Como revolucionar o atendimento ao cliente da sua empresa com o Pipefy

Ian Castelli

A experiência do cliente é cada vez mais importante para empresas que desejam fomentar um relacionamento positivo e duradouro com seus clientes. Construir um processo eficiente, ágil e que solucione problemas de fato, é o grande desafio dos times de atendimento ao cliente (ou suporte ao cliente), é essencial para a estratégia da sua empresa.

Diante da importância da retenção dos clientes, é fundamental possuir um time de suporte bem estruturado, e que, acima de tudo, tenha em mãos as ferramentas necessárias para atingir a satisfação de clientes em qualquer cenário. Neste artigo, você vai aprender as etapas do processo de atendimento ao cliente e como estruturá-las no Pipefy. 

1. Satisfação do Cliente: vital para o seu sucesso

Empresas de diferentes tamanhos e ramos de atuação que oferecem algum produto ou serviço ao público consumidor devem se preocupar com o indicador CSAT (Customer Satisfaction Score, em inglês), que nada mais é do que a métrica para avaliar a satisfação dos clientes.

O bom atendimento ao cliente é um dos principais responsáveis por elevar a reputação de empresas ou destruí-la ao criar experiências negativas para consumidores. Em muitos negócios, a experiência do cliente é parte essencial do próprio produto ou serviço. 

O departamento de atendimento ao cliente ideal responde às necessidades dos clientes com velocidade e assertividade, e tem como objetivo prestar assistência em diferentes etapas do negócio (seja antes ou após o fechamento dele). Em muitas empresas, há uma definição mais clara do atendimento ao cliente e suporte ao cliente, como:

  • Atendimento ao Cliente: gestão de tickets, resolução de dúvidas ou problemas etc.
  • Suporte ao Cliente: resolução de questões técnicas, atuação em casos complexos etc. 

Seja como for, ambas as áreas estão correlacionadas e fazem parte do guarda-chuva maior de Customer Service (que também abrange Customer Success). As duas visam manter o NPS (a métrica que indica a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto ou serviço para outras pessoas) o mais alto e estável possível. 

2. Desafios de Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é estratégico, e pode ser muito mais produtivo, organizado e eficiente do que imaginamos à primeira vista. Times de suporte correm para atender clientes, solucionar dúvidas e trazer respostas o mais rápido possível, porém existem obstáculos que podem ser totalmente eliminados com um processo estruturado. Entre os desafios mais comuns de suporte ao cliente, podemos listar: 

  • Baixo índice de satisfação: respostas lentas e velocidade de resolução lá em baixo, além de prazos longos, fazem com que clientes se sintam subestimados ou até ignorados, o que causa o indesejado churn (a perda de clientes).
  • Alto custo: processos ineficientes, ferramentas manuais e vários sistemas de registros mal integrados tornam o processo muito mais custoso. O time de atendimento perde tempo navegando por sistemas, procurando informações descentralizadas. 
  • Falta de visibilidade de métricas: sem métricas claras, bem-estabelecidas e fáceis de rastrear, é difícil otimizar qualquer processo, e não é diferente com o suporte ao cliente. Sem medir a qualidade do suporte, você fica no escuro e não sabe o que melhorar.

Para se livrar desses obstáculos e elevar a satisfação dos seus clientes a outro patamar, é preciso revisitar o seu processo atual e identificar lacunas, gargalos e etapas caóticas. Talvez você não tenha estruturado o seu processo do melhor modo, e é por isso que vamos analisar de perto cada etapa do processo de atendimento ao cliente. 

“Entrávamos em todos os canais de comunicação e pesquisávamos e-mails e mensagens para conseguir resolver um problema. Gastávamos muito tempo gerenciando os pedidos, quando deveríamos estar concentrados em resolver o problema”.

Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização da GE Healthcare.

3. O Processo de Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente envolve várias etapas, pontos de contato com clientes e comunicação entre pessoas do time, independentemente do ramo ou tamanho da sua empresa. Por isso, é preciso estruturá-lo em etapas bem definidas e padronizadas, que seguem as regras que fazem sentido para você, com automações e integrações entre diferentes sistemas. 

Na Galeria de Templates do Pipefy, é possível encontrar um modelo básico de processo, que funciona como ponto de partida para maiores customizações. Veja abaixo um exemplo de fluxograma de processo de atendimento ao cliente:

Lembre-se de que este é o começo e uma versão simplificada de como um processo de atendimento ao cliente pode ser construído dentro do Pipefy — tudo depende das suas necessidades e complexidade do seu processo. Vamos conferir cada uma das fases e aprender a enfrentar os desafios listados acima!

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Etapa 01: Recebendo Tickets de Atendimento

Os clientes podem enviar solicitações ao time de atendimento por vários canais, como emails, chats, formulários, ligações de telefone, entre outros. Essas solicitações podem ser dúvidas sobre o produto, comunicações de defeito, pedidos de troca ou reclamações gerais, por exemplo. Dependendo do tipo do seu negócio, as solicitações podem acumular rápido, e gerenciar o volume de pedidos pode se tornar um gargalo. 

Por isso, é melhor utilizar um sistema dedicado para o gerenciamento dos tickets, assim você tem todas as informações centralizadas e integradas em um único software help desk (sem emails misturados e planilhas confusas).

Ao coletar as solicitações em um único local, o trabalho do time de atendimento é beneficiado, já que os analistas não precisam buscar em várias fontes os dados relacionados à demanda do cliente. Além disso, sistemas dedicados permitem que você integre e automatize grande parte do fluxo, o que potencializa a taxa de resolução de tickets e o lead time (tempo que a solicitação leva para ser concluída do início ao fim). 

“Recebíamos solicitações por meio de muitos canais de comunicação diferentes. Isso gerava muita duplicação e complexidade no monitoramento das solicitações”.

Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização da GE Healthcare.

Formulários: solicitações que são transformadas em cards 

No Pipefy, as solicitações chegam ao fluxo de atendimento ao cliente de vários modos, sendo o formulário público um dos caminhos mais comuns. Você pode customizar o formulário como quiser, com total liberdade para inserir os campos que fazem sentido para o seu contexto. É possível adicionar diferentes campos, como campos obrigatórios e condicionais (que se adaptam conforme as respostas do cliente). Veja alguns exemplos: 

  • Nome do Solicitante
  • Email do Solicitante
  • Tipo de Solicitação
  • Detalhes Gerais
  • Anexos

Você pode adicionar mais campos para criar um formulário que atenda às suas necessidades. Por exemplo, no campo Tipo de Solicitação, é possível criar uma seleção em lista com múltiplas respostas (reclamação, sugestão, financeiro, dúvida etc). É essencial criar um formulário claro e completo a fim de garantir a coleta de todos os dados necessários para dar andamento ao ticket do melhor modo (sem informações faltantes). 

Portal: uma página de contato direto com seus clientes

O formulário público possui um link que pode ser compartilhado com qualquer cliente, sem ser preciso logar em nenhuma plataforma para fazer a solicitação. Você pode embedá-lo em seu site se quiser, ou também pode utilizar um portal, que é uma página criada pelo Pipefy e que reúne diferentes formulários em um mesmo local. 

Por exemplo, ao criar um portal de Customer Service, você pode inserir formulários relacionados ao departamento em um mesmo local, e disponibilizá-lo no site da empresa também. Desse modo, as solicitações para os processos de atendimento ao cliente e feedback de clientes podem ser acessadas pelo público com a mesma URL. 

Email: solicitações por email que chegam ao Pipefy

Caso deseje, você pode receber as solicitações por um endereço de email, que também vai chegar ao Pipefy do mesmo que as solicitações vindas do formulário público e do portal. Para tanto, basta configurar a caixa de entrada do seu processo de atendimento dentro do Pipefy, e habilitar o recurso para começar a usar as funcionalidades de email.

Desse modo, os clientes têm liberdade para enviar os seus chamados como preferirem, sendo que você terá todos os tickets centralizados em único lugar: o seu fluxo de trabalho no Pipefy. Esta caixa de email pode ser acessada no Pipefy por todos os analistas de suporte, de modo que todos tenham visibilidade dos pedidos que chegam ao time. 

Etapa 02: Triagem

A etapa de triagem é a primeira fase do processo de atendimento ao cliente, quando a solicitação é designada para os membros da equipe (o que pode ser feito automaticamente com um sistema dedicado), de acordo com o tipo de ticket. Estes são os níveis de atendimento de time mais comuns: 

  • Nível 1: com conhecimento mais geral, são os responsáveis por solucionar dúvidas no primeiro contato ou redirecionar o atendimento para os analistas técnicos. 
  • Nível 2: com maior conhecimento técnico, eles entram em cena quando os analistas iniciais não conseguem solucionar o chamado devido à dificuldade do ticket. 
  • Nível 3: com foco em problemas complexos, é o time mais especializado na área técnica para solucionar qualquer questão referente ao produto ou serviço. 

Na fase de triagem também são definidos os prazos de resolução e a urgência do ticket, além de mais detalhes da solicitação que o atendente pode inserir após ler o relato do cliente. É importante verificar novas solicitações constantemente, pois você não quer que tickets sejam perdidos ou que os prazos fiquem apertados antes mesmo de você começar o atendimento. 

“O Pipefy capacitou nossos gerentes. Agora, eles podem ver exatamente como equipes e indivíduos estão se saindo e rastrear o status de cada solicitação de suporte identificando problemas precocemente”.

Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização da GE Healthcare.

Cards: tickets completos para você

Quando uma solicitação é enviada ao Pipefy, ela é transformada em um card que contém todas as informações do ticket. Dentro do card, são centralizados detalhes como tipo de solicitação, comentários do time de suporte, comunicações com o cliente, prazos, etiquetas e muito mais. 

Os cards caem em um fluxo de trabalho com visão em lista ou Kanban (um quadro com colunas que representam as fases do processo), e são movidos pelos analistas conforme progridem no processo. Com os filtros, é fácil localizar tickets e não perder solicitações de vista. 

Automações: velocidade para designar analistas

É possível configurar diferentes automações no Pipefy e agilizar o processo, eliminar o trabalho manual e criar um fluxo à prova de erros. Por exemplo: conforme o tipo de solicitação que o cliente abrir, você pode criar regras para que determinados membros do time sejam automaticamente designados e notificados para atender o cliente.

Isto é especificamente útil para economizar tempo de análise de tickets e garantir que analistas técnicos atuem de modo rápido nos tickets complexos, diminuindo o lead time da operação. 

“A atribuição automática de tickets ajuda a garantir que as solicitações não sejam descartadas acidentalmente. Mesmo quando os engenheiros estão fora do escritório para treinamentos ou de licença médica, suas responsabilidades são atribuídas automaticamente a outra pessoa”.

Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização da GE Healthcare.

Integrações: outros modos de receber tickets no Pipefy

Além de emails e formulários, você pode receber chamados de suporte no Pipefy por meio de integrações. É possível usar uma plataforma como o Zendesk, Intercom, Drift ou outros para captar tickets, e então realizar o gerenciamento das solicitações dentro do próprio Pipefy, já que os dados podem ser integrados e compartilhados com outros times facilmente (além de serem conectados dentro do Pipefy). 

Etapa 03: Análise dos Recursos e Informações Faltantes

Após a triagem e designação do responsável, é hora de analisar o chamado. Neste momento, o analista verifica se há informações faltantes para dar andamento à resolução. Caso positivo, é preciso contatar o cliente. Se o problema descrito pelo cliente for mais complexo do que o relatado, o analista já pode redirecionar o suporte para um atendente de nível dois ou três. 

É por isso que, para agilizar esta fase, é tão importante que as entradas de informações no processo (sejam emails, formulários ou integrações) venham completas para o time de atendimento ao cliente. Com os formulários, você obtém uma segurança maior, já que configura campos obrigatórios que devem ser preenchidos pelo solicitante. 

Email Templates: comunicação automática e rápida

É possível configurar disparos automáticos de email em diferentes fases do processo, seja quando uma solicitação é recebida ou quando existem informações faltantes. Você pode criar um template de email com campos dinâmicos, que são automaticamente preenchidos conforme as informações do card (como nome, tipo de solicitação etc.). Assim, o time economiza tempo e não tem que redigir cada email individualmente. 

Formulários de Fase: dados enviados e atualizados

Se for necessário, você pode receber informações do solicitante no decorrer do processo;por exemplo, na fase de informações faltantes. Para tanto, basta configurar um formulário de fase, que nada mais é do que formulário público que é habilitado para uma fase específica do seu fluxo de atendimento ao cliente. Desse modo, você pode enviar um link para o cliente, e ele pode anexar algum documento que esqueceu ou escrever mais detalhes do chamado. 

Status de Solicitações: acompanhamento do processo pelos clientes

Caso deseje, você pode habilitar o recurso de status de solicitações no Pipefy. Isso quer dizer que seus clientes podem acompanhar em qual fase o ticket de solicitação se encontra dentro do processo no Pipefy. Não se preocupe, eles não podem visualizar os dados a que o time têm acesso, mas podem se comunicar através de comentários, se for preciso. 

Etapa 04: Atendimento e Escalonamento

Uma vez que o analista ideal foi designado para resolver o ticket, é hora de solucionar o problema. Investigações são realizadas, testes são feitos, consultas com outros membros do time — tudo o que for necessário para garantir a resolução do ticket no melhor tempo possível e a satisfação do cliente. 

Caso o analista não consiga resolver a questão (seja por limitação técnica ou outra restrição), é preciso escalar o atendimento e acionar outras pessoas do time de atendimento ao cliente. A fase de escalonamento pode ser ativada se for preciso, porém é preciso garantir que o atendente tenha os dados necessários para dar continuidade ao chamado rapidamente.

Notificações: o time todo trabalhando em sincronia   

Se for preciso redirecionar o chamado para outra pessoa do time, as notificações do Pipefy garantem que o próximo analista seja notificado o quanto antes — seja no próprio sistema ou por meio de de emails. Se o card do ticket for para a fase de escalonamento, o novo atendente tem todas as informações necessárias no card para continuar a resolução, com todo o histórico do atendimento em poucos cliques. 

Prazos: nenhuma informação vai passar despercebida 

Em um processo de atendimento ao cliente, o tempo é extremamente valioso. Por isso, você não quer gastar mais tempo do que o necessário para resolver os problemas dos clientes, muito menos perder visibilidade e controle de todos os tickets que são abertos.

Com os diferentes recursos de prazos e SLAs do Pipefy, você pode configurar alertas automáticos de tickets vencidos (ou que estão próximos do vencimento) para notificar gestores ou analistas do time e priorizar demandas atrasadas. Desse modo, nenhum chamado fica para trás e o índice de CSAT permanece alto e saudável. 

“Com o Pipefy, nosso processo de suporte técnico ao cliente é mais rápido e tem regras mais claras. Os recursos da plataforma tornam tudo possível. Podemos simplesmente olhar o painel para ver quais pedidos estão próximos do prazo final e de nossos SLAs”.

Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização da GE Healthcare.

Etapa 05: Concluído

Uma vez que o ticket foi solucionado, é hora de comemorar! Mas, antes, é indicado realizar a tradicional pesquisa de satisfação com o cliente, assim você consegue avaliar o atendimento do time e encontrar oportunidades de melhoria. Conforme os tickets são concluídos, cabe ao gestor do time ficar atento ao lead time do processo e identificar gargalos que podem ser mitigados para facilitar a operação.

Emails e Formulários de Fase: coletando o NPS

Você pode utilizar a automação de emails para enviar mensagens para coletar o NPS, saber como foi o atendimento do cliente e receber feedbacks. Essas informações são coletadas por um formulário de fase, de modo que caem diretamente na última fase do processo. Lembrando que é possível realizar integrações aqui e enviar todas as avaliações para outro software, como um canal do Slack, por exemplo. 

4. De olho nas métricas para aperfeiçoar o CSAT 

O processo de atendimento ao cliente deve ser constantemente avaliado e reavaliado, pois está em permanente aperfeiçoamento. Os analistas precisam desenvolver a empatia com o cliente, e a empresa deve adotar uma posição customer-centric se realmente quer atingir altos níveis de satisfação e uma experiência do cliente imbatível. 

Algumas métricas são essenciais para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente, como:

  • FTR (first time resolution): taxa de resolução no primeiro contato;
  • TMR: tempo média de resposta por solicitação;
  • Número de solicitações abertas por período;
  • Solicitações por fase no processo;
  • Índice de satisfação dos clientes;
  • Número de atendimento por analistas. 

Com o Pipefy, é fácil visualizar essas informações com relatórios personalizados que você cria para extrair informações. A personalização permite que você selecione e construa o relatório com os dados exatos que quer ver, sendo rápido e simples adicionar ou retirar campos para serem avaliados. Você também pode importar os dados do Pipefy para uma planilha e compartilhar com pessoas de fora da plataforma.

Os painéis permitem que você crie gráficos personalizados em apenas alguns cliques. Desse jeito você pode visualizar informações do processo em gráficos, tabelas, barras, formato de pizza e muito mais. Por exemplo:

O melhor é que não é preciso de conhecimento de código para adicionar ou remover gráficosou  criar relatórios customizados. Isso garante autonomia e velocidade na hora de acompanhar as KPIs do time de atendimento. 

“O Pipefy deu autonomia aos nossos gerentes. Agora, eles podem acompanhar exatamente como as equipes e os indivíduos estão se saindo. E também monitorar o status de cada solicitação de suporte, identificando problemas com antecedência”.

Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização da GE Healthcare.

5. Atendimento ao Cliente: o segredo para alavancar a sua empresa

O atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento e manutenção da imagem de qualquer empresa que está expandindo seus negócios, e deve ser priorizado como tal. Com um sistema dedicado para gestão de tickets, é muito mais fácil gerenciar times de atendimento e garantir uma experiência positiva aos seus clientes. 

Entre os benefícios de um processo de suporte ao cliente no Pipefy, podemos reiterar: 

  • Padronização e escalabilidade: o time não precisa mais procurar em inúmeras fontes e vasculhar informações, já que dados padronizados e centralizados chegam ao processo. Automações para designar analistas, integrações e comunicações centralizadas criam um fluxo rápido, com fácil histórico da jornada do cliente. 
  • Visibilidade e controle: facilidade para acompanhar o desempenho dos membros do time e analisar diferentes KPIs com relatórios e painéis; informações disponíveis para identificar oportunidades de melhoria. A visibilidade de tickets, as notificações e os alertas garantem que clientes sejam priorizados e o CSAT seja elevado.
  • Satisfação dos clientes: uma experiência transparente e eficiente para clientes, com fácil consulta ao status de solicitações enviadas, previsibilidade de tempos de resposta e SLAs mensuráveis para todo o time. A comunicação automatizada não deixa clientes no escuro e garante pontos de contato constantes. 

Com o Pipefy, você pode levar o seu processo de atendimento para outro patamar, e beneficiar não somente os seus clientes, mas também criar um time de suporte mais engajado, rápido e dinâmico, capaz de focar nos problemas de verdade e não perder tempo com tarefas repetitivas que não agregam valor.

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Escrito por
Ian Castelli

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