A gestão de serviços é uma maneira estratégica de administrar a prestação de serviço de uma empresa a fim de melhorar a experiência do cliente e assegurar a qualidade do produto final. Essa abordagem pode ser o diferencial competitivo que uma organização precisa para se manter à frente da concorrência.
Isso se dá porque a gestão de serviços traz benefícios como tomada de decisão ágil e assertiva, eficiência operacional e redução de custos operacionais. Para aplicá-la na sua empresa, siga o passo a passo abaixo neste artigo.
O que é gestão de serviços?
Gestão de serviços é uma estratégia operacional que tem como objetivo melhorar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa e aumentar a satisfação dos clientes. A gestão de serviços engloba todas as etapas do gerenciamento dos processos que envolvem a prestação de serviço, do primeiro contato do cliente com a empresa até o pós venda.
A gestão de serviços é responsável por coordenar as atividades e garantir que as mesmas sejam executadas da melhor maneira possível para entregar serviços de qualidade. Seu foco também deve estar em uma experiência positiva do cliente e agilidade nas entregas.
Assim, para ter uma boa administração de serviços, é preciso realizar o acompanhamento total das demandas internamente, o controle das preparações para sua prestação, a organização dos recursos necessários e a mobilização das áreas envolvidas na execução e entrega.
Através da gestão de serviços os líderes conseguem ter uma visão completa sobre os processos da organização, identificando gargalos para que eles sejam resolvidos de forma prioritária e melhorando a produtividade e, consequentemente, a satisfação dos clientes.
Os 4 Ps da gestão de serviços
A estrutura da gestão de serviços é formada por 4 Ps que servem como base para o planejamento estratégico, tomadas de decisões e planos de ação envolvidos nesse gerenciamento. Os 4 Ps representam: perfil, processos, pessoas e procedimentos.
Perfil
A primeira regra para fazer uma boa gestão de serviços é conhecer profundamente o próprio negócio e seus clientes. Assim, o perfil é a representação clara e detalhada da empresa e do cliente ideal/comum da mesma.
O perfil da empresa engloba a missão, visão e valores, serviços e produtos oferecidos, como se comunica, e principalmente, como a empresa resolve o problema do cliente. O perfil do cliente, por sua vez, nada mais é do que uma persona, construída com base em segmentos de interesse, idade, dores e desejos.
Processos
Os processos são uma das partes mais importantes do funcionamento de uma empresa. Processos envolvem desde o atendimento ao cliente, passando pelo suporte até o pós venda. Para garantir a satisfação do cliente durante o contato com a empresa, é importante que os processos de negócios estejam organizados e padronizados.
Cada etapa dos processos deve ser pensada de forma estratégica e com atenção. Uma dica aqui é fazer um mapeamento de processos usando um fluxograma visual para rastrear cada fase. Isso tornará a identificação de problemas mais fácil, além de promover uma cultura de melhoria contínua.
Pessoas
As pessoas são os colaboradores da empresa. Elas são responsáveis por colocar em prática os processos e projetos de acordo com os procedimentos estipulados. Por isso, é importante que seus colaboradores entendam plenamente os serviços da empresa, além de saber como executar cada tarefa.
A organização deve oferecer treinamentos e capacitações constantemente, além de envolver os colaboradores em todas as etapas da administração de serviços. Manter uma boa cultura organizacional e valorizar os talentos é essencial.
Procedimentos
Procedimentos são a execução dos processos. Para ter procedimentos eficazes, você deve montar um plano de ação detalhado, com responsáveis, tarefas e prazos. Esse plano deve deixar claro como cada tarefa idealmente será executada.
Os procedimentos englobam ainda a garantia de um ambiente de trabalho funcional, com equipamentos bons e segurança para os colaboradores. Quanto melhor os procedimentos da sua empresa, mais qualidade os serviços terão.
Benefícios da gestão de serviços
A gestão de serviços é importante para observar de perto todos os processos internos da empresa, garantindo seu cumprimento de forma correta. Ou seja, a gestão de serviços melhora, entre outras coisas, a eficiência da empresa.
Com uma boa gestão de serviços é possível, por exemplo, identificar atividades manuais que podem ser substituídas pela automação de tarefas, deixando os colaboradores livres para desenvolverem operaçõe mais estratégicas na operação do negócio.
Entenda como funciona a automação de processos e como implementá-la na sua empresa
Confira outros benefícios da gestão de serviços:
Tomada de decisão mais ágil e assertiva
Ao gerenciar os serviços, monitorando os resultados e otimizando sua eficácia, as equipes têm acesso a dados que podem orientar decisões informadas e mais rápidas. Os gestores sabem a quais informações recorrer, onde elas estão armazenadas e identificam mais rápido quais são os gargalos da operação.
Melhora da eficiência operacional
A eficiência operacional está ligada ao uso dos recursos de forma inteligente e otimizada, evitando desperdícios e gastos desnecessários (não só financeiros) durante a operação. Esse objetivo só é alcançado quando processos são otimizados, permitindo alcançar melhores resultados com rearranjos e mudanças no esquema de trabalho das equipes. É justamente isso que a gestão de serviços proporciona.
Redução de custos
A gestão de serviços ajuda a prevenir perdas e potencializar ganhos, reduzindo custos operacionais. Assim, o rendimento financeiro é ampliado e o próprio desempenho dos colaboradores é otimizado, o que também aumenta seu engajamento e satisfação.
Somados, todos esses benefícios tornam a empresa mais competitiva e com uma melhor imagem no mercado.
Como fazer uma boa gestão de serviços
Sem a administração de serviços, a empresa corre o risco de ficar dependente da eficiência fragmentada de cada setor. A produção, o atendimento, a venda e a entrega de um produto ou serviço acontecem em caixinhas separadas, sem comunicação entre as partes. O primeiro passo para fazer uma boa gestão de serviço é conectar a operação.
Então, aplique as seguintes ações:
Entenda a capacidade de produção da equipe
Um dos pilares da gestão de serviços é o entendimento da própria empresa e operação. Isso significa compreender a capacidade de produção da equipe para que a qualidade do produto final não seja comprometida e que não haja atrasos nas entregas.
Faça um planejamento para entender quantas horas cada colaborador leva em cada etapa do processo, leve em conta tempo de produção e aquisição de insumos (se necessário). Assim, você terá a real capacidade de produção da sua equipe.
Gerencie os prazos
Entendida a capacidade de produção, é hora de definir prazos e prazos precisam ser realistas. O descumprimento de acordos e atrasos afetam diretamente a experiência do cliente. Crie cronogramas detalhados e leve em consideração possíveis imprevistos.
Lembre-se: é menos prejudicial que você estabeleça um prazo maior, mas que o cumpra. Prazos “vazios” podem perturbar a reputação da sua empresa.
Estabeleça e monitore indicadores de desempenho
Defina indicadores de desempenho (metas e KPIs) que devem ser monitorados periodicamente. A partir deles, você conseguirá verificar de forma simples se a sua gestão de serviços está sendo efetiva.
Alguns indicadores que você deve monitorar são:
- Taxa de cumprimento do contrato
- Lead time
- Prazo de entrega do serviço/produto
- Relação entre gastos e receita de vendas
- NPS
- SLA
Mantenha uma comunicação transparente
Manter uma comunicação transparente tanto com clientes quanto internamente é uma etapa importante do gerenciamento de serviços, visto que os processos envolvidos nele passam por diversos departamentos.
Vale lembrar que a administração de serviços engloba a gestão de equipes e controle de operações, dois processos que precisam de uma comunicação eficiente para funcionar de forma plena.
Invista em tecnologia
Muitos desafios da gestão de serviços podem ser solucionados com o uso de plataformas de gerenciamento e automação de processos, que minimizam problemas comuns como: perda de informações, inserção errada de dados, retrabalho e falta de visibilidade.
Uma gestão de serviço deve ser ágil para abrir, executar e fechar as ordens de serviço – e a melhor maneira de resolver isso é com tecnologia: automatizando os processos. O Pipefy, por exemplo, além de automatizar processos e fluxos de trabalho de ponta a ponta, conta com portais onde usuários externos podem fazer solicitações, consultar status e visualizar pedidos.
Quais são os principais desafios da gestão de serviços e como superá-los?
A gestão de serviços enfrenta diversos desafios, seja por questões de mercado, falta de recursos ou exigências dos clientes. A boa notícia é que quase todos podem ser superados com o uso correto de ferramentas e trabalho em equipe.
Alguns dos principais desafios da gestão de serviços são:
- Oscilação na procura por serviços, que pode ser atenuado pela consolidação da base de clientes e previsão de demandas periódicas;
- Erro ao inserir dados manualmente, pode ser superado facilmente ao contratar um software de gerenciamento de processos;
- Excesso de retrabalho decorrente de erros humanos que podem ser minimizados por uma plataforma de automação;
- Gestão financeira ineficiente por não estabelecer um orçamento inicial e não monitorar o fluxo de gastos para evitar excessos;
- Relatórios e documentos não confiáveis por falta de um sistema que traga todo o histórico de informações.
Como a automação pode ajudar na gestão de serviços?
Um erro que muitas empresas cometem na gestão de serviços é deixar com que as tarefas sejam executadas somente por pessoas, o que toma um tempo valioso que poderia ser destinado para estratégia e geração de valor, além de propiciar erros manuais.
O Pipefy é uma plataforma no-code de gerenciamento e automação de processos que ajuda empresas a se manterem organizadas e produtivas ao otimizar a gestão de serviços por meio de uma ferramenta fácil e intuitiva.
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