Processos de negócio são conjuntos de atividades e tarefas que costumam ser repetidas na rotina de uma empresa. E que, quando concluídas, atingem um determinado objetivo. Um processo de negócio precisa ter vários pequenos inputs e um único resultado final.

Esses processos são executados diariamente em todos os departamentos de uma empresa: da contratação de empregados ao onboarding de funcionários e de clientes, passando por pedidos de compra. Ao longo deste artigo, vamos mostrar como avaliá-los e otimizá-los.

O que é a análise de processos de negócio?

A análise de processos de negócio é a prática de examiná-los com o objetivo de promover melhorias. A ideia é sempre aumentar a eficácia geral e a precisão dos fluxos de trabalho adotados por uma equipe. Essa análise envolve a revisão não só das etapas já estruturadas, mas também do fluxo de informações entre elas e a atuação das pessoas envolvidas em cada etapa.

 

Além disso, ela também é um subconjunto de avaliações mais amplas, que examinam as metas de alto nível de uma empresa e como o trabalho desempenhado por diferentes departamentos impacta no cumprimento dessas metas. Já a análise de um processo de negócios isola um fluxo de trabalho específico dentro desse universo, com o propósito de otimizá-lo.

 

Os benefícios de analisar processos de negócio incluem:

 

  • Melhorias de velocidade e produtividade, identificando gargalos, automatizando as etapas manuais e atualizando programas obsoletos.
  • Redução de erros, eliminando etapas desnecessárias e adotando automações.
  • Maior transparência, com monitoramento de atividades que permitem manter as partes interessadas sempre atualizadas quanto ao fluxo de informações e quanto às atribuições de cada um.
  • Melhorias contínuas, pelo monitoramento permanente de mudanças na performance da equipe e por ajustes nos processos ao longo do tempo.

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Métodos de análise de processos de negócio

O método exato para realizar uma análise de processo de negócios dependerá do que você precisa otimizar e dos problemas que existem nesse processo. Algumas das abordagens mais comuns incluem:

 

  • Análise de “gaps”(ou lacunas): Essa abordagem que funciona de cima para baixo, e compara os resultados efetivos de um processo com os resultados projetados originalmente para o mesmo processo.
  • Experimentação: Consiste em fazer pequenos ajustes no processo para ver como cada mudança afeta os resultados finais. Se por um lado ele demanda uma quantidade grande de intervenções e testes, pode revelar melhorias valiosas que não seriam identificadas em uma abordagem feita de cima para baixo.
  • Análise de valor agregado: Método que olha para cada etapa do processo para determinar sua importância para o fluxo de trabalho como um todo. O objetivo é eliminar passos desnecessários ou redundantes.
  • Análise de causalidade: Esse método parte de um problema e olha para o fluxo de trabalho de trás para a frente, buscando de uma causa para cada problema. Ele é muito útil em casos nos quais existe uma questão clara e já identificada que precisa de uma resolução.

Passo a passo para uma análise de processos de negócio

Uma vez escolhido um método para a análise de um processo de negócio, você precisa seguir o passo a passo a seguir para pôr em prática essa avaliação:

1. Identifique os processos de negócio que devem ser otimizados

O primeiro passo é identificar o escopo do processo, para saber com clareza o que analisar e otimizar. Isso inclui os fluxos de trabalho mais gerais, as ações individuais envolvidas neles, o fluxo de informações, os profissionais responsáveis pelo trabalho etc.

 

Por exemplo, ao analisar um processo de recrutamento pelo RH, você olharia para a prospecção de candidatos, como as entrevistas e feedbacks são agendados, quem conduz essas entrevistas, como os candidatos são avisados do status suas candidaturas e que sistema é usado para monitorar o progresso das atividades.

2. Determine objetivos e metas

A próxima tarefa é identificar os resultados que você quer melhorar. Isso ajuda a esclarecer o que precisa ser otimizado, para que cada parte do processo possa ser verificada com o foco em um resultado específico.

 

Por exemplo, o workflow de uma equipe de Customer Service envolve a definição de prioridades entre as solicitações de clientes, o diagnóstico dos problemas, a determinação de possíveis resoluções e a comunicação dos progressos, além da resolução da questão. A maioria das empresas busca melhorar a experiência dos clientes e reduzir tempos de resolução. Com isso em mente, os analistas podem trabalhar para melhorar os serviços prestados e reduzir gargalos que atrasam o processo.

3. Analise os workflows atuais

Definidos os processos que precisam de otimização, os objetivos e as metas, você pode começar a análise. Ela pode envolver o diagnóstico de gargalos, experimentos, identificação de causas para os problemas e outros.

 

Usando o exemplo já mencionado do setor de Customer Service, se você está tentando entender uma lentidão na resolução de solicitações, pode usar uma análise de cima para baixo para descobrir quais etapas do processo tomam mais tempo. Em seguida, investigue como ou por que uma etapa específica atrapalha o resto do processo. Talvez a equipe responsável não tenha pessoal suficiente, por exemplo - e as solicitações de clientes não sejam priorizadas com rapidez suficiente.

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4. Determine um plano de ação

Assim que o problema ou melhoria for identificado, é hora de escolher um caminho para resolvê-lo. Isso pode envolver treinamento da equipe ou melhorias de software, como a automação de uma nova etapa até então manual ou a integração com uma fonte de dados que melhore a qualidade do serviço.



Por exemplo, o processo de contas a pagar de uma organização pode exigir que os gerentes aprovem ou neguem requisições de compra, dependendo dos orçamentos do departamento. Uma análise do processo de negócios pode descobrir que essas aprovações manuais são um gargalo. O software de automação de fluxos de trabalhos pode aprovar ou rejeitar solicitações automaticamente, com base em regras previamente definidas, e alertar as partes envolvidas caso alguma ação manual seja necessária.

5. Repita e monitore seus processos

Mesmo depois da análise, seus processos de negócio podem ainda não estar perfeitos ou completos. Pelo contrário: essa avaliação precisa ser contínua. Novos softwares e soluções podem tornar um determinado processo ainda melhor no futuro. Ao criar estratégias de monitoramento e definir metas, você mantém bons padrões de qualidade e identifica rapidamente qualquer mudança na performance dos seus processos.

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A análise dos processos de um negócio é uma estratégia que toda empresa deve adotar para melhorar o desempenho de workflows importantes. Mas a automação de processos demanda softwares que facilitem essas ações, oferecendo aos usuários uma interface colaborativa e segura.

 

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