Benefícios de construir o mapa de jornada do cliente

Team Pipefy

Elaborar um mapa da jornada do cliente é fundamental para compreender os caminhos que seus consumidores percorrem junto à sua empresa e como eles interagem com ela. 

Para proporcionar as melhores experiências possíveis ao público do seu negócio, é preciso ter empatia e criar os meios ideais de interação, desde o primeiro contato com a marca até o fechamento de uma compra. 

O melhor jeito de compreender os detalhes envolvidos nesse processo e entender o que é necessário para as suas melhorias é por meio de uma interpretação gráfica, que literalmente mapeia e ilustra como é toda a jornada de compras ligada à sua organização. 

É isso que consiste o mapeamento da jornada do cliente, mas como fazer ele de forma assertiva e eficiente? A seguir, entenda melhor a importância dessa prática e confira os seus requisitos mais importantes.

Mapa da Jornada do Cliente, para que serve?

Entender os desejos dos consumidores pode ser uma tarefa complexa, tanto para saber o que eles esperam da sua empresa, quanto para compreender o que os faz buscar pela concorrência, o que os motiva a abandonar um carrinho de compras, adquirir certos produtos em detrimento de outros, entre outros comportamentos possíveis em sua jornada de compras. 

Independentemente da situação, é preciso saber exatamente quais são as oportunidades a serem exploradas e os gargalos que precisam ser corrigidos para que todas as demandas dos indivíduos sejam atendidas durante os seus contatos junto à marca. 

Quando alguém não se sente atraído pelo conteúdo ou pelas ofertas do negócio, e mesmo quando a audiência não realiza as ações esperadas durante as ações de marketing ou possui um índice churn elevado, é sinal de que a empresa não conhece a jornada de seus clientes com clareza. 

O mapeamento desempenha um papel fundamental para prevenir esse tipo de problema, já que visa compreender o público com precisão, suas diferentes fases de interação com a organização e garantir que tudo seja delimitado de forma visual, por meio de tabelas, infográficos, diagramas e outras ferramentas semelhantes.

A partir disso, os profissionais de marketing, de vendas e outros departamentos interessados podem empregar o mapa da jornada do cliente como uma referência para as suas ações, conhecendo as características a serem atendidas e as ações necessárias para atingir o customer success e gerar mais lucros. 

Como construir um mapa da jornada do cliente?

Como qualquer ação estratégica da sua empresa, o mapa da jornada do cliente exige uma boa capacidade de planejamento. Por isso, alguns requisitos são fundamentais para que a sua implementação atinja os objetivos desejados. 

Fique atento a eles para conseguir elaborar o mapeamento de forma eficiente:

Construa uma Persona 

Em primeiro lugar, tenha em mente que você precisa guiar a experiência dos consumidores por meio de uma compreensão completa a respeito do seu perfil de clientes ideais. Com uma persona bem definida, é mais fácil ter objetividade na comunicação e realizar análises preditivas sobre como a audiência irá reagir antes e depois das conversões.  

Mapeie os passos que seu cliente dá para chegar até você

O mapa da jornada do cliente deve englobar todas as fases junto à marca, do início ao fim. Isso pode envolver contatos breves, como alguém que busca apenas por um novo restaurante para almoçar, ou aqueles longos, como um usuário que está pesquisando sobre um imóvel.

Em todas as situações, o público pode se comunicar com a sua marca e conhecer as suas soluções através de diferentes canais, como blog, e-mail, buscas orgânicas, redes sociais e assim por diante. É imprescindível conhecer o tempo e os meios com que isso é feito para traçar estratégias mais alinhadas aos comportamentos da sua persona. 

Defina estágios e metas para cada etapa

Todo estágio da jornada de compras traz características diferentes entre os consumidores, e sua marca precisa criar as abordagens certas para cada uma delas.

Por exemplo, no início do processo, as pessoas podem estar procurando pela solução de um problema específico, e cabe à sua empresa trazer a resposta para essa pergunta. Já no final, já pode estar buscando por uma solução específica para suas demandas, e é nesse momento em que você apresenta sua oferta.

Diversas ações podem ser esperadas entre as personas durante suas jornadas, desde o acesso a um novo conteúdo mais aprofundado, a recomendação de um post para os amigos, o clique em um link, o uso de um cupom, etc. Em todos os casos, sua empresa precisa saber exatamente o que oferecer e o que vai receber em troca. 

Tenha em mente: canais de contato e estratégias atreladas

Voltando aos canais que os clientes usam para interagir com as marcas, eles também podem variar bastante. Existem aqueles de menor contato, como a leitura de um blogpost que guia determinadas fases da jornada, e os de maior contato, como a concessão de um período de testes, por exemplo. 

Todos esses momentos são determinantes para ditar a percepção e as experiências dos consumidores junto às empresas, e exigem estratégias próprias atreladas a eles para que sejam alinhados aos comportamentos das personas e gerem os resultados esperados. 

Tanto para criar o mapa da jornada do cliente, quanto para personalizar suas experiências, você precisa de fluxos de trabalho versáteis e capazes de otimizar as atividades da sua equipe. A Pipefy é referência no assunto e oferece a melhor solução para aprimorar os processos da sua empresa. Clique aqui e saiba mais.

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