Como calcular NPS e as melhores práticas para aplicá-lo

Carina Bacelar
Mulher usa headphone típico de atendimento ao cliente em meio a outros profissionais em um call center

Você sabe como calcular o NPS e por que esse modelo de pesquisa de satisfação é tão importante para a sua empresa?

Atualmente, o NPS (Net Promoter Score) é a principal ferramenta do mercado para avaliar a experiência do cliente.

Isso porque ele permite determinar quais os níveis de satisfação do consumidor e, ao mesmo tempo, quais as chances de ele recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas. 

Graças a sua aplicação simples e abordagem direta, a pesquisa NPS permite coletar feedbacks e promover melhorias de maneira mais rápida e assertiva.

A seguir, você vai descobrir como obter indicadores de satisfação do cliente via NPS e quais os benefícios que ele proporciona à sua gestão. 

Como calcular NPS 

O formulário de pesquisa de satisfação do cliente em NPS pode ser aplicado em diferentes tipos de plataformas.

Isso significa que você pode disponibilizá-lo aos seus consumidores via email, em pop-ups no seu site ou em um documento impresso presencialmente. 

Independentemente da abordagem escolhida no pós-venda, a lógica por trás de como calcular o NPS e a forma de realizar a coleta dos resultados é sempre a mesma. Entenda: 

Monte e envie o formulário de pesquisa de satisfação do cliente

Depois que sua empresa realizou uma venda e concluiu o processo de atendimento ao cliente, ela deve enviar um formulário com até duas perguntas.

A primeira pergunta é quantitativa e obrigatória. Ela deve ser objetiva, seguindo a premissa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

Como o consumidor deve escolher apenas um número na escala, é mais simples para ele avaliar sua experiência e concluir o questionário. 

Já o segundo questionamento não é obrigatório, mas pode garantir um entendimento mais completo sobre os feedbacks do público. 

Nesses casos, logo depois de selecionar um número de 0 a 10, o cliente deve justificar a sua resposta em um espaço aberto para comentário. 

Categorize os clientes promotores, neutros e detratores

Como o modelo de como calcular o NPS sugere, quanto mais próxima de 10 é a nota dada pelo cliente, maiores são suas chances de recomendar a empresa. 

Após a aplicação do formulário pelo seu time de customer service, o próximo passo é categorizar as médias apontadas pelos consumidores. Isso é feito da seguinte maneira:

Promotores

Todos aqueles que deram notas de 9 a 10 são clientes promotores. Essas são pessoas muito satisfeitas com o seu negócio e, certamente, vão recomendá-lo aos amigos.

Neutros

Já os indivíduos que aplicaram notas de 7 a 8 são neutros. Nesses casos, não há insatisfação com a empresa, mas as chances de fidelização e de recomendações são relativamente ruins. 

Detratores

Por fim, todas as notas abaixo de 6 são de clientes detratores. Eles são pessoas que tiveram uma experiência ruim e que não recomendariam (ou até criticariam) a sua marca para terceiros.

Calcule sua nota de NPS 

Com as notas dos clientes categorizadas, você deve finalizar com o cálculo de NPS da sua empresa. Ele é obtido pela seguinte fórmula: “% de promotores – % de detratores = NPS”.

Com o resultado calculado, é só determinar se o seu NPS é: 

  • Ruim (de -100 a -1); 
  • Razoável (de 0 a 49); 
  • Muito Bom (de 50 a 74); 
  • Excelente (de 75 a 100). 

Para facilitar o entendimento, vamos a um exemplo prático de como calcular o NPS. Imagine que você obteve 100 respostas em formulários. Na categorização, elas ficaram assim:

  • 75 consumidores foram identificados como promotores;
  • 15 clientes foram neutros;
  • 10 foram detratores.

Feita a seleção, é só aplicar a fórmula: 75% de clientes promotores – 10% de clientes detratores = 65%. 

Nesse caso, o NPS da sua empresa seria Muito Bom, pois ele estaria na faixa de resultados entre 50 e 74.  

Benefícios dos indicadores de satisfação do cliente para o customer service 

Saber como calcular o NPS é fundamental para melhorar o customer success e a capacidade de retenção de clientes da sua empresa. Entre seus principais benefícios, destacam-se: 

Agilidade na identificação de problemas

Como ele é baseado em apenas uma ou duas perguntas, o NPS é muito fácil de ser aplicado e tem um retorno bastante rápido pelos clientes.

Assim, possíveis problemas são reconhecidos rapidamente após a conversão. Isso permite que correções e melhorias sejam feitas antes que a insatisfação aumente ou ocorra churn

Aprimoramento da gestão 

Uma gestão eficiente é aquela baseada no entendimento real da experiência do cliente e das suas principais demandas.

Com o NPS, é possível determinar o nível de satisfação do público e os requisitos a serem cumpridos para elevar esse índice. Isso permite uma tomada mais assertiva de decisões.

Facilidade de implementação

O uso do NPS é simples e rápido, tanto para as empresas quanto para os clientes. Isso o torna um dos métodos mais viáveis para ter conclusões assertivas sobre os consumidores. 

Agora que você já sabe como calcular o NPS e como ele pode ser vital para o seu negócio, comece a aplicá-lo agora mesmo de um jeito simples e personalizável com o template gratuito do Pipefy. 

Escrito por
Carina Bacelar

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