Tutorial de onboarding de clientes: crie um processo de integração para satisfazer e reter consumidores

Renata Lapetina
Uma jovem branca de cabelo loiro médio, com franjas, usando uma camisa azul, olha para o lado sorrido, enquanto está debruçada em uma mesa de madeira

Entender como fazer customer onboarding é fundamental para desenvolver relacionamentos duradouros com clientes

O onboarding ou integração é o processo de receber novos clientes, fornecendo todas as ferramentas e informações e facilitando sua jornada, para que eles comecem a utilizar um produto ou serviço após a compra. 

Pode parecer simples, mas não é. É um fluxo que abrange toda a trajetória do novo usuário, desde o fechamento do negócio até o primeiro contato com o produto ou serviço. A primeira experiência é crucial porque impacta uma métrica-chave para a receita de uma empresa: a retenção de clientes.

O processo de onboarding de clientes é o principal fator para essa primeira impressão e também uma oportunidade para que a equipe agregue valor logo de início. Por isso, é importante fazer de tudo para garantir a satisfação e o sucesso dos novos clientes desde o primeiro dia. Para atingir esse objetivo, neste artigo você vai encontrar um tutorial de onboarding de clientes passo a passo.

Desafios comuns no onboarding de clientes (e como resolvê-los)

De acordo com pesquisa sobre integração de clientes, 90% deles consideram que as empresas das quais compram “poderiam fazer melhor”. Mas para entender como aperfeiçoar o processo, é importante reconhecer os erros que geralmente são cometidos durante o onboarding. São eles:

  • Processo de integração não estruturado;
  • Sobrecarga ou falta de informações e recursos;
  • Empresas que não conseguem engajar os novos clientes;
  • Aplicação de uma abordagem única para o onboarding;
  • Clientes com o sentimento de não serem ouvidos;
  • Falha em definir, monitorar ou entender internamente quais são os fatores de sucesso para o cliente;
  • Falta de alinhamento ou comunicação com os clientes;
  • Incapacidade de demonstrar o valor do produto ou serviço com rapidez, de modo que a adoção não ocorre.

“Uma experiência ruim com o onboarding é a terceira maior causa para churn de clientes.”

Tutorial de integração do cliente: ofereça uma excelente primeira experiência com a sua empresa

Se seu interesse é aperfeiçoar seu processo de onboarding de clientes ou começar a implementar um do zero, o Pipefy possibilita que sua equipe:

  • Padronize a maneira como os novos clientes iniciam suas jornadas com a sua empresa.
  • Promova uma ótima experiência a uma grande quantidade de clientes simultaneamente, usando o nosso template grátis de onboarding de clientes
  • Tenha visibilidade total de cada etapa do processo de integração e também da experiência única de cada cliente com a empresa.
  • Engaje e mantenha um bom relacionamento com os novos clientes, por meio de comunicações e notificações automáticas.
  • Conecte outros fluxos de trabalho com o processo de onboarding para garantir uma experiência fluida e satisfatório para os clientes, do início ao fim.
  • Colete impressões da experiência do cliente usando um formulário de satisfação simples de criar e conectado com a plataforma, facilitando melhorias no processo.
  • Acompanhe dados valiosos em cada etapa do processo para ter controle total das métricas e resultados.

Neste tutorial de integração do cliente, vamos ensinar como fazer customer onboarding a partir das melhores práticas. Assim, você vai melhorar a experiência dos seus clientes, agilizar a implementação ou uso da sua solução, e proporcionar a ferramenta para que sua equipe aperfeiçoe continuamente a experiência de integração. Com isso, conseguirá estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes.

Etapa 1: Estruture seu processo

Um processo de integração de clientes geralmente inclui as seguintes etapas:

  • Boas vindas. Depois que os clientes adquirem seu produto ou serviço, eles entrarão na fase de novos clientes. Dentro do Pipefy, é possível automatizar essa entrada para que ocorra sem a interação da equipe de onboarding, integrando a plataforma com outros softwares ou sistemas.
  • Kick Off. É aqui que começa a integração. Nessa fase, os clientes geralmente recebem informações sobre como será o processo, o que eles podem esperar da equipe de Sucesso do Cliente e da sua jornada com o produto ou serviço. Também é nesse momento que são alinhadas métricas de sucesso para avaliar o quão bem o novo produto ou serviço vai atender ao cliente.
  • Treinamento. Esse é o aspecto mais técnico do onboarding. Nessa fase, a equipe responsável fornece as informações e ferramentas para que os novos clientes aprendam a usar o produtos ou serviço com facilidade.
  • Ativação. Depois que os clientes aprendem a usar o produto ou serviço, é hora de colocar a mão na massa e começar a utilização.
  • Acompanhamento. Essa é a etapa para verificar como os clientes estão se sentindo em relação à compra, avaliar suas necessidades, verificar se precisam de mais informações ou treinamentos, e abordar quaisquer problemas técnicos. Mesmo que exista uma fase no template para que essa etapa não passe despercebida, é importante verificar com frequência como está a experiência, garantindo assim a satisfação e o conhecimento para que se possa seguir com a implementação.
  • Concluído. Depois que os novos clientes chegam ao final de sua jornada de integração, é comum fazer uma pesquisa sobre sua experiência e coletar feedbacks para treinamentos futuros e melhorias no processo de onboarding.
  • Arquivado. Assim que o onboarding for concluído, o feedback recebido e o cliente estiver usando o produto ou serviço confortavelmente, com uma boa visão do valor que ele proporciona, sua integração pode ser considerada arquivada. Essa fase de arquivamento permite armazenar um histórico para futuras consultas.
Exemplo de fluxo de um processo de onboarding de clientes.
Exemplo de fluxo de um processo de onboarding de clientes (clique aqui para aumentar a imagem).

A estrutura acima é apenas um roteiro para ajudá-lo a começar. A jornada de integração de clientes precisa ser adaptada para as especificidades de cada negócio. 

Etapa 2: Baixe o template de onboarding de clientes

Antes de iniciar esse tutorial de onboarding de clientes, confira o modelo de processo do Pipefy, que pode ser personalizado de maneira fácil e rápida.

Com esse template, você começa a usar a plataforma do Pipefy para aprimorar a experiência e padronizar a jornada dos seus novos clientes em minutos. É possível customizá-lo para atender às suas necessidades e automatizar etapas repetitivas. 

Assim, sua equipe ganha visibilidade e pode se concentrar no que realmente importa: proporcionar uma ótima experiência a todos os clientes, não importando a quantidade.  Observe como pode ser organizado o onboarding de clientes dentro do Pipefy:

Modelo de onboarding de clientes do Pipefy.
Modelo de onboarding de clientes do Pipefy (clique aqui para aumentar a imagem).

Esse modelo é apenas um ponto de partida, uma versão simplificada do processo que pode ser alterada de acordo com as especificidades da sua empresa, produto ou serviço. Você pode ajustar as fases do processo, além de adicionar regras de automação, campos condicionais e conectá-lo com outras plataformas.

Proporcione uma experiência perfeita com a sua empresa desde o primeiro dia. Comece a usar o template do processo de onboarding de clientes.Comece a usar o modelo gratuitamente

Etapa 3: Personalize seu template de onboarding

Depois de decidir quais etapas quer incluir no seu processo de onboarding de clientes, é hora de começar a personalizar o template. Com a plataforma low-code do Pipefy, é muito fácil adicionar ou remover etapas, além de ser possível configurar todos os elementos dentro de cada fase.

Durante a personalização, você pode:

  • Adicionar campos obrigatórios às fases do processo.
  • Editar o formulário inicial para começar o processo com todas as informações de que precisa.
  • Conectar o workflow do Pipefy a outros sistemas ou ferramentas, criando assim um processo integrado que promove uma experiência fluida aos leads e clientes. 

Também é possível integrar o workflow de onboarding de clientes a processos relacionados dentro do Pipefy, como o funil de vendas. Com isso, novos clientes serão automaticamente adicionados ao onboarding assim que o negócio for fechado. As informações coletadas durante o processo de vendas, como contato, necessidades e valor do contrato também serão transferidas automaticamente, evitando a perda de dados e melhorando a transparência do processo.

Adicione ou revise as fases do processo para atender às suas necessidades específicas

As etapas do modelo pronto servem como base para o seu processo e incluem as fases: boas-vindas, implementação, acompanhamento, finalização, (onboarding) concluído e (cliente) arquivado. Você pode adicionar uma nova fase no final do processo selecionando “+ Nova fase” ou com o botão de sinal de mais para novas etapas entre as fases existentes.

Confira aqui um guia rápido de como criar, customizar e deletar fases dentro da ferramenta.

Print que mostra como o Pipefy possibilita adicionar, deletar e customizar fases para que seu onboarding de clientes torne-se cada vez mais completo e eficiente.
O Pipefy possibilita adicionar, deletar e customizar fases para que seu onboarding de clientes torne-se cada vez mais completo e eficiente.

Você também pode deixar o workflow mais complexo e robusto, adicionando etapas como:

  • Suporte individual. A identificação da necessidade de clientes em receber suporte mais específico ou treinamentos adicionais pode ser adicionada no seu processo, e aqueles que precisarem serão adicionados à esta fase.
  • Avaliação final. Além de acompanhar os clientes durante todo o processo de integração, incluir um ponto de verificação final ajuda a equipe de Customer Success (CS) a monitorar se todas as metas foram atendidas e se todas as dúvidas, preocupações ou necessidades imediatas do cliente foram abordadas antes do encerramento formal do onboarding.

A seguir, você encontra um exemplo de um processo mais complexo construído no Pipefy:

Kanban de um exemplo de onboarding de clientes na Pipefy.
Customizar seu processo de onboarding de clientes com o Pipefy é muito fácil (clique aqui para aumentar a imagem).

Configure o formulário inicial para receber informações precisas desde o início

Depois que a estrutura do processo estiver concluída, é hora de pensar no seu formulário inicial de onboarding, que é o gatilho para o início de uma nova integração de cliente. Nele, são coletadas informações essenciais de maneira a padronizar o começo do processo.

Print do exemplo de um formulário público para onboarding de clientes na Pipefy.

Os tipos de campo do formulário podem ser personalizados de acordo com suas necessidades para coletar qualquer informação de que você precise. Com recursos como campos obrigatórios e campos condicionais, a equipe de integração garante que nenhum dado essencial seja deixado para trás e que todas as informações sejam recebidas. Assim, o onboarding do cliente só avança quando todos os dados forem informados.

Dependendo do cenário, outras informações podem ser necessárias, mas separamos alguns campos importantes para serem incluídos no formulário inicial (com sugestões para os tipos de campo):

  • Nome da empresa (texto curto)
  • Pessoa responsável pelo onboarding (responsável)
  • Email (email)
  • Número de telefone (número de telefone)
  • Valor total do contrato (moeda)
  • Setor (seleção de lista)
  • Campo para incluir anexos relevantes (anexo)
  • Comentários sobre o cliente (texto longo)
  • Produtos comprados (seleção de lista)
  • Complementos e serviços comprados (seleção de lista)

O formulário inicial pode ser compartilhado com a equipe de vendas por meio de um link. Também é possível que os vendedores abram o workflow de onboarding diretamente e adicionem o novo cliente ao fluxo. 

Outra opção é conectar o processo de integração ao funil de vendas (quando ele é trabalhado pelo Pipefy) ou também pela conexão com outras ferramentas, automatizando a transição entre os processos. Falaremos sobre essa integração a seguir.

Crie conexões com processos ou bancos de dados para oferecer uma melhor experiência ao cliente

Conexões entre processos e bancos de dados dentro do Pipefy permitem acessar automaticamente informações ou registros de outro workflow enquanto você está trabalhando em um processo. 

Ao conectar o funil de vendas ao processo de integração de clientes, você vai facilitar o trabalho da sua equipe, evitando tarefas repetitivas. Desta forma, dados relevantes são transferidos automaticamente de um processo para outro e o histórico do cliente (como anotações sobre a negociação e os documentos de proposta) fica sempre registrado e de fácil acesso.

Print que mostra o onboarding de clientes conectado ao funil de vendas.

O recurso de banco de dados ou database do Pipefy é uma ferramenta que armazena informações úteis para os processos de uma empresa. Semelhante a uma biblioteca digital, o banco de dados facilita o acesso a informações importantes como detalhes sobre fornecedores, clientes e produtos. Você pode importar dados manualmente para seu database ou conectar um banco de dados existente ao seu processo de integração de forma rápida:

  • Catálogo de produtos/ serviços: Com isso, é possível manter um registro de todos os produtos da sua empresa, centralizando informações.
  • Gerenciamento de clientes: Ao usar o Pipefy como CRM, o banco de dados é a ferramenta perfeita para registrar o histórico de informações e produtos adquiridos por clientes, dados importantes para o processo de onboarding.
  • Gerenciamento de solicitações internas: Criar um banco de dados de colaboradores em sua conta Pipefy economiza muito tempo, pois eles não precisarão inserir seus dados manualmente quando fizerem uma requisição para sua equipe. Dessa forma, também fica fácil atribuir tarefas a departamentos ou membros específicos do time, responsáveis por etapas do processo de integração.

Integre seu workflow do Pipefy a outros sistemas que já usa para um processo completo

É possível facilitar e agilizar a maneira pela qual você gerencia o onboarding de clientes integrando diferentes plataformas. A conexão do Pipefy com as ferramentas que você já usa permite a gestão do processo a partir de uma única fonte de informação e ajuda a manter a qualidade do serviço em cada etapa da jornada do cliente.

Quando um novo negócio é fechado no SalesForce, por exemplo, um registro pode ser criado no Pipefy para iniciar o processo de integração do novo cliente. Também é possível agendar reuniões com clientes de forma automática integrando o Pipefy ao Google Calendar.

Essas integrações permitem a sincronização do seu banco de dados com diretórios ativos externos, para que todas as informações estejam atualizadas e sincronizadas em diferentes processos e sistemas. Você pode integrar o Pipefy com outros softwares via Pipefy Apps, Zapier e nossa API aberta. (Observação: para contas corporativas, você pode solicitar integrações personalizadas.)

Print com o logo da Pipefy integrado com Google Calendar, Salesforce e Zendesk.
Promova uma experiência excelente e mostre o valor da sua solução ao cliente desde o primeiro dia.Comece agora a usar o template de onboarding

Etapa 4: Boas-vindas aos novos clientes 

Agora que você personalizou seu processo, vamos abordar cada uma das fases do onboarding de clientes, começando pelo primeiro contato. Receber novos clientes é o primeiro passo para construir um relacionamento duradouro. É também a chance de oferecer uma primeira experiência inesquecível e de qualidade. 

A seguir, vamos abordar alguns pontos importantes que você pode aplicar no seu processo para garantir que novos clientes sintam-se bem recebidos e reconhecidos, informando-os sobre o que esperar e como eles se beneficiarão do processo de integração.

Configure mensagens automáticas para interagir com novos clientes

As automações dentro do Pipefy funcionam da seguinte forma: toda vez que um evento específico acontece, a automação aciona uma ação em sequência. Essa lógica pode ser aplicada ao processo como um todo, fases individuais e até a comunicações como emails ou notificações.

Print da página de configurações do Pipefy.
Automação low-code significa poder selecionar gatilhos e ações com facilidade, criando regras de automação (clique aqui para aumentar a imagem).

Assim, quando novos clientes forem adicionados ao workflow de integração, eles recebem um email automático incluindo informações como:

  • Uma mensagem de boas-vindas com informações sobre a sua solução.
  • Um mapa da jornada do onboarding, detalhando o que podem esperar da integração.

Além disso, conteúdo dinâmico pode ser adicionado a emails automatizados para enviar uma mensagem mais personalizada. Os campos dinâmicos são preenchidos automaticamente com informações específicas do cliente coletadas ao longo do processo ou inseridas no Pipefy pela equipe de vendas.

Para personalizar seus templates de email automatizados, basta seguir essas etapas:

  • Vá na fase para a qual deseja criar um email automatizado;
  • Clique nos três pontos no topo da fase;
  • No menu, selecione “configurações de fase”;
  • Nas configurações de fase, selecione “email”;
  • Aqui você pode começar a criar suas automações de email.
Print da página de configurações do template de onboarding de clientes do Pipefy.
Clique aqui para aumentar a imagem

Etapa 5: Inicie o processo de onboarding

Como o objetivo final de um bom onboarding é criar relacionamentos duradouros e fidelizar clientes, é preciso definir o tom da sua reunião inicial pensando nesse estágio como o pontapé inicial da parceria. Durante esta fase, é importante alinhar as expectativas, estabelecer metas e criar KPIs mensuráveis. 

Veja por que isso é importante:

  • Alinhar expectativas com os novos clientes permite compreender em profundidade do que eles mais precisam. É uma oportunidade de personalizar o processo de onboarding para melhor atender às suas necessidades, ao invés de seguir uma abordagem única que pode não beneficiar todos os clientes.
  • Estabelecer metas durante o processo de onboarding garante que os clientes tenham todas as ferramentas e conhecimento para atingirem o sucesso. Seus clientes escolheram seu produto ou serviço por motivos específicos. Com uma melhor compreensão desses motivos e do que eles desejam alcançar, a equipe de Customer Success pode entender melhor como atender às expectativas.
  • Estruturar KPIs mensuráveis permite que clientes e a equipe de CS acompanhem os resultados e identifiquem lacunas no serviço ou no treinamento. As métricas são importantes para o onboarding pois ajudam a monitorar se as necessidades e objetivos que culminaram na venda estão realmente sendo endereçados.

Promova visibilidade ativando o rastreamento de solicitações

O formulário que você criou anteriormente oferece outro benefício: funciona como um rastreador de solicitações. Essa funcionalidade é especialmente útil para a equipe de vendas, para que fiquem a par do caminho que os clientes que fecharam negócio estão fazendo no processo de integração.

Ao ativar a opção de status de solicitações em seu formulário público, os solicitantes recebem um link por email após enviarem uma solicitação de início de um novo onboarding. Com esse link, poderão acompanhar o status da integração de cada novo cliente.

Print de uma página com escritos "acompanha o andamento de suas solicitações".
Ao habilitar a funcionalidade de status de solicitações, solicitantes recebem automaticamente um email para acompanhar o andamento de seus pedidos.
Print do rastreador de solicitações do Pipefy.
Ao clicar no link do rastreador de solicitações em um email automático, novos clientes podem acompanhar o status de suas requisições abertas e concluídas.

Para habilitar o status de solicitações, é preciso percorrer os seguintes passos:

  • Abra seu formulário e selecione “editar”;
  • Quando estiver na visualização de edição, selecione “modo público”;
  • Role para baixo e procure o botão do status de solicitações no menu do lado esquerdo;
  • Clique para permitir o rastreamento de solicitações para seu formulário.
Print da configurações para autorizar rastreio de solicitações do Pipefy.

Confira este artigo para saber como habilitar o monitoramente independente de solicitações em seus formulários do Pipefy. No momento, a funcionalidade de Status de Solicitações está disponível apenas para planos pagos.

Configure métricas de sucesso para acompanhar durante o onboarding

Com os painéis disponibilizados dentro do Pipefy, é possível criar dashboards com facilidade, extraindo dados do processo de onboarding como um todo para analisar métricas, monitorar o desempenho, identificar rapidamente gargalos e fazer melhorias com base em dados. A plataforma possibilita a visualização de dados por meio de gráficos, tabelas, barras e gráficos de pizza, além de facilitar a extração de relatórios personalizados.

E como o Pipefy é uma ferramenta low-code, não é necessário ter nenhum conhecimento técnico de programação para adicionar ou remover gráficos dos painéis, ou para criar relatórios personalizados. Se você tiver uma conta gratuita no Pipefy, poderá habilitar uma versão básica de dashboards com o modelo de onboarding de clientes.

Dash de métricas do Pipefy.
Relatório de onboarding de clientes do Pipefy.

Durante o onboarding, é importante acompanhar métricas de ativação, como:

  • Tempo para a conclusão do onboarding;
  • Horas de serviço alocadas;
  • Taxa de adoção;
  • Contagem de usuários ativos;
  • Tempo de uso do produto/ serviço;
  • Número de tíquetes de suporte;
  • Índice de satisfação do cliente;
  • Engajamento do cliente.

Dica: Inclua campos em seu processo que sejam relevantes para a posterior medição das métricas mais relevantes. Dessa forma, seu processo gerará os dados necessários para alimentar os painéis e gráficos. Neste artigo, você encontra o passo-a-passo para criar um painel personalizado.

Etapa 6: Inicie o treinamento e a ativação de novos clientes 

Uma vez que os objetivos são estabelecidos, os KPIs identificados e os painéis criados, é hora de começar o treinamento do novo cliente. Durante essa fase, a equipe de Customer Success poderá acompanhar o início das atividades do cliente, quando as avaliações devem ser concluídas e comunicar se serão necessários mais treinamentos ou informações.

Fase do template de onboarding de clientes do Pipefy.
Clique aqui para aumentar a imagem

Estabeleça alertas de SLA

Você pode configurar seu template de onboarding para receber alertas quando o processo de integração de um cliente estiver demorando mais do que deveria ou no caso da necessidade de oferecer mais suporte. Assim, é possível visualizar gargalos com mais rapidez e realizar ações proativas para aumentar a satisfação do cliente.

Para saber como configurar alertas de SLA, confira o breve tutorial abaixo ou leia esse artigo sobre como criar alertas do pipe:

Configurações da fase do Pipefy.
Passo 1: Acesse as configurações da fase
Opções avançadas, dentro das configurações da fase do Pipefy.
Passo 2: Selecione as opções avançadas
Definição do SLA da fase dentro das configurações da fase do Pipefy.
Passo 3: Defina o SLA da fase adicionando um alerta de atraso

Etapa 7: Faça o follow-up da integração

Depois que os clientes recebem as informações iniciais, começam o treinamento e ficam mais familiarizados com sua solução, é importante acompanhá-los para entender como está a jornada. Além de perguntas sobre o onboarding, considere questionar sobre a experiência e satisfação do usuário. Está satisfeito com o atendimento? O produto ou serviço está atendendo às expectativas iniciais?

É melhor ter visibilidade e controlar problemas menores que podem ser resolvidos de maneira rápida e fácil do que esperar até que pequenas dificuldades transformem-se em desafios maiores e mais demorados, que prejudicam ou levam à perda de clientes.

Embora o template do Pipefy inclua uma fase específica para o acompanhamento dos clientes durante a integração, lembre-se de que esse suporte pode ser incorporado a outras fases. Também é possível criar todo um processo dedicado a nutrir e acompanhar clientes após a compra. Dependendo do seu modelo de negócios, você pode ter uma equipe inteira de Sucesso do Cliente pronta para cuidar deles quando necessário.

Abaixo dividimos alguns exemplos de diferentes tipos de follow-up:

Exemplo de um follow-up simples dentro do Pipefy.
Exemplo de um follow-up simples, registrado em uma fase específica (clique aqui para aumentar a imagem).
Exemplo de um follow-up complexo dentro do Pipefy.
Exemplo de uma fase de follow-up mais complexa (clique aqui para aumentar a imagem).

Etapa 8: Agende um contato final antes de terminar o onboarding

À medida que o processo de onboarding do cliente se aproxima do fim, é importante agendar um ponto de contato final para verificar detalhes como:

  • Todas os passos da integração foram realmente executados e concluídos?
  • O cliente iniciou o uso do produto ou serviço?
  • O cliente percebe o valor no uso da solução?
  • O cliente está usando o produto/ serviço com frequência?
  • As metas de onboarding estabelecidas no começo foram atingidas?

O template já inclui essa fase e alguns campos específicos para isso, mas você pode customizá-la para que esteja de acordo com as necessidades específicas da sua empresa. Também pode adicionar outros recursos, como emails automáticos para contato com os clientes.

Assim como é possível direcionar os novos clientes automaticamente do funil de vendas para o onboarding, você também pode adicionar uma transição nesse ponto. Essa é a fase ideal para passar a responsabilidade em relação a esse cliente para as equipes ou um responsável de Customer Success ou Atendimento.

Exemplo de uma fase de finalização do onboarding incluindo um checklist dentro do Pipefy.
Exemplo de uma fase de finalização do onboarding incluindo um checklist para que a equipe siga sempre o mesmo padrão (clique aqui para aumentar a imagem).

Use a caixa de entrada compartilhada para gerenciar perguntas de clientes 

A Caixa de Email Compartilhada do Pipefy facilita a gestão de mensagens e elimina falhas na comunicação com os novos clientes. Com esse recurso, você aumenta a satisfação deles, pois garante respostas rápidas às suas dúvidas e dificuldades. Receba solicitações, tíquetes, comentários e muito mais com visibilidade total para toda a equipe.

Caixa de e-mail compartilhada dentro do Pipefy.
Clique aqui para aumentar a imagem e descubra abaixo as funcionalidades da Caixa de Email Compartilhada do Pipefy

Da esquerda para a direita, veja como navegar na caixa de email compartilhada:

  1. No menu do lado esquerdo, você encontra recursos e atalhos;
  2. Na coluna à direita, é possível visualizar emails enviados e recebidos, remetentes, etc;
  3. No centro está o conteúdo das mensagens e o editor para as respostas;
  4. No menu da extrema direita estão as informações relacionadas à fase e ao card.

Como a Caixa de Email Compartilhada faz parte do workflow de integração de clientes, você pode delegar a resposta dos emails aos membros da sua equipe e centralizar todas as mensagens trocadas em um só lugar. O modelo vem com uma caixa já configurada para o onboarding de clientes, e pode ser adaptado e personalizado.

Confira os artigos abaixo na Central de Ajuda do Pipefy para saber mais sobre a Caixa de Email Compartilhada e como melhorar sua comunicação com novos clientes:

Etapa 9: Conclua o onboarding e colete feedbacks

Quando os clientes não precisarem mais de treinamentos e tiverem adquirido todo o conhecimento necessário para utilizar sua solução, o processo de onboarding estará oficialmente finalizado. No entanto, existe um passo final muito importante que precisa ocorrer antes que a integração seja arquivada: a coleta de feedback.

Embora esse passo não tenha um impacto imediato na experiência do cliente, ele é muito importante porque afetará os clientes futuros. Afinal, ele é uma oportunidade de identificar melhorias no processo e no conteúdo do onboarding.

Monitore os KPIs do cliente após a finalização da integração

Ao usar o template, você terá acesso a dados extraídos diretamente da plataforma do Pipefy para entender melhor a experiência dos seus novos clientes. É possível acompanhar KPIs que possibilitem melhorar continuamente o processo e as comunicações com os clientes. Você também pode criar painéis para medir o desempenho da sua equipe, NPS e muito mais. 

Após a integração, algumas métricas podem ajudar a determinar se os clientes estão atingindo seus objetivos, como:

  • Tempo médio do onboarding;
  • Número médio de tíquetes de suporte;
  • Índice de satisfação do cliente;
  • Taxa de churn;
  • Receita mensal recorrente;
  • Customer lifetime value
  • Custo de retenção por cliente;
  • Taxa de resolução de problemas no primeiro contato;
  • Taxa de renovação de contrato.

Crie uma pesquisade satisfação do cliente automática com o Pipefy

Com os formulários do Pipefy, você pode criar uma pesquisa de satisfação para ser respondida pelos clientes assim que o onboarding for concluído. O conteúdo da pesquisa vai variar de acordo com as necessidades de feedback da equipe, mas seguem algumas perguntas que podem ser interessantes:

  • Como você avalia sua experiência durante o processo de onboarding?
  • Como você avalia sua experiência com a nossa equipe?
  • Existe algum ponto que poderia ser melhorado? Se sim, o quê?
  • Você recomendaria nossos produtos e/ou serviços?
Formulário de satisfação do cliente (NPS) dentro do Pipefy.

Para garantir que esse feedback seja solicitado e recebido em tempo hábil e de forma consistente, você pode automatizar essa fase do processo. Nesse caso, assim que o cliente entrar na fase “concluído”, uma mensagem com um link para a pesquisa é enviado automaticamente para o seu email.

Automatizar essa etapa também garante que seus clientes se sintam mais à vontade para compartilhar opiniões sinceras, porque o feedback não será dividido diretamente com a pessoa responsável pelo processo de onboarding.

Configuração do e-mail para envio de formulário de satisfação do cliente (NPS) dentro do Pipefy.
Clique aqui para aumentar a imagem
Forneça valor aos seus clientes desde o primeiro dia. Use o modelo de processo de integração de clientes do Pipefy para começar.Comece agora a usar o modelo grátis

Promova satisfação do cliente a longo prazo com Pipefy 

O onboarding de novos clientes é uma forma de prepará-los para que possam atingir suas metas de longo prazo. Também é uma maneira para que equipes de vendas e sucesso do cliente possam identificar o que pode ser feito para auxiliar os clientes a atingirem essas metas. Além disso, é um ótimo momento para identificar oportunidades de expansão ou upsell.

Com o template de integração, o tutorial de onboarding de clientes e a central de ajuda do Pipefy, você cria um processo contínuo de integração, que prioriza a experiência e a satisfação de longo prazo do cliente:

  • Padronizando o processo de integração;
  • Tendo total rastreabilidade dos onboardings;
  • Automatizando tarefas e comunicações;
  • Integrando o processo de onboarding em diversas plataformas;
  • Centralizando informações;
  • Usando dados em tempo real para realizar melhorias no processo.

Com a plataforma personalizável do Pipefy, você pode configurar alertas de SLA para acompanhar os prazos de treinamento e ativação, etiquetas para categorizar o nível técnico do cliente, emails automatizados para coletar feedbacks em tempo real, e muito mais.

Forneça valor aos seus clientes desde o primeiro dia. Use o modelo de processo de integração de clientes do Pipefy para começar.Comece a usar o template grátis
Escrito por
Renata Lapetina
Writer and Marketing Analyst @ Pipefy. Writing, researching, and sharing content are my passion. Currently writing about digital transformation, business process management, and how technology can improve the way we work.

Receba nossas postagens no seu e-mail