Indicadores de desempenho: entenda o que são e quais os tipos

indicadores de desempenho KPI

Indicadores de desempenho são muito importantes para um negócio e devem estar em constante análise. Acompanhar e mensurar os resultados alcançados pela empresa é a melhor forma de saber se as estratégias utilizadas nos processos estão sendo eficazes.

Não basta definir metas e ter uma boa equipe para chegar lá, é preciso entender de que forma isso será possível, o que precisa ser feito, por quem, como, em quanto tempo etc.

Além disso, nem sempre sabemos ao certo qual decisão tomar. É aí que entra o papel dos indicadores de desempenho para mostrar se estamos ou não no caminho certo. 

Para entender mais sobre esses indicadores, continue a leitura deste texto.

O que são?

Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são medidas para verificar resultados. Esses indicadores são utilizados para avaliar a eficácia das ações tomadas em uma empresa a fim de alcançar suas metas e objetivos estabelecidos no planejamento estratégico. 

A função deles é determinar, ao longo do tempo, a evolução de uma empresa dentro do processo de busca por essas metas. Eles servem como guia para deixar mais claro qual o próximo passo a ser dado.

Quais são os tipos?

Após estabelecidos os objetivos da empresa, o melhor caminho a seguir e de que maneira segui-lo, é preciso monitorar esse processo para mensurar a sua eficácia e acompanhar sua evolução.

Existem diversos tipos de indicadores que irão auxiliar na verificação do desempenho da empresa como um todo. Confira a seguir alguns deles.

Indicador de produtividade

Ele serve para determinar quais recursos são utilizados por uma empresa para produzir um produto ou serviço. Esse indicador analisa a relação entre o rendimento e a eficácia dos processos. Os recursos podem ser diversos: financeiros, mão de obra, espaço físico, tempo etc.

Por exemplo: uma funcionária de uma cooperativa consegue montar quatro peças em uma hora de trabalho, enquanto outra monta apenas duas, com o mesmo nível de dificuldade e no mesmo tempo. Isso indica que a primeira funcionária é mais produtiva que a segunda.

Indicador de qualidade

Os indicadores de qualidade estabelecem a relação entre tudo aquilo que foi produzido e a produção em perfeito estado e sem nenhum defeito. Eles ajudam a verificar a porcentagem de erros e perdas no processo de produção. Esses indicadores andam lado a lado com os de produtividade.

Se uma empresa produz 950 peças em perfeito estado, de um total de 1.000 produzidas, isso indica 95% de peças produzidas em conformidade e 5% em desconformidade.

Quando pensamos em serviços, estruturar o fluxo de trabalho em uma ferramenta de gerenciamento como o Pipefy, ajuda a melhorar a qualidade dos processos. Ao criar fluxos com campos obrigatórios e checklists, por exemplo, você garante que nenhuma fase ou tarefa seja esquecida pela equipe.

Indicador de capacidade

Esse indicador mensura o tempo de produção em comparação com a quantidade de produtos. Ou seja, a relação entre a capacidade de produção e o tempo necessário para isso. 

Por exemplo, uma empresa é capaz de produzir 500 (quantidade) perfumes por mês (tempo). Sabemos, assim, a capacidade de produção dela em um período de tempo específico. Esse cálculo pode ser medido por minutos, horas, dias, meses, anos, etc. 

Indicador de turnover (rotatividade)

O turnover avalia o grau de rotatividade dos colaboradores de uma empresa, o que ajuda a entender o clima organizacional e o nível de satisfação dos membros das equipes. 

Compreender o tempo médio de permanência dos colaboradores na vaga que ocupam pode apontar para possíveis problemas dentro da empresa. Um alto índice de turnover é prejudicial, pois além de interferir na credibilidade, gera altos custos com capacitação, admissão e demissão de funcionários. Processos que exigem tempo e dinheiro, que são primordiais para o crescimento de uma empresa.

Para calcular o turnover geral de uma empresa é utilizada a seguinte fórmula: (número de admissões + número de desligamentos) ÷ 2 ÷ número de funcionários.

Se seu negócio não está com um bom índice nesse quesito, ter um procedimento de desligamento de colaboradores pode ajudar. Ao estruturar etapas para esse processo, você pode proporcionar um momento de feedback para entender os motivos da saída. 

Indicador de conversão de leads em clientes

Os indicadores de conversão são muito utilizados no marketing digital para mensurar a conversão de visitantes de sites ou blogs em clientes. 

Saber os índices de quantos visitantes de um site se tornam clientes pode ajudar a avaliar a eficácia das estratégias de marketing utilizadas. Uma boa ferramenta para isso é o Google Analytics, que exibe estatísticas de visitação do seu site.

Para saber a taxa de conversão de visitantes em clientes o cálculo é o seguinte: número de vendas ÷ pelo total de visitas.

Quais métricas podem ser utilizadas?

Pipefy

As métricas são as medidas que servem de base para mensurar e definir os indicadores de desempenho, que são calculados a partir delas.

Elas têm um foco operacional, dão suporte para o desenvolvimento das estratégias a serem colocadas em prática e servirão de referência no processo de tomada de decisões.

Os tipos de métricas que podem ser utilizadas pelas empresas são:

Métricas de atração

As métricas de atração são o primeiro passo para uma venda, pois visam atrair o público para a sua empresa a fim de que se tornem clientes.

Com empresas que atuam na internet isso é mais fácil. Já para as que são somente físicas, é necessário fazer um estudo para entender de onde vêm os clientes e de que formas eles chegam. Isso pode ser feito através de entrevistas e questionários.

Para mensurar as métricas de atração on-line, pode-se acompanhar alguns dados como:

Visitas no site

Indica a quantidade de acessos realizados, possibilitando entender qual a repercussão da empresa. De forma isolada, esses números podem não indicar muita coisa. Porém, quando analisados com outras métricas, possibilitam um melhor entendimento do cenário em sua totalidade.

Origem do tráfego

Algo bem importante para ter conhecimento é a origem do tráfego do seu site. Entender se os visitantes chegam de forma direta, das mídias sociais, tráfego orgânico, post de blog, mídias pagas etc.

Métricas de conversão

Essas métricas indicam como o usuário se comporta no seu site, do momento do acesso até o momento em que fornece suas informações. Alguns dados podem ser observados para compreender essas métricas:

  • Taxa de rejeição: ela aponta o percentual de usuários que acessaram o site e saíram na mesma página, sem realizar nenhuma interação. Mostra, ainda, as páginas do site que atraem menos interesse, ajudando a definir qual a melhor estratégia de palavras-chave, pois identifica os clientes que saíram rapidamente do site por não encontrar o que procuravam;
  • Total de conversões: identifica a quantidade final de usuários que converteram no site, seja ao assinar a newsletter, se cadastrar ou baixar um ebook. Além disso, essa taxa auxilia na identificação da eficácia das campanhas de marketing;
  • Taxa de cliques (CTR): essa métrica mostra quantas pessoas clicaram em um e-mail marketing enviado pela empresa, em relação à quantidade de e-mails que foram abertos. Isso ajuda a entender se a estratégia de e-mails está sendo aplicada de forma a despertar o interesse dos usuários pelo conteúdo.

Métricas de receita

São as responsáveis por ajudar a compreender os investimentos realizados e o retorno obtido com eles. Essas são métricas muito importantes para a equipe de gerenciamento, e as principais delas são:

  • CAC: o custo de aquisição por cliente (CAC) indica quanto é necessário que a empresa invista para obter um novo cliente. Essa métrica é significativa, pois ajuda a alinhar o orçamento com os objetivos a serem alcançados;
  • ROI: o retorno sobre o investimento (ROI) reflete o lucro da empresa. Essa métrica é calculada com base no investimento destinado ao marketing e a receita alcançada com ele;
  • LTV: o lifetime value (LTV — valor do tempo de vida do cliente) mensura quanto a empresa pode gerar de receita com um cliente de acordo com o tempo que ele estiver ativo. Dessa forma, pode-se ter uma estimativa de quais serão os ganhos aproximados em um período determinado. Para acompanhar o relacionamento do cliente com a sua empresa, é importante focar no gerenciamento de leads e em processos de customer success.

Não necessariamente todas as métricas precisam ser consideradas. Cada empresa deverá avaliar quais são mais relevantes de acordo com o seu objetivo, ainda que todas elas sejam importantes. 

Erros mais comuns

Em meio a tantos indicadores de desempenho, é preciso buscar uma consultoria ou profissionais com especialidade no assunto para estipular quais os melhores indicadores para avaliar a performance da sua empresa.

Confira a seguir alguns dos erros mais comuns e de que forma você pode evitar cometê-los:

Utilizar somente métricas simples

Nem todo indicador de desempenho é fácil de ser aplicado. Alguns dão muito trabalho e demandam muito mais tempo do que outros. Contudo, indicadores mais complexos levam a resultados relevantes para a melhoria da empresa.

Medir dados pouco importantes

Medir muitos dados é tão ruim quanto medir poucos dados. É importante focar nas métricas que trarão resultados para a empresa e poderão ser utilizadas pelos indicadores de desempenho para desenvolver estratégias práticas. Por isso, não perca tempo mensurando dados que não terão um impacto tão relevante. 

Usar os indicadores para medir tarefas e não resultados 

É importante lembrar que os indicadores de desempenho visam garantir que os objetivos e metas traçadas pela empresa sejam alcançadas. Portanto, o foco é no resultado e não nas tarefas dedicadas a alcançá-los.

Métricas como horas trabalhadas e contatos com clientes, podem ser utilizadas para formar um indicador mais abrangente. 

Criar indicadores de desempenho sem deixar a equipe ciente

É importante, em qualquer processo empresarial que envolva uma equipe, fazer com que ela compreenda o que está sendo feito, quais os objetivos e de que forma ela irá atuar.

Uma boa forma de envolver a equipe é fazer com que ela faça parte do processo de configuração dos indicadores. Assim, as pessoas terão ciência desde o início daquilo que será esperado delas.

Procurar indicadores perfeitos

Sabemos que nada nessa vida é perfeito e não seria diferente com os indicadores de desempenho. Não iremos alcançar métricas exatas e resultados 100% ideais. Mas podemos esperar um resultado aproximado daquilo que nos desafiamos a atingir.

Como dito anteriormente, os indicadores servem para apontar se você está no caminho certo. São um norte que servirá de guia na tomada de decisões.


Será sempre um desafio analisar a performance de uma empresa. Porém, com os Indicadores de Desempenho, essa tarefa se torna mais fácil. Muito presentes e utilizados por empresas com visão de crescimento, os indicadores têm como objetivo fazer com que os processos diários sejam os mais eficazes para que as metas sejam alcançadas.

Você já conhecia os Indicadores de Desempenho? Utiliza na sua empresa ou faz parte do time que põe a mão na massa para alcançar os resultados?

Conte para nós a sua experiência! Se você conhece alguém que precisa desse conteúdo, não deixe de compartilhar.

Written by
Renato Ramos
Finance Specialist @Pipefy. His core area is financial planning and analysis (FP&A), working mostly with SaaS metrics, annual budget, financial modeling, monthly closing and results in communication internally and externally.
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