Viveo automatiza 93% das interações e responde em segundos com o Pipefy

A Viveo reúne 11 empresas e mais de 20 unidades operacionais sob o mesmo grupo. Antes do Pipefy, cada empresa conduzia o atendimento ao cliente de forma independente, com padrões próprios.

Esse cenário descentralizado tornava os processos de atendimento manuais e fortemente dependentes de e-mail. O cliente não tinha um canal claro para acompanhar e resolver suas solicitações.

Com mais de 10 tipos de atendimento distribuídos entre as empresas do grupo, padronizar a experiência do cliente sem perder o controle da operação era o principal obstáculo para crescer.

Com o apoio da consultoria AP Interactive, a Viveo adotou o Pipefy como plataforma central para gerenciar e automatizar os fluxos de atendimento, do suporte às informações de pagamento. A empresa construiu um portal com a identidade Viveo, integrado a um chatbot, que concentra a entrada das solicitações em um único canal.

Com o Pipefy orquestrando o processo, a Viveo configurou regras de automação para a triagem de chamados e reduziu o tempo de resposta. Ferramentas complementares, como SMS e ERP, foram integradas à plataforma de forma padronizada. A integração eliminou os silos de informação e deu ao cliente visibilidade sobre cada etapa da solicitação.

O time de Customer Service ganhou autonomia para customizar os mais de 10 tipos de fluxo de atendimento sem depender da área técnica, com trilhas específicas para cada cenário.

A centralização no Pipefy substituiu o volume de e-mails manuais por respostas automáticas de triagem e permitiu que o time operasse em escala, com os fluxos integrados aos sistemas do negócio.

Para o cliente, o resultado é uma jornada com transparência e rastreabilidade. A facilidade para resolver problemas se refletiu na satisfação do cliente e elevou o NPS em 11 pontos.

A Viveo é um ecossistema de soluções para a indústria da saúde no Brasil. Formada por 11 empresas, reúne produtos e serviços de fabricação, desenvolvimento, logística e varejo, distribuídos em mais de 20 unidades operacionais e centros de distribuição em todas as regiões do país, com um quadro entre 1.000 e 5.000 colaboradores.