O que é Onboarding de Cliente e por que isso é importante?
Quando introduzimos um novo cliente ao produto ou serviço que oferecemos, ensinamos a ele como extrair o máximo dessa solução, tornando a experiência a mais tranquila possível. Nesse sentido, é importante que, como empresa, nós entreguemos ao cliente aquilo que prometemos, ensinando todos os passos e respondendo todas as questões e dúvidas que podem surgir durante a conversa com o time de vendas ou até mesmo depois da contratação.
O que melhor define o processo de onboarding de cliente é: todas as atividades que envolvem a introdução de um novo cliente ao produto ou serviço oferecido pela sua empresa. É sobre ensinar o novo cliente como extrair o máximo do seu produto/serviço. O onboarding de novos clientes envolve ouvir seus questionamentos e preocupações, respondendo a eles. É sobre tornar a experiência dos clientes a mais tranquila possível.
“Onboarding de Cliente se refere ao processo de mostrar gradual e efetivamente ao cliente tudo o que você tem a oferecer”.
Se você não fizer isso, você estará causando uma má impressão em seus clientes. Essa é uma das razões principais para que os seus clientes vão e não voltem mais.
Atrair novos clientes e vender para eles é de 5 a 25 vezes, dependendo do setor, mais caro do que reter e expandir as contas de seus clientes atuais. No entanto, em média, apenas 18% das empresas se concentram mais na retenção de clientes, enquanto 44% se concentram na aquisição de clientes.
O processo de onboarding irá impactar, positiva ou negativamente, toda a jornada do cliente em sua empresa e irá afetar diretamente as métricas mencionadas acima.
Quando começa o onboarding de cliente?
A melhor resposta deveria ser quando a venda é concluída. Muitas pessoas pensam que o processo de venda termina quando o cliente assina a linha pontilhada. Mas isso não é verdade. Seu trabalho está apenas 50% concluído.
Algumas empresas têm equipes separadas para lidar com a etapa de vendas (o time de vendas) e outra para a etapa de onboarding/suporte (geralmente, times de Sucesso do Cliente). De qualquer forma, ter dinheiro no banco não significa que a venda está feita.
Se a equipe de vendas lida com o onboarding por si só ou transfere para a equipe de Sucesso do Cliente, o processo de venda será concluído ao final de uma etapa do processo (venda) e no início da próxima (onboarding do cliente).
Vender seu produto ou serviço é apenas metade do trabalho, porque a venda não teria sentido se você não entregasse o que ofereceu e/ou se não fornecesse instruções e suporte. É por isso que o ponto chave nesta fase é entender que tipo de valor cada novo cliente espera do seu negócio.
O maior objetivo é descobrir o resultado desejado e, juntos, construir um caminho para alcançá-lo.
Todo o conceito de onboarding gira em torno de trazer o cliente “a bordo”. É mais do que apenas fornecer todas as informações que o cliente precisa para experimentar adequadamente seu produto ou serviço: trata-se de compreender o cliente e suas necessidades.
Por que o Onboarding de Cliente é tão importante?
Deixe-me te perguntar uma coisa: quão importante é para você manter seus clientes felizes (e voltando para buscar mais)? A resposta para essa pergunta é o quão importante é o onboarding bem-sucedido de um cliente.
Sendo assim, o processo de onboarding do cliente é sobre entregar ao cliente o que foi comprado, dentro das condições acordadas. Basicamente, significa continuar dando o que você ofereceu e, consequentemente, aquilo com o qual o cliente concordou.
Parece bastante óbvio que não há muitas empresas que pensam assim. É por isso que tantos clientes estão dispostos a pagar mais por uma empresa que os atenda de um modo melhor.
Logo, lidar adequadamente com o onboarding de cliente resultará em clientes felizes. Nós testemunhamos isso. Mas isso não é tudo o que você consegue ao realizar corretamente o onboarding de seus clientes. Existem outros benefícios, como:
- Seus clientes voltarão para mais: clientes felizes são muito mais propensos a comprar de você novamente e se tornar clientes leais. Clientes fiéis são um ativo muito valioso para o seu negócio. Como mencionado acima, adquirir um novo cliente é (muito) mais caro do que manter o que você já tem;
- Seus clientes contarão aos amigos sobre você: você já ouviu falar de marketing boca-a-boca? Isso acontece quando seus clientes satisfeitos recomendam você para a rede deles;
- Encurtar o Time to Value (Indicador TtV): economizar tempo é muito importante para as empresas de receita recorrente, pois elas precisam se engajar e provar seu valor todos os meses;
- Controle o churn evitável: geralmente ocorre com clientes que se encaixam no seu modelo de negócio, mas não entendem o valor do seu produto ou serviço.
Como implementar o processo de Onboarding de Cliente
Embora existam muitas maneiras de controlar seu processo de onboarding, é importante padronizar sua execução. Usar uma ferramenta de Onboarding do Cliente é a melhor opção para ter um processo estruturado e eficaz. E é exatamente isso que o Pipefy faz.
O Pipefy permite que você:
- padronize seu fluxo de implementação para manter a qualidade do processo;
- centralize todos os processos em uma única plataforma, integrando com outros departamentos;
- mensure a eficiência do seu processo e identifique seus gargalos.
Conosco você será capaz de confirmar que cada novo cliente está passando pelas mesmas etapas, medir a eficiência do seu processo e provavelmente reduzir a taxa de rotatividade do cliente.