Estudo de Caso
Banco Sofisa: como oferecer alto padrão de qualidade em serviços ao cliente
Como o Banco Sofisa automatiza e entrega 95% de solicitações de clientes dentro do prazo usando o Pipefy
Sobre o Banco Sofisa
Fundado em 1961, o Banco Sofisa sempre teve como foco o atendimento a empresas e grandes investidores. A empresa é referência em inovações no processo de análise e concessão de crédito e pela qualidade no atendimento.
Atualmente, o Banco Sofisa conta com 15 agências espalhadas pelo Brasil que oferecem uma gama de produtos e serviços que vão de opções de aplicações, seguros, serviços de câmbio e comércio exterior, além de linhas de financiamento e empréstimos.
Desafios: solicitações despadronizadas
Um dos principais pilares do Banco Sofisa é fornecer uma excelente experiência aos seus clientes. Com isso, a operação crucial da empresa é a de atendimento ao cliente. O banco conta com um departamento comercial, representado por gerentes que atendem diretamente o consumidor final, e um time de operações, que atende todos os serviços solicitados pelos gerentes.
Essa comunicação entre departamentos é essencial para que a experiência do cliente seja a melhor possível, entregando serviços com qualidade e agilidade. Mas, na prática, essa operação tinha comunicação difícil e pouca eficiência no cumprimento de prazos. O fluxo de solicitações do time de comercial para o time de operações era feito 100% via email, sem padronização e controle.
Com toda a comunicação por email, nós não tínhamos rastreabilidade, padronização e nem a possibilidade de extrair métricas das solicitações que recebíamos. Tínhamos várias conversas paralelas sobre cada solicitação.
Henrique Kusaba
Especialista em Operações Bancárias no Banco Sofisa
Melhorando a experiência dos clientes internos com Pipefy
Com o objetivo de ganhar eficiência nesse fluxo de informações, em 2020 o Banco Sofisa resolveu centralizar todos os pedidos no Pipefy oferecendo uma experiência melhor para os clientes internos e externos.
Com a implementação do Pipefy, os gerentes comerciais podem acessar um Portal do Pipefy que contém todos os serviços que ele pode solicitar do time de operações, separados em diferentes formulários online.
Os processos principais são:
- Implantação de contratos (Onboarding de clientes): no qual o time de operações analisa o contrato, cadastra o cliente, valida o crédito aprovado para o cliente e libera o recurso para a empresa.
- Solicitações pós implementação: quando os gerentes precisam de um serviço pontual, como um estorno, uma movimentação entre contas do cliente ou alterar as tarifas da conta, por exemplo.
Um dos maiores benefícios que o time de operações adquiriu com o Pipefy foi a capacidade de se comunicar automaticamente com os gerentes de cada conta. Conforme cada solicitação é processada, os clientes internos são atualizados por meio de emails automáticos.
Ao fornecer uma melhor experiência aos solicitantes, com atualizações automáticas e centralizadas dentro do Pipefy, o próprio departamento de Operações conseguiu aumentar a sua eficiência. Antes, cada funcionário era interrompido diversas vezes durante o dia com perguntas sobre o status de cada pedido. Atualmente, cada gerente de conta pode pesquisar todos os seus pedidos com a funcionalidade de status de solicitações.
A padronização dos fluxos de trabalho também possibilitou que o time de Operações iniciasse um processo de automação de tarefas repetitivas. Por exemplo, quando uma solicitação de cliente chega com determinadas características, o Pipefy automaticamente seleciona qual é o responsável para aquela demanda, dando agilidade à triagem de cada solicitação.
Nossa comunicação com cada solicitante melhorou muito. Nós disponibilizamos um portal para receber cada pedido, enviamos updates por email automaticamente e ainda há a possibilidade de cada gerente procurar o status das suas solicitações em um portal único. Essas funcionalidades combinadas oferecem uma ótima experiência para os nossos clientes internos.
Henrique Kusaba
Especialista em Operações Bancárias no Banco Sofisa
Resultados: processos eficientes e confiabilidade nos indicadores
Após um ano e meio de parceria com o Pipefy, o time de Operações do Sofisa já tem alguns ótimos resultados internamente. Segundo o Henrique Kusaba, são três grandes resultados que o time pode apresentar como provas de sucesso:
- Possibilidade de controlar indicadores.
- Oferecer uma melhor experiência para os solicitantes
- Ganho de eficiência por meio de automação de processos
Antes do Pipefy, como os pedidos eram controlados por email, os gestores não tinham visibilidade sobre quantidade de serviços entregues, produtividade e nem a possibilidade de mensurar quanto tempo cada serviço demorava. Hoje em dia, com o Pipefy, o time visualiza todos esses dados em relatórios salvos dentro do Pipefy, poupando tempo e possibilitando aos gestores uma tomada de decisão baseada em dados.
Ao controlar e visualizar os indicadores, o time de Operações conseguiu começar a prever quanto cada tipo de serviço demora, estipulando prazos, ou SLAs, para que os clientes internos e externos estejam alinhados desde o início da solicitação. Atualmente, o departamento de Operações consegue entregar uma experiência muito melhor aos clientes, com uma taxa mensal de 95% de serviços entregues dentro do prazo estipulado.
Já a automação de processos tem sido constantemente aplicada na rotina do Sofisa. O Pipefy tem inúmeras possibilidades de automatizar processos manuais, como envio de emails, triagem de solicitações e conexão entre times.
Desde a implementação, o time do Sofisa já automatiza diversas tarefas manuais, mas desde o fim de 2021, o time adicionou também automações via RPA (Robotic Process Automation), na qual um robô faz 100% das tarefas repetitivas sozinho, recebendo os dados estruturados do Pipefy e movendo as demandas.
O principal resultado que atingimos com o Pipefy é o controle de dados. Na nossa reunião mensal, eu consigo apresentar um relatório com 100% de confiabilidade e não gasto nem 5 minutos para exportar todos os dados.
Henrique Kusaba
Especialista em Operações Bancárias no Banco Sofisa
Próximos passos: RH, TI e mais automações com RPA
Com a comprovação de ganho de eficiência dentro no de Operações, algumas portas foram abertas dentro do Banco Sofisa. Em 2021, cerca de um ano após o início com o Pipefy, a empresa iniciou outra operação dentro do Pipefy, também voltada aos clientes.
Mais recentemente, no fim de 2021, o time de Recursos Humanos iniciou o uso com o Pipefy para alguns processos, como Recrutamento e Admissão, centralizando dados de candidatos e colaboradores dentro da plataforma.
Já em 2022, o time de TI do banco tem a pretensão de começar a gerenciar alguns processos com o Pipefy, além de seguir aumentando o número de processos 100% automatizados com o ferramenta de RPA que o Sofisa já utiliza.