eles automatizam tarefas repetitivas, liberando o time para atuar em demandas mais estratégicas e de maior complexidade.
Portais personalizados não geram fragmentação?
Pelo contrário. Com uma plataforma integrada, como o Pipefy, é possível manter a visão consolidada, mesmo com experiências customizadas.
Como medir o sucesso da abordagem?
Certos indicadores, como tempo de atendimento, NPS interno, taxa de SLAs cumpridos e volume de retrabalho, são bons pontos de partida.
Qual o papel de TI nesse modelo?
TI atua como viabilizador, garantindo integrações seguras e suporte à plataforma, enquanto as áreas de negócio ganham autonomia.
Como o Pipefy tangibiliza o People-Centric Service Management
O Pipefy é uma plataforma no-code/low-code que atua como AI Enabler para empresas que buscam transformar a forma como estruturam seus serviços internos. Com agentes de IA, portais personalizáveis, painéis inteligentes e integrações seguras, o Pipefy coloca a autonomia nas mãos das áreas de negócio, sem nunca abrir mão da governança.
Milhares de empresas de setores como seguros, bens de consumo e serviços financeiros já usam a plataforma para automatizar processos específicos, como aprovação de despesas, solicitações de serviços, gestão de contratos e atendimento a colaboradores.
Com o Pipefy, é possível sair da gestão fragmentada e dar um passo concreto rumo à eficiência centrada nas pessoas.
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