BPO: entenda tudo sobre Business Process Outsourcing

Gustavo Sumares
Pessoa de aparência masculina e pele branca sentada em frente a um iMac falando no celular, no fim da tarde, em uma sala semi-escurecida.

Para se sobressair no mercado, as empresas precisam lançar mão de todos os recursos possíveis. Recentemente, o BPO vem surgindo como uma estratégia importante nesse sentido, pelas oportunidades de diferenciação e redução de custos que o serviço oferece.

Por isso, vamos falar a seguir sobre o Business Process Outsourcing, citando suas principais modalidades, áreas, vantagens e desvantagens. Confira!

O que é BPO (Business Process Outsourcing)?

Em português, Business Process Outsourcing quer dizer “terceirização de processos de negócios”. Essa tradução já dá uma boa ideia do que a sigla significa. 

Quando uma empresa contrata outra para realizar algum processo relacionado aos seus negócios, isso é BPO. Alguns processos que podem ser terceirizados são: a gestão de contas a pagar, folha de pagamento, recrutamento, entre outros. 

De maneira geral, o processo delegado costuma ser algo que não é central à proposta de valor da empresa. Assim, uma empresa de software pode contratar um serviço de BPO para seus processos financeiros, por exemplo.

A Gartner tem uma definição ainda mais específica. De acordo com a consultoria, BPO é “a delegação de um ou mais processos de negócios intensivos em TI a um provedor externo que os administra e gerencia com base em métricas definidas e mensuráveis”.

Essa definição traz dois pontos importantes. Primeiro, que o BPO muitas vezes é realizado para processos que exigem (ou se beneficiam consideravelmente) de um conhecimento profundo de TI. Segundo, que a boa realização do BPO depende do domínio sobre os números e métricas do processo. 

Qual a diferença entre BPO e terceirização?

Embora tenham semelhanças, BPO e terceirização não são a mesma coisa. Em inglês, a palavra terceirização pode ser traduzida como outsourcing, o “O” da sigla BPO. Porém, as outras duas letras explicam qual é a diferença.

“Terceirização” quer dizer a delegação de uma atividade pontual a outra empresa. Já o BPO não se resume à delegação de uma ou outra tarefa, mas sim de processos de negócios inteiros. 

Por exemplo: se uma empresa quer criar um novo logo para seu negócio mas não quer contratar um designer, ela pode terceirizar a criação do logo para uma agência ou um profissional autônomo. Isso é terceirização. BPO seria contratar outra empresa que ficaria responsável por toda a comunicação visual e criação de peças gráficas.

Essa é a diferença essencial entre ambos. Além disso, o BPO também costuma ter um custo mais elevado que a terceirização, já que é um serviço de maior abrangência. Também por esse motivo, fornecedoras de BPO geralmente oferecem soluções mais inovadoras e com maior grau de sofisticação tecnológica. 

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Quais os principais serviços de BPO?

Teoricamente, qualquer processo de negócio pode ser oferecido como BPO por empresas especializadas, desde o marketing até apoio jurídico. No entanto, os serviços de BPO costumam ser divididos de diversas maneiras:

  • Front-office;
  • Back-office;
  • Onshore;
  • Nearshore;
  • Offshore;
  • Horizontal;
  • Vertical.

Vamos explicar cada uma dessas modalidades de BPO a seguir, começando pela divisão que talvez seja mais comum: front-office e back-office.

Front-office

Os serviços de BPO de front-office são aqueles que exigem que a empresa contratada tenha contato direto com os clientes da contratante. Atendimento ao cliente e Vendas são os exemplos mais imediatos de serviços de BPO de front-office.

Back office

O BPO de serviços de back-office é a delegação, a outra empresa, de processos internos de uma organização. Isso inclui tarefas administrativas como processamento de pedidos, gestão de caixa ou controle de qualidade. 

Além dessas duas categorias, também é possível dividir o BPO de acordo com a localização geográfica da empresa contratada (com relação à empresa contratante). Nesse caso, há o BPO Onshore (ou doméstico), Nearshore e Offshore

Onshore (ou doméstico)

Neste caso, a empresa contrata outra organização do mesmo país para realizar algum de seus processos de negócio. Como as duas estão no mesmo território, operam no mesmo mercado e sob a mesma legislação, o que pode ser vantajoso para alguns serviços (como serviços jurídicos). 

Nearshore

Ocorre quando a empresa contratada é localizada em um país vizinho ou geograficamente próximo. Esse tipo de contratação normalmente acontece quando profissionais com o conhecimento técnico exigido pelo processo estão disponíveis a um custo menor em um país próximo. 

Offshore

O BPO offshore é a delegação de um processo de negócio de uma empresa para outra localizada em um país diferente. Essa estratégia normalmente é motivada por custos menores de mão-de-obra, além de incentivos fiscais ou mesmo maior estabilidade política. 

Finalmente, a Gartner divide ainda os serviços de BPO entre dois tipos diferentes: BPO horizontal e vertical.

Horizontal

Refere-se à delegação de serviços que podem ser realizados em qualquer negócio, sem exigir domínio específico de uma área de mercado. Nessa categoria encaixa-se o BPO de folha de pagamento, vendas, marketing e finanças, por exemplo. 

Vertical

É a delegação a outra empresa de serviços que exigem um conhecimento específico de uma determinada área ou mercado. Como exemplos, é possível citar gestão de investimentos, gerenciamento da segurança da informação, suporte ao cliente para setores do varejo, entre outros.

Quais áreas podem beneficiar-se do BPO?

Como deve ter ficado claro, há diversos tipos diferentes de BPO. Nenhum deles é melhor que os outros: é necessário conhecer muito bem a situação atual da empresa e do seu mercado para determinar qual o mais adequado em cada cenário. 

No entanto, alguns processos de negócio que costumam ser frequentemente delegados por meio de BPO são:

Atendimento ao cliente

Delegar a outra empresa o atendimento ao cliente pode ser uma maneira mais econômica e eficaz de fornecer suporte do que contratar e treinar internamente novas pessoas conforme o negócio escala. Além disso, utilizar a estratégia de BPO contratando empresas de outros países facilita a disponibilidade de suporte 24h por dia.

Marketing

Embora o Marketing frequentemente seja essencial para o posicionamento e a estratégia de uma empresa, algumas tarefas dentro da área costumam ser delegadas por meio de BPO. A gestão de redes sociais e a otimização de sites para ferramentas de busca, por exemplo, são alguns processos que se beneficiam muito da condução por profissionais altamente especializados.

Recursos Humanos

A gestão de Recursos Humanos (RH) exige uma série de conhecimentos específicos que muitas vezes têm pouco a ver com a proposta de valor da empresa. Por isso, processos de RH frequentemente são delegados por meio de BPO.

Finanças

Toda empresa precisa controlar suas contas, mas fazer isso com eficiência e agilidade exige um grau de domínio técnico que raramente está disponível — especialmente nas fases iniciais do negócio. Fazer o BPO de serviços financeiros pode ser interessante nesse sentido, já que profissionais especializados tendem a realizar esse processo de maneira muito mais rápida e confiável.

Jurídico

Embora poucas empresas se especializem em serviços ou procedimentos legais e jurídicos, quase toda organização precisa desse conhecimento. Por esse motivo, a área jurídica é regularmente delegada a outras organizações por BPO. Com isso, a empresa passa a ter acesso facilitado à equipe de especialistas exigida para procedimentos dessa área.

Tecnologia da Informação (TI)

Contratar profissionais de TI pode exigir bastante tempo e investimento. Por isso, muitas empresas preferem fazer BPO da área de TI, especialmente quando seus produtos ou serviços não dependem de recursos de tecnologia. Dessa forma, fica muito mais simples e acessível a contratação de serviços dessa área. 

Vantagens e benefícios do BPO

A popularização do BPO se deve a uma série de vantagens que ele pode trazer aos negócios. Cada empresa se beneficia dessa delegação de processos de maneiras diferentes, mas falando de modo geral, podemos citar os seguintes benefícios:

Maior foco na proposta de valor

Ao delegar processos que não estão no centro da proposta de valor da empresa, seus colaboradores poderão atuar de maneira mais focada para gerar esse valor. Em outras palavras, sua equipe poderá se dedicar mais às tarefas e processos que realmente fazem a diferença para seus clientes.

Mais eficiência nos processos delegados

Os processos que sua organização delega por meio de BPO ficarão nas mãos de organizações com conhecimento especializado sobre eles. Isso significa que eles serão geridos por profissionais experientes usando recursos de ponta daquele setor específico. Dessa maneira, são executados com maior controle, visibilidade e agilidade. 

Redução de custos

É comum que o BPO seja mais atrativo, do ponto de vista puramente financeiro, do que contratar profissionais para realizar internamente esses processos. Mesmo quando esse não é o caso, ainda é frequente que o ganho de eficiência trazido pelo BPO torne essa delegação vantajosa no médio ou longo prazo. 

Agilidade na implementação

Para empresas em crescimento, o BPO é uma maneira mais ágil de implementar ou ampliar processos. Afinal, contratar uma empresa especializada raramente leva mais tempo do que encontrar, contratar e treinar profissionais com esse conhecimento específico. O mesmo vale para o caso da empresa precisar reduzir sua escala de operações.

Acesso mais fácil às pessoas certas

Encontrar profissionais especializados não é algo simples; contratá-los e retê-los, menos ainda. O BPO é uma maneira de ter acesso facilitado às habilidades necessárias para gerenciar processos importantes, sem precisar afastar os seus colaboradores das tarefas que são centrais à proposta de valor da sua empresa. 

Vantagens competitivas

A estratégia de BPO pode dar à sua organização uma vantagem importante sobre concorrentes de escala semelhante. Assim, uma startup de pagamentos pode oferecer um serviço de atendimento ao cliente muito superior ao que se esperaria de uma empresa enxuta, ou uma empresa nova pode ter a mesma maturidade em seus processos fiscais do que uma organização com décadas de existência, por exemplo. 

Principais desvantagens do BPO

O Business Process Outsourcing também pode trazer alguns riscos para a empresa. Por isso, é importante tê-los em mente na hora de decidir sobre a delegação de processos para evitar problemas que possam comprometer o negócio. Veja a seguir os principais exemplos.

Menos controle

Ao delegar um processo de negócio, o grau de controle que sua empresa terá sobre esse processo poderá diminuir. Isso não costuma representar um problema, mas é algo importante de se ter em mente para alguns casos específicos. 

Demandas regulatórias

Não basta que sua empresa cumpra as leis: empresas que prestam serviço a ela também devem cumprir. Por isso, o BPO exige um grau de atenção adicional quanto a demandas regulatórias e compliance, o que pode representar um desafio em algumas situações.

Custos variáveis

Os custos de determinados serviços podem variar de acordo com fatores que a sua empresa talvez não esteja monitorando. Assim, serviços delegados por meio de BPO podem ter flutuações expressivas em seu custo, para as quais é necessário estar preparado.

Vazamento de dados

Empresas que prestam serviços via BPO terão acesso a dados importantes do seu negócio e, em muitos casos, de seus clientes. Por isso, é necessário maior atenção à questão de segurança da informação. 

Desafios de comunicação

O relacionamento com as prestadoras de serviço de BPO precisa ser monitorado e cultivado. Problemas de comunicação podem surgir e colocar em xeque a realização de serviços importantes para a empresa contratante. 

Dependência externa

Ao realizar BPO, a empresa cria um vínculo com a prestadora de serviço. É importante cuidar para que esse vínculo não se torne uma dependência externa excessiva, pois isso pode comprometer as entregas da empresa contratante e dificultar até mesmo a transferência do serviço para outra prestadora. 

Quando investir em Business Process Outsourcing?

O BPO é mais um recurso que empresas têm à sua disposição na hora de tomar decisões sobre seus negócios. Investir na delegação de processos raramente aparece como uma necessidade, mas pode ser algo a se considerar em inúmeras situações.

Há alguns indicadores comuns de que uma empresa está em um momento favorável para considerar o BPO. Veja-os a seguir:

  • Quando algum processo externo à proposta de valor da empresa está sendo gerenciado de maneira ineficiente;
  • Quando a empresa tem uma necessidade imediata de implementar um processo novo;
  • Quando é identificada uma oportunidade de obter vantagens competitivas sobre a concorrência tendo acesso rápido a um time de especialistas de outra área;
  • Quando a empresa tem dificuldades com os custos de contratar, treinar e reter profissionais de uma determinada área;
  • Quando há uma necessidade de cortar custos de maneira a impactar o mínimo possível o cerne da proposta de valor da empresa.

Esses indicadores são apenas algumas situações gerais em que o BPO pode ser considerado. Cada empresa deve entender com mais exatidão a sua posição no mercado atual e os benefícios e riscos que esse tipo de investimento pode trazer antes de tomar uma decisão. 

O que é um software BPO?

O uso de um software para BPO pode ser feito de diversas maneiras. Em alguns casos, empresas que prestam serviços de BPO utilizam plataformas dedicadas para gerenciar os processos de seus clientes. São geralmente programas específicos para processos financeiros, de RH, de TI, de atendimento ao cliente, etc. 

Por outro lado, qualquer empresa pode facilitar a realização de BPO usando a ferramenta de gerenciamento certa. Um software de gestão de processos que centraliza dados da sua empresa, permite automatizar tarefas repetitivas, e pode se conectar com diversas outras plataformas é a opção ideal para esse caso. 

Ao usar um sistema desse tipo, você tem clareza sobre seus processos. Assim, fica mais fácil calcular se vale a pena delegar um processo via BPO e simplificar  a sua implementação. 

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Escrito por
Gustavo Sumares

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