O que é Onboarding de Cliente e por que isso é importante?

O que melhor define o processo de onboarding de cliente é: todas as atividades que envolvem a introdução de um novo cliente ao produto ou serviço oferecido pela sua empresa. É sobre ensinar o novo cliente como extrair o máximo do seu produto/serviço. O onboarding de novos clientes envolve ouvir seus questionamentos e preocupações, respondendo a eles. É sobre tornar a experiência dos clientes a mais tranquila possível.

“Onboarding de Cliente se refere ao processo de mostrar gradual e efetivamente ao cliente tudo o que você tem a oferecer”.

Se você não fizer isso, você estará causando uma má impressão em seus clientes. Essa é uma das razões principais para que os seus clientes vão e não voltem mais. 

Atrair novos clientes e vender para eles é de 5 a 25 vezes, dependendo do setor, mais caro do que reter e expandir as contas de seus clientes atuais. No entanto, em média, apenas 18% das empresas se concentram mais na retenção de clientes, enquanto 44% se concentram na aquisição de clientes.

O processo de onboarding irá impactar, positiva ou negativamente, toda a jornada do cliente em sua empresa e irá afetar diretamente as métricas mencionadas acima.

Quando começa o onboarding de cliente?

A melhor resposta deveria ser quando a venda é concluída. Muitas pessoas pensam que o processo de venda termina quando o cliente assina a linha pontilhada. Mas isso não é verdade. Seu trabalho está apenas 50% concluído. 

Algumas empresas têm equipes separadas para lidar com a etapa de vendas (o time de vendas) e outra para a etapa de onboarding/suporte (geralmente, times de Sucesso do Cliente). De qualquer forma, ter dinheiro no banco não significa que a venda está feita.

Se a equipe de vendas lida com o onboarding por si só ou transfere para a equipe de Sucesso do Cliente, o processo de venda será concluído ao final de uma etapa do processo (venda) e no início da próxima (onboarding do cliente).

Vender seu produto ou serviço é apenas metade do trabalho, porque a venda não teria sentido se você não entregasse o que ofereceu e/ou se não fornecesse instruções e suporte. É por isso que o ponto chave nesta fase é entender que tipo de valor cada novo cliente espera do seu negócio.

O maior objetivo é descobrir o resultado desejado e, juntos, construir um caminho para alcançá-lo.

Todo o conceito de onboarding gira em torno de trazer o cliente “a bordo”. É mais do que apenas fornecer todas as informações que o cliente precisa para experimentar adequadamente seu produto ou serviço: trata-se de compreender o cliente e suas necessidades.

Por que o Onboarding de Cliente é tão importante?

Deixe-me te perguntar uma coisa: quão importante é para você manter seus clientes felizes (e voltando para buscar mais)? A resposta para essa pergunta é o quão importante é o onboarding bem-sucedido de um cliente.

Sendo assim, o processo de onboarding do cliente é sobre entregar ao cliente o que foi comprado, dentro das condições acordadas. Basicamente, significa continuar dando o que você ofereceu e, consequentemente, aquilo com o qual o cliente concordou.

Parece bastante óbvio que não há muitas empresas que pensam assim. É por isso que tantos clientes estão dispostos a pagar mais por uma empresa que os atenda de um modo melhor.

Logo, lidar adequadamente com o onboarding de cliente resultará em clientes felizes. Nós testemunhamos isso. Mas isso não é tudo o que você consegue ao realizar corretamente o onboarding de seus clientes. Existem outros benefícios, como:

• Seus clientes voltarão para mais: clientes felizes são muito mais propensos a comprar de você novamente e se tornar clientes leais. Clientes fiéis são um ativo muito valioso para o seu negócio. Como mencionado acima, adquirir um novo cliente é (muito) mais caro do que manter o que você já tem;
• Seus clientes contarão aos amigos sobre você: você já ouviu falar de marketing boca-a-boca? Isso acontece quando seus clientes satisfeitos recomendam você para a rede deles;
• Encurtar o Time to Value (Indicador TtV): economizar tempo é muito importante para as empresas de receita recorrente, pois elas precisam se engajar e provar seu valor todos os meses;
• Controle o churn evitável: geralmente ocorre com clientes que se encaixam no seu modelo de negócio, mas não entendem o valor do seu produto ou serviço.

Como implementar o processo de Onboarding de Cliente

Embora existam muitas maneiras de controlar seu processo de onboarding, é importante padronizar sua execução. Usar uma ferramenta de Onboarding do Cliente é a melhor opção para ter um processo estruturado e eficaz. E é exatamente isso que o Pipefy faz.

O Pipefy permite que você:

• padronize seu fluxo de implementação para manter a qualidade do processo;
• centralize todos os processos em uma única plataforma, integrando com outros departamentos;
• mensure a eficiência do seu processo e identifique seus gargalos.

Conosco você será capaz de confirmar que cada novo cliente está passando pelas mesmas etapas, medir a eficiência do seu processo e provavelmente reduzir a taxa de rotatividade do cliente.

Aprenda a usar nosso modelo de Onboarding do Cliente e comece a melhorar seu processo.

Escrito por

Isabelle Wuilleumier Salemme

Head of Customer Support @Pipefy. She uses her extensive Pipefy knowledge to help users make the best of Pipefy via support and writing informative content pieces. Besides being in charge of support, she's an avid reader, a coffee lover, and a professional photographer.