O que é onboarding de clientes? Qual a importância desse processo?

Imagine chegar para jantar na casa de um amigo novo e encontrar a porta aberta, a mesa posta e várias pessoas já comendo. Por mais que você consiga também se alimentar, essa experiência pode ser um pouco desconfortável. É por isso que o processo de onboarding de clientes é tão importante.

O onboarding de clientes envolve a acolhida dos novos consumidores que recentemente escolheram o seu negócio. Se for bem conduzido, ele pode gerar inúmeras vantagens para a sua empresa. Por isso, falaremos a seguir sobre tudo que você precisa saber para encantar seus clientes nesse processo.

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é o processo por meio do qual a empresa dá boas-vindas a um novo consumidor, e apresenta a ele todas as vantagens e funcionalidades do produto ou serviço que ele adquiriu. Também coloca esse novo consumidor em contato com os principais canais de vendas e sucesso do cliente.

A melhor maneira de definir o processo de onboarding de cliente é: todas as atividades que envolvem a introdução de um novo cliente ao produto ou serviço oferecido pela sua empresa. É sobre ensinar o novo cliente como extrair o máximo do seu produto/serviço.

O onboarding de novos clientes envolve também ouvir seus questionamentos e preocupações, respondendo a eles com honestidade. Seu objetivo é tornar a experiência dos clientes a mais tranquila possível.

“Onboarding de cliente se refere ao processo de mostrar gradual e efetivamente ao cliente tudo o que você tem a oferecer”.

A ausência desse processo pode causar uma má impressão nos clientes da empresa. No longo prazo, isso pode fazer com que consumidores se afastem de seus produtos ou serviços (e não voltem mais). 

Isso representa um risco enorme para qualquer negócio. Afinal, atrair novos clientes e vender para eles é de 5 a 25 vezes mais caro (dependendo do setor) do que reter e expandir as contas de seus clientes atuais. No entanto, em média, apenas 18% das empresas se concentram mais na retenção de clientes, enquanto 44% se concentram na aquisição de clientes.

O processo de onboarding vai impactar, positiva ou negativamente, toda a jornada do cliente em sua empresa e deve afetar diretamente as métricas mencionadas acima.

Como esse processo funciona?

O onboarding de clientes varia de acordo com o tipo de serviços ou produtos que a empresa comercializa, e de acordo com o perfil de seus clientes. Mas, de modo geral, ele é um longo acompanhamento pós-vendas que termina com a empresa deixando seus contatos de sucesso do cliente e colocando-se à disposição para mais informações.

Em geral, após a venda, a empresa entra em contato com o cliente para dar início a esse processo. Na sequência podem vir conteúdos por email, treinamentos online (síncronos ou assíncronos) ou presenciais, sessões de perguntas e respostas, e até mesmo um certificado final.

Em todas as etapas, os clientes são incentivados a fazer perguntas e tirar dúvidas sobre o produto ou serviço que adquiriram. A empresa também se compromete a ouvir as dores que o consumidor tem e a saná-las com recursos do produto ou serviço, na medida do possível, sempre com foco no sucesso do cliente.

Por mais que cada empresa realize onboarding de clientes de sua própria maneira, há alguns pontos que são sempre essenciais nesse processo. Não podem faltar, no seu processo de onboarding de clientes:

• Comunicação clara com os clientes;
• Canais abertos para esclarecimento de dúvidas;
• Algum grau de personalização no contato;
• Recursos educacionais sobre seu produto ou serviço;
• Domínio total do produto ou serviço por parte da equipe envolvida no processo.

Exemplo

Imagine que sua empresa contratou um software pare gerenciar contas a pagar. A aquisição representou um investimento expressivo, mas o time confia que esse investimento compensará assim que conseguirem implementar o novo programa em sua rotina. No entanto, há uma curva de aprendizado a ser superada.

Com isso em mente, a empresa que vende o software envia um email de boas-vindas, com links para uma série de tutoriais e outros conteúdos informativos para que ela comece a configurar seu produto. Também convida membros da equipe para participar de sua comunidade, para trocar informações com outros usuários.

Paralelamente, um representante do time de Sucesso do Cliente da empresa que vende o software envia um email se apresentando e perguntando se há interesse em participar de um treinamento online sobre o programa. Ele envia algumas opções de horários e solicita confirmação.

Ao fim do treinamento, os participantes realizam um breve teste para verificar se entenderam as principais funcionaldiades da plataforma. Em seguida, recebem um certificado comprovando seu conhecimento. Outro representante do time de Sucesso do Cliente se coloca à disposição para sanar dúvidas que possam surgir ou para ajudar a ampliar o uso do programa na empresa. E com isso o onboarding de clientes se encerra.

Por que o Onboarding de Cliente é importante?

Faça a si mesmo a seguinte pergunta: quão importante é para você manter seus clientes felizes? A resposta representa o quão importante é o onboarding bem-sucedido de um cliente.

Sendo assim, o processo de onboarding do cliente é envolve entregar ao cliente o que foi comprado, dentro das condições acordadas. Basicamente, significa continuar dando o que você ofereceu e, consequentemente, aquilo com o qual o cliente concordou.

Parece bastante óbvio, mas ainda é raro que empresas pensem assim. É por isso que tantos clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento.

Consequentemente, lidar adequadamente com o onboarding de cliente resultará em clientes felizes. Mas isso não é tudo o que você consegue ao realizar esse processo corretamente. Existem outros benefícios, sobre os quais falaremos a seguir.

Seus clientes voltarão e consumirão mais

Clientes felizes são muito mais propensos a comprar de você novamente e a se tornar clientes leais. Clientes fiéis são um ativo muito valioso para o seu negócio. Como mencionado acima, adquirir um novo cliente é (muito) mais caro do que manter e fidelizar os que você já tem.

Menos tickets para o time de atendimento

Clientes que passam por um processo de onboarding bem estruturado saem dele com um entendimento abrangente do seu produto. Isso implica em menos chamados ao time de Atendimento ao Cliente ou Customer Success, já que seus clientes precisarão de menos auxílio da sua equipe no uso cotidiano do seu produto ou serviço.

Seus clientes falarão bem de sua empresa

Você já ouviu falar de marketing boca-a-boca? Isso acontece quando clientes satisfeitos recomendam você para outras pessoas. Um onboarding de clientes bem realizado aumenta as chances de que você conquiste esse tipo de divulgação para a sua marca.

Encurtar o Time to Value (Indicador TtV)

O Time to Value ou TtV, é um indicador que mede quanto tempo leva para o seu produto dar resultados aos seus clientes após o investimento inicial. Quanto menor ele for, mais rápido eles sentirão que o negócio valeu a pena. Esse benefício é particularmente importante no onboarding de empresas de receita recorrente, pois elas precisam se engajar e provar seu valor todos os meses.

Controle o churn evitável

O churn é a perda de clientes que não renovam contrato com o seu produto ou serviço. Algum churn é inevitável — quando uma empresa abre falência, por exemplo — mas há também churn evitável. Ele geralmente ocorre com clientes que se encaixam no seu modelo de negócio, mas não entendem o valor do seu produto ou serviço. E um onboarding bem feito com os clientes diminui o risco de que isso ocorra.

Melhor experiência para os consumidores

No final das contas, essa é a grande vantagem do onboarding de clientes. Ele permite à sua empresa oferecer uma experiência melhor de compra e de uso dos produtos ou serviços. A percepção de valor dos clientes sobre esses produtos ou serviços se torna então muito maior. Isso traz inúmeras vantagens para eles, mas também beneficia seu negócio em diversos aspectos, incluindo construção de marca e ampliação da carteira de clientes.

Quando começa o onboarding de cliente?

A melhor resposta a essa pergunta deveria ser: “quando a venda é concluída”. Muitas pessoas pensam que o processo de venda termina quando o cliente assina a linha pontilhada. Mas isso não é verdade. Seu trabalho está apenas 50% feito. 

Algumas empresas têm equipes separadas para lidar com a etapa de vendas (o time de vendas) e outra para a etapa de onboarding ou suporte (geralmente, times de Sucesso do Cliente). De qualquer forma, ter dinheiro no banco não significa que a venda está feita.

Se a equipe de vendas lida com o onboarding por si só ou transfere para a equipe de Sucesso do Cliente, o processo de venda será concluído ao final de uma etapa do processo (venda) e no início da próxima (onboarding do cliente).

Vender seu produto ou serviço é apenas metade do trabalho, porque a venda não teria sentido se você não entregasse o que ofereceu e/ou se não fornecesse instruções e suporte. É por isso que o ponto chave nesta fase é entender que tipo de valor cada novo cliente espera do seu negócio.

O maior objetivo é descobrir o resultado desejado e, juntos, construir um caminho para alcançá-lo.

Todo o conceito de onboarding gira em torno de trazer o cliente “a bordo”. É mais do que apenas fornecer todas as informações que o cliente precisa para experimentar adequadamente seu produto ou serviço: trata-se de compreender o cliente e suas necessidades.

6 passos para criar um processo de Onboarding de Cliente eficiente

A seguir, oferecemos um passo a passo rudimentar sobre como criar um processo de onboarding de clientes. O site do Pipefy também tem um tutorial completo sobre como montar um processo de onboarding de clientes com a plataforma, que você pode consultar para ver mais detalhes de como configurar esses fluxos na nossa plataforma.

1. Entenda seu cliente

Para que o onboarding seja bem sucedido, é crucial que você conheça os principais desafios que seus clientes usam seu produto para resolver, e as principais dúvidas que surgem nesse processo. Por isso, vale a pena pesquisar esses pontos e preparar materiais adequados antes mesmo de começar a implementação do processo.

2. Mapeie tudo antes de começar

Analise todas as oportunidades de contato com o cliente após a venda, e entenda a melhor maneira de apresentar cada recurso ou funcionalidade que ele pode achar interessante. Lembre-se também de incluir espaço para conversar sobre os problemas ou questões que o cliente trouxer. Fazer um mapeamento mais abrangente ajuda a evitar etapas repetidas ou informações redundantes.

3. Capriche no primeiro contato

A primeira impressão é a que fica. Por isso, pense com carinho nas primeiras informações que você apresentará ao seu cliente durante o onboarding. Se o seu produto tiver uma configuração inicial, vale a pena começar por lá. Se não, considere os principais casos de uso e tente apresentar logo no começo os principais pontos de valor que você pode oferecer.

4. Mensure tudo que puder

Para refinar cada vez mais seu onboarding de clientes, você precisa ser capaz de mensurar quantos clientes vão até cada etapa, e como eles avaliam o processo. Vale a pena usar questionários de NPS para isso, e ter esse ponto em mente ao escolher as ferramentas que usará para gerenciar o processo.

5. Encerre com chave de ouro

Não é bom que o onboarding simplesmente termine do nada. O ideal é que ele conte ao menos com algum tipo de exercício simples no qual o cliente pode testar o que aprendeu ao longo do processo. Isso pode ajudá-lo a perceber o valor daqueles contatos, e também mostra à sua equipe quais pontos do produto podem ser melhor explorados no futuro.

6. Utilize um bom CRM de vendas

Embora haja muitas maneiras de controlar seu processo de onboarding, é importante padronizar sua execução. Usar uma ferramenta de onboarding do cliente é a melhor opção para garantir um processo estruturado e eficaz.

Isso porque uma ferramenta assim confere visibilidade sobre cada novo consumidor que precisa passar pelo processo, e ajuda a coletar dados confiáveis. E é exatamente isso que o Pipefy faz.

O Pipefy permite que você:

• padronize seu fluxo de implementação para manter a qualidade do processo;
• centralize todos os processos em uma única plataforma, integrando fluxos de diferentes departamentos;
• meça a eficiência do seu processo e identifique seus gargalos.

Você será capaz de confirmar que cada novo cliente está passando pelas mesmas etapas, medir a eficiência do seu processo e provavelmente reduzir a taxa de rotatividade do cliente.

Escrito por

Isabelle Wuilleumier Salemme

Head of Customer Support @Pipefy. She uses her extensive Pipefy knowledge to help users make the best of Pipefy via support and writing informative content pieces. Besides being in charge of support, she's an avid reader, a coffee lover, and a professional photographer.