O que é Customer Service? Tudo que você precisa saber!

Team Pipefy
Mulheres e homem trabalhando em um escritório

Você sabe o que é customer service e qual a sua importância para as organizações?

Como o próprio nome sugere, o conceito se refere aos serviços que as empresas prestam aos seus clientes, mas com foco principal na resolução de suas dores e na construção da melhor experiência possível de compra.

De acordo com um relatório do Zendesk, 77% dos consumidores afirmam que são mais leais aos negócios que lhes proporcionam soluções de primeira linha, e isso só reforça como essa prática é importante em termos de competitividade.

Mas, o que é o atendimento ao cliente voltado à área de customer service e quais são os seus principais benefícios? Descubra a seguir.

O que é customer service: entenda o conceito

Customer service é basicamente um departamento organizacional que reúne as queixas e insatisfações dos consumidores, atuando de forma estratégica para que os problemas sejam convertidos em um suporte de excelência e em melhorias no produto ou no serviço.

A ideia é que ele não se limite a receber e solucionar reclamações, atuando apenas como um meio de assistência técnica, mas sim que envolva todas as áreas ligadas ao atendimento ao público para aprimorar continuamente o relacionamento com os clientes.

Isso significa que todos esses departamentos devem analisar os feedbacks obtidos junto à clientela, para então delimitar os pontos fortes e fracos da solução vendida e assim eliminar suas falhas recorrentes e otimizá-la em prol de melhores experiências. 

Soma-se isso à garantia de um atendimento humanizado e empático em relação às dores dos compradores, que têm todas as suas demandas atendidas ao longo de sua jornada com a marca, principalmente no pós-venda, que é quando eles precisam de auxílio para utilizar o produto em seu máximo potencial, para superar dificuldades ou para solucionar dúvidas. 

Benefícios de um bom atendimento ao cliente

Ao se conectar com o público, transmitir a ele os valores da empresa, estabelecer uma boa comunicação e compreender seus desejos e demandas, o customer service é capaz de proporcionar o melhor nível de experiência do consumidor

Esse é um diferencial muito valioso, principalmente se levarmos em conta que 80% dos clientes afirmam que mudariam para a concorrência caso vivessem experiências negativas com determinado negócio, segundo a pesquisa que mencionamos na introdução.

Nesse sentido, fica fácil perceber o que é o customer service para as estratégias de uma organização, já que ele proporciona benefícios como: 

Diferencial entre os concorrentes

Um bom serviço ao consumidor é capaz de promover melhorias exatamente nos pontos fracos que os compradores reconhecem em determinada categoria de produtos ou serviços. Isso significa que as empresas que investem nele conseguem mais destaque, oferecendo melhores soluções em relação à concorrência e reduzindo seus índices de churn. Para entender melhor o que é o customer service, é essencial aprender esse conceito

Senso de comunidade

Quando os compradores estão mais satisfeitos, e principalmente quando eles sentem que são ouvidos e compreendidos, isso cria um senso de confiança e estreita o seu relacionamento junto à marca. Dessa maneira, o customer service é de suma importância para aumentar a retenção e a fidelização do público, que passa a construir uma verdadeira comunidade em torno da marca. 

Construção de reputação

Por falar em comunidade, uma organização que valoriza seus clientes passa a ter verdadeiros defensores, que recomendam suas soluções e fazem comentários positivos sobre ela a outras pessoas. Esse ganho de reputação é fundamental para os negócios, e tem impactos inclusive na relação com fornecedores, parceiros e até investidores. 

Customer service x Customer Care

Quando tratamos sobre o sucesso dos clientes, o conceito de customer service muitas vezes é confundido com a prática de customer care. Contudo, alguns detalhes importantes os diferenciam.

No caso do customer care, a ideia é antecipar os desejos, necessidades e possíveis problemas que os compradores podem encontrar em sua jornada, os acompanhando de forma mais generalista desde antes até depois da conversão.

Já o papel do service é mais reativo, pois é a partir dos feedbacks, dúvidas ou reclamações dos clientes que a empresa cria meios de aprimorar seu atendimento e de otimizar as soluções que comercializa. 

As duas modalidades precisam andar lado a lado para que as estratégias organizacionais tenham excelência e sejam aprimoradas continuamente, pois só assim é possível compreender o público em todas as suas particularidades e diferentes níveis de interação.

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