O guia definitivo de gerenciamento de serviços de TI

Não importa o ramo do seu negócio: serviços de TI serão essenciais para que os times possam executar seus processos, do contato com o cliente ao planejamento de produto. Isso é especialmente importante em tempos de transformação digital, em que a digitalização e a automação de processos ganham cada vez mais espaço. 

Para se ter uma noção, o número de empresas de tecnologia da informação no Brasil saltou 55% entre 2018 e 2020, segundo uma pesquisa da Associação Catarinense de Tecnologia (ACATE). O faturamento delas naquele período foi de R$ 426,9 bilhões, representando mais de 5% do nosso PIB. 

Quer saber como funcionam os serviços de TI e por que a qualidade deles ajuda empresas a prosperar em um mercado cada vez mais competitivo? Esses são alguns dos temas que vamos abordar neste artigo. 

O que são serviços de TI?

Serviços de TI são o conjunto de atividades relacionadas ao desenvolvimento digital, bancos de dados, softwares, hardwares e bancos de redes dentro de uma empresa (ainda que esses serviços sejam terceirizados). Portanto, falamos em gestão e análise de informações. Não por acaso TI é uma abreviação para Tecnologia da Informação. 

A assistência do TI pode ser direta aos usuários: por exemplo, ao ajudar um profissional que teve algum acesso bloqueado. Ou então pode se debruçar sobre os sistemas que apoiam grupos de negócios. Normalmente, a subdivisão dos serviços de TI inclui infraestrutura, softwares e banco de dados, e redes. 

O suporte técnico propriamente dito se debruça sobre a infraestrutura. Já os programadores e desenvolvedores lidam com softwares (como são conhecidos os programas ou plataformas que usamos no dia a dia). Por fim, os administradores de bancos de dados atuam com o funcionamento das redes, acessos e questões de segurança. 

Há ainda, no âmbito gerencial, a governança de TI, que discute e implementa as regras do jogo para o uso de tecnologia da informação na empresa, sempre alinhado à estratégia geral do negócio. 

O que é gerenciamento de serviços de TI?

O gerenciamento de serviços de TI é o planejamento e organização de todas as atividades de TI, de forma que elas contribuam para gerar valor à empresa e ajudar os demais times a melhorar sua performance.

Esse gerenciamento também abarca questões administrativas, como o dinheiro gasto, o investimento em novos projetos, a abertura de vagas de TI e outros. 

Um bom gerenciamento de TI garante que empresa possa conduzir sua transformação digital de forma mais rápida e eficiente. 

Qual é o objetivo da gestão de serviços de TI?

O grande objetivo da gestão de serviços de TI é agregar valor aos produtos e serviços oferecidos por ela. Essa gestão deve atingir essa meta sempre alinhada à estratégia de negócios da empresa. 

Para que isso aconteça, é necessário que os clientes (sejam internos ou externos, caso o TI fique a cargo de uma empresa de outsourcing) sejam bem atendidos. Também deve haver um processo de transformação digital em curso, com planejamento e controle. 

Para isso, a gestão de serviços de TI precisa ter um olhar atento não só para as tecnologias utilizadas e agregadas à tech stack, mas também para as pessoas e para os processos específicos da área. 

Uma particularidade da gestão de serviços de TI é que ela precisa lidar, normalmente, com bastante pressão por resultados e agilidade. À medida que os processos dos negócios se digitalizam, essa equipe é cada vez mais requisitada e responsável pelos resultados de outras áreas. 

Isso significa que o time de TI precisa fornecer os melhores resultados possíveis utilizando menos recursos. Resumindo: espera-se que esses times, para garantir sua vantagem competitiva em um cenário muito acirrado, encontrem maneiras de fazer mais com menos. 

Benefícios em fazer um bom gerenciamento de TI

Um bom gerenciamento de TI não garante apenas profissionais mais satisfeitos, mas ajuda a acelerar processos da empresa conforme a transformação digital avança. A seguir, apresentamos algumas das vantagens de uma gestão efetiva: 

Redução de custos e desperdícios

Com uma boa gestão de TI, é possível identificar melhor as ferramentas digitais para cada departamento, promover treinamentos para que essas ferramentas sejam melhor utilizadas, e evitar desperdícios com recursos que não agregam nenhum valor aos processos da empresa. 

Também vale lembrar que a própria equipe de TI pode ser enxuta, porém altamente produtiva ao atender usuários e clientes. Essa estruturação do time, portanto, também é parte importante da racionalização de recursos.

Aumento da satisfação dos colaboradores

Com um bom serviço de TI, tanto para lidar com problemas de softwares e de hardwares (equipamentos), os profissionais conseguem se sentir mais satisfeitos e preparados para desempenhar suas funções, sem que precisem ficar “empacados” por causa de problemas.

Ao mesmo tempo, uma gestão integrada de TI garante que eles tenham à mão sistemas e programas que tornem suas rotinas de trabalho mais fáceis. É o caso de muitas plataformas de automação, por exemplo. Se bem empregadas, elas tiram das costas dos colaboradores a maior parte das tarefas manuais e repetitivas. 

Qualidade dos serviços

Um bom gerenciamento de serviços de TI assegura que todos os profissionais da área estejam bem treinados e tenham à disposição recursos para aumentar a produtividade do seu próprio time e a de outras equipes.

Para assegurar a qualidade dos serviços, é preciso manter um olhar atento para os KPIs da área, e monitorar a evolução deles ao longo do tempo. Uma liderança que estimule a colaboração e recompense os profissionais da área que mais se destacam também mantém a motivação da equipe em torno dos resultados. 

E bons resultados em TI fazem com que toda a empresa saia ganhando — pois tornam seus processos mais ágeis. 

Melhor comunicação

A comunicação entre profissionais de uma empresa passa diretamente pela gestão de TI. Afinal, esses profissionais são frequentemente os responsáveis pela definição e o bom uso de instrumentos de comunicação corporativa — emails, aplicativos de mensagens, etc.

Além disso, esse time desempenha um papel determinante na integração entre processos de diferentes áreas. A escolha de uma ferramenta de gestão de fluxos de trabalho unificada, que possa ser adotada por vários departamentos e permita que os próprios colaboradores desenvolvam automações úteis, evita o chamado shadow it. 

Em última instância, o shadow IT é um problema de comunicação, além de ser um risco grave à segurança de dados. Ele implica no uso de gambiarras perigosas para criar automações, com programas não-supervisionados pelo time de TI. Uma boa gestão de TI precisa, portanto, evitar esse fenômeno a qualquer custo. 

Otimização mais fácil dos processos

Uma gestão eficiente de TI deve empoderar os demais times da empresa para que construam e aperfeiçoem processos padronizados. E como fazer isso? A melhor forma é identificando e implementando uma boa ferramenta de automação de processos low-code (ou Business Process Automation, o famoso BPA).

A atuação do time de TI é crítica para garantir a segurança dessa implementação e a assistência aos usuários nesse período inicial de aprendizado. Depois disso, a tendência é que se virem por conta própria, sem precisar de desenvolvedores toda vez que forem montar e aperfeiçoar seus processos. 

Frameworks de gerenciamento de serviços de TI

Frameworks são padrões ou modelos que facilitam a implementação de boas práticas para uma gestão de TI eficiente. Eles servem para guiar líderes e profissionais de TI, estabelecendo regras para a atuação das equipes e para a condução de projetos na área. 

Vamos apresentar a seguir alguns dos frameworks mais famosos que podem ajudar no gerenciamento de serviços de TI da sua empresa:

ITIL

ITIL é uma sigla para a expressão em inglês Information Technology Infrastructure Library. Trata-se de um modelo de gerenciamento de serviços de TI mantida pela Axelos – uma joint venture entre o governo do Reino Unido e uma empresa privada. 

O principal objetivo desse framework é analisar cenários, determinar de que forma o TI prestará serviços para outros departamentos, e definir regras e procedimentos para essa execução. Por isso, podemos afirmar que o ITIL é focado na gestão de serviços e na identificação de demandas de cada setor, criando um catálogo.

COBIT

A sigla COBIT também vem de um nome em inglês: Control Objectives for Information and Related Technologies. Esse é o modelo mais usado no gerenciamento de TI e na governança do setor. 

O COBIT é famoso por testar e garantir a qualidade dos serviços de TI, com seu próprio sistema de métricas. Criado por uma associação, a Information Systems Audit and Control Association, abraça cinco princípios básicos: atenção às necessidades das partes interessadas, cobertura da empresa de ponta a ponta, visão holística, trabalho integrado e separação entre governança e gestão de TI.

MOF

MOF significa Microsoft Operations Framework, modelo que está em sua versão 4.0. Ele é um modelo pró-ativo que integra melhores práticas de gestão, de forma a facilitar a tomada de decisão e trazer mais segurança e eficiência para as equipes de TI. 

Por meio de guias baseados em perguntas e respostas, o MOF indica com mais clareza quais as necessidades atuais da empresa. Elas incluem todas as atividades e processos de rotina de um time de TI, como desenvolvimento, assistência e manutenção. Eles são então organizados por meio de cada Service Management Function (SMF), que por sua vez são agrupadas nas fases do ciclo de vida do serviço de TI. 

As indicações feitas a partir das guias do MOF devem ser levadas em conta por todos os níveis hierárquicos. O grande objetivo deste framework é assegurar o cumprimento de prioridades, fazendo com que os serviços e investimentos executados de fato agreguem valor à empresa e aumentem a integração entre o TI e a operação de outras equipes. 

PMBOK

Este modelo foi desenvolvido pelo PMI (Project Management Institute). Ele é um guia que indica boas práticas no desenvolvimento de projetos — inclusive fora da área de TI. Essas práticas são úteis principalmente na gestão de riscos das empresas, e por isso o PMBOK pode ser utilizado em conjunto com COBIT e ITIL.

CMMI

CMMI é a abreviação de Capability Maturity Model Integration (Modelo de Capacidade e Maturidade Integrado, na tradução literal). Ele reúne um conjunto de práticas que servem de modelos para empresas otimizarem processos e desenvolverem produtos e serviços. Também se aplica ao gerenciamento de serviços e de fornecedores.

Criado pelo Software Engineering Institute (SEI), da Universidade Carnegie Mellon, nos Estados Unidos, esse framework é bastante usado na área de tecnologia da informação e no desenvolvimento de softwares. 

Esse framework estabelece centenas de práticas em 22 áreas de processos. Identifica ainda cinco níveis de maturidade, conforme a situação dos processos: inicial, gerenciado, definido, gerenciado quantitativamente e otimização.

ISO 2000

A ISO 2000 é uma certificação internacional de qualidade direcionada aos serviços de TI. Ela é uma padronização reconhecida internacionalmente; por esse motivo, é comum que empresas mobilizem esforços consideráveis para receber esse “atestado de excelência”. 

Por exemplo: profissionais das equipes envolvidas na obtenção desse certificado precisam receber treinamento específico. A nomeação é ainda condicionada a uma auditoria independente de uma autoridade em ISO/IEC. Para obter a ISO 2000 também é preciso cumprir regras específicas para um provedor de serviços de TI, de forma se que mantenha um Sistema de Gestão de Serviços (SGS).

Como fazer uma gestão de serviços de TI eficiente?

Agora que você já sabe como funciona a gestão de serviços de TI e quais são os frameworks mais usados para estruturá-la, vamos conferir algumas dicas de como promover um gerenciamento mais eficiente e ágil dessa área na sua empresa:

Analise a estratégia de negócios da empresa

É muito importante lembrar que qualquer planejamento para um modelo de gestão de serviços de TI deve estar totalmente alinhado à estratégia de negócios da empresa. A partir dela, é possível depreender quais recursos tecnológicos serão necessários, que investimentos serão feitos, como os profissionais devem atuar etc. 

Por isso, recomendamos um estudo minucioso dessa estratégia e uma ampla consulta a lideranças de diversas áreas, principalmente às que se dedicam à gestão de processos fundamentais. 

Monte um plano estratégico de TI

A partir dessas informações, monte um plano estratégico de TI para nortear suas ações e aquisições de recursos financeiros e humanos. Esse planejamento deve guiar qualquer que seja a liderança responsável pela gestão de TI — ainda que ela mude. 

No framework COBIT, que já citamos neste artigo, esse planejamento aparece nas duas primeiras fases, que preconizam: 

• A verificação da necessidade de implementação da governança de TI
• A identificação do que deve melhorar na empresa e ser resolvido pela governança. 
• A elaboração do escopo da implementação, com identificação dos objetivos da empresa e de cada processo de TI, levando em conta riscos e pontos prioritários.

Trabalhe com métricas

A partir do plano estratégico, defina KPIs para sua gestão de TI, e acompanhe como se desenvolvem essas métricas ao longo do tempo. Faça com que todo o time esteja consciente dessas metas e possa trabalhar melhor para alcançá-las.

Monitore resultados e faça ajustes

A gestão, como você deve saber, é um organismo vivo: mudanças no mercado e mudanças internas na empresa influenciam decisões nesse gerenciamento. Principalmente em uma área tão sujeita à evolução tecnológica e aos movimentos da concorrência como o TI. 

Por isso, é importante que sua gestão esteja conectada e consciente dessas ações, e saiba reagir a elas, ajustando processos e diretrizes. Entenda que o monitoramento e a otimização permanentes farão parte da sua gestão. 

Como o Pipefy pode facilitar esse gerenciamento? 

A pergunta de milhões é: como garantir uma boa gestão de TI diante da carga de trabalho e da necessidade de suporte e desenvolvimento crescentes por parte deste departamento? Um software de automação de processos low-code como o Pipefy provavelmente é a resposta que você busca. 

Com Pipefy, você consegue gerenciar seus serviços de TI com muito mais qualidade, criando portais centralizados com diversas requisições direcionadas ao TI. Essas solicitações são gerenciadas dentro de uma ferramenta visual simples de usar, onde você pode acompanhar o status de cada demanda. 

Assim, seu time de TI consegue escalar junto com as operações da sua empresa, sem ter que investir cada vez mais em recursos. Com as automações e workflows altamente personalizáveis do Pipefy, os processos de TI são executados com mais velocidade e clareza. 

Escrito por

Carina Bacelar

Content writer @ Pipefy. Articles about tech trends, business practices, and process automation.