O guia definitivo do mapeamento de processos

O mapeamento de processos é o ato de criar um diagrama de fluxo de trabalho com o objetivo de conseguir uma visão mais clara de um processo e seus processos paralelos.

Mapear os processos de negócio é uma ótima maneira de entender todas as etapas necessárias para concluir um fluxo de trabalho. Com os mapas de processos, os funcionários — especialmente no gerenciamento de nível superior — podem facilmente ter uma visão geral de como os processos são executados, como eles podem ser aprimorados ou abreviados, e quantas etapas são necessárias para conduzir o processo até o fim.

O que é um processo

Um processo nada mais é que uma sequência de ações encadeadas que, quando realizadas, levam a determinado resultado. É por meio de processos que o trabalho agrega valor criando produtos ou oferecendo serviços. 

Para compreender melhor, podemos exemplificar citando o processo de contratação de um(a) colaborador(a). Para que ele funcione, é preciso elaborar a descrição do cargo, anunciar a vaga, analisar e selecionar os currículos, contatar os candidatos por telefone, agendar entrevistas, realizar testes, selecionar o ideal, negociar salário, tudo isso para finalmente chegar na contratação.

Como fica claro, de um lado temos um objetivo e, do outro, as etapas necessárias para alcançá-lo. Em essência, todos os processos de negócios são assim — mesmo que nem sempre nos demos conta.

Para que os mapas de processos são utilizados?

Em geral, o mapeamento de processos é feito para estabelecer os padrões ou procedimentos de execução da empresa. Algumas organizações usam mapas de processos como guias ou diagramas para tarefas procedimentais, e para reforçar a importância de os funcionários seguirem as etapas de um fluxo de trabalho na ordem correta. Veja a seguir um exemplo:

No entanto, ao confiar apenas nos mapas para impor padrões de processo, muitas métricas significativas acabam não sendo rastreadas. É por isso que o mapeamento de processos geralmente antecede a configuração de uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho, um mecanismo de fluxo de trabalho ou um software de gerenciamento de processos de negócio.

Vantagens de fazer o mapeamento

Com uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho ou software de gerenciamento de processos de negócio (BPM), a empresa ganha uma série de vantagens: pode acompanhar o tempo necessário para concluir um processo, encontrar gargalos, impor padrões de execução com os campos ou aprovações necessárias, automatizar o trabalho e muito mais.

Os principais benefícios do mapeamento de processos passam pela visão completa e precisa que ele garante sobre as atividades realizadas pela empresa.

Ao analisar, registrar e documentar as ações, é muito mais fácil identificar seus gargalos, pontos passíveis de melhorias e eventuais oportunidades.

Com isso, não só a capacidade de controle e padronização aumentam, como também a assertividade na tomada de decisões, diretamente relacionada à otimização dos processos. 

Metodologias de Mapeamento de Processos

Existem muitas maneiras diferentes de criar a documentação do processo e desenvolver o seu mapa de processos. Você pode usar fluxogramas, diagramas, mapas mentais ou o que sua criatividade sugerir. Existem algumas metodologias amplamente usadas e reconhecidas, e vale a pena aprender mais sobre elas. Abaixo, veremos os modelos mais comuns quando se fala em mapeamento de processos de negócio:

Value Stream Mapping (VSM)

Primeiramente, o Value Stream Mapping, também conhecido como VSM, é um dos princípios de Lean mais importantes. Trata-se de uma representação visual de todas as interações que você tem com seu cliente e o valor agregado por cada uma dessas interações.

Lembre-se de que valor é tudo o que seu cliente está disposto a pagar. Em seguida, pense em quais são as etapas necessárias para agregar esse valor. Todas essas etapas juntas compõem o VSM, que fornece uma visão geral de todas as práticas que agregam valor e as que são desnecessárias. O VSM também permite analisar e melhorar seu processo de entrega de valor.

BPMN

Outro método que definitivamente vale a pena conhecer é a notação BPMN (Business Process Model and Notation, ou Modelo e Notação de Processos de Negócio), que talvez seja a metodologia de mapeamento de processo mais usada. Ela usa símbolos para criar uma representação gráfica do processo — ovais para o início/fim, retângulos para tarefas/etapas, diamantes para pontos de decisão e setas para marcar o fluxo de direção do processo.

SIPOC

Por último, mas não menos importante, temos um diagrama SIPOC, (Supplier, Input, Process, Output and Customer, ou Fornecedores, Entradas, Processo, Saídas e Clientes). Esse é um mapa de processo de alto nível que resulta em um diagrama muito detalhado. Pode parecer difícil a princípio, mas, na verdade, é uma das maneiras mais intuitivas e práticas de entender rapidamente as fases de um processo quando as coisas começam e terminam com entradas e saídas.

Entenda o SIPOC:

• Fornecedores: quem submete as informações para iniciar o processo?
• Entradas: que infomações essa pessoa insere?
• Processo: o que fazer com esta informação?
• Saídas: qual é o resultado após processá-la?
• Clientes: para quem você entrega as informações processadas?

Definitivamente, não existe uma maneira universal e única de mapear seus processos – você deve escolher qual metodologia usar de acordo com o nível de detalhe que procura.

Pode-se dizer até que essas metodologias são complementares: você pode usar o VSM para entender o valor entregue aos seus clientes e entender o panorama geral, o BPMN se desejar fluxogramas funcionais e uma melhor compreensão de onde as informações vêm e para onde vão, e o SIPOC para entender detalhadamente as entradas e saídas.

Há outros métodos além desses. A imagem acima, por exemplo, representa um mapeamento de processo de onboarding de colaboradores usando raias. O que todos eles têm em comum é a capacidade de fornecer uma compreensão mais clara do fluxo de atividades, pessoas e recursos envolvidos no processo, do começo ao fim.

Como mapear processos de negócio passo a passo

Agora que você sabe quais são os mapas de processos, as vantagens de mapear seu processo e três maneiras diferentes de fazer isso, é hora de escolher um deles. Em caso de dúvida, é altamente recomendável usar o diagrama SIPOC — e iniciar o trabalho de mapeamento!

Aqui estão as etapas gerais para mapear seus processos de negócio. Obviamente, elas devem ser aplicadas usando as metodologias e melhores práticas que já discutimos.

1. Coletar Informação

É aqui que você realmente entende como as coisas acontecem em seu processo. Identifique quem faz o quê, como faz, quanto tempo demora e de quais recursos precisa. Colete todas as informações que puder. Você pode usar observação e entrevistas para colher as informações necessárias, mas não se esqueça de anotá-las!

2. Estabelecer limites

Identifique onde/quando o processo começa e onde termina. Chamamos de entrada todas as atividades/gatilhos que iniciam um processo e de saída todos os resultados finais. Às vezes um processo tem mais de um objetivo, e é importante mapear todos eles para determinar todos os resultados possíveis.

Em um processo de recrutamento, por exemplo, a entrada é uma inscrição para a vaga e a saída é um candidato selecionado em um CV arquivado. Mas se estamos falando de um processo de rastreamento de erros, a entrada seria um novo bug encontrado e a saída, um bug resolvido.

3. Identificar fornecedores e clientes

Identificar quem são as principais pessoas envolvidas em um processo é tão importante quanto saber onde e quando o processo começa e termina. Além da equipe responsável por executá-lo e gerenciá-lo, existem mais duas figuras relevantes: fornecedores e clientes. Os fornecedores são responsáveis por iniciar o processo e os clientes são os que recebem o resultado.

4. Listar e ordenar as ações 

Agora que você sabe quem faz o quê, e quando o trabalho dessas pessoas começa e termina, é hora de listar as etapas intermediárias. Use um verbo de ação para começar a descrever cada etapa ou tarefa. Você pode se ater às informações estritamente necessárias ou detalhar cada ação — esses detalhes podem ajudar a estabelecer padrões de execução para as etapas.

5. Regras de negócio e handoffs

Aqui você precisa de um conhecimento profundo do processo, da estratégia de negócios e de como as coisas se conectam e se correlacionam. As regras de negócio são condições que facilitam as decisões enquanto handoffs representam uma mudança de responsabilidades entre equipes.

Por exemplo, se uma oportunidade de vendas for maior que R$ 10.000, ela deve ser atribuída a um executivo de contas sênior: isso é uma regra de negócio. Um exemplo de handoff entre vendas e atendimento, por sua vez, é o que acontece quando alguém compra o produto e passa a ser atendido por um profissional do atendimento ao cliente para utilizar o produto da melhor maneira.

6. Revisar e otimizar

Depois que seu fluxograma estiver pronto, verifique se o processo está realmente sendo executado da maneira esperada. As pessoas envolvidas realmente seguem o fluxo ideal? Existem etapas ausentes, ou etapas redundantes que possam ser eliminadas?

É essencial usar um sistema de controle para acompanhar a execução do processo. Isso manterá seu time na direção de avanço constante. Fazer melhorias graduais é a chave para executar processos eficientes e orientados a objetivos.

Como escolher uma ferramenta para mapear processos

Há diversas ferramentas que permitem fazer o mapeamento de processos. Claro, é possível fazer esse mapeamento apenas com lápis e papel. No entanto, para extrair o máximo possível de benefícios dessa iniciativa, é importante usar a ferramenta certa.

Ao escolher um sistema digital que permita mapear processos, vale a pena se atentar a alguns pontos. Primeiro: ele consegue se integrar a outras plataformas que a empresa já utiliza? Isso é importante, pois facilita bastante a adaptação ao novo software.

Nesse sentido, também é importante avaliar se o programa é de fácil utilização. Além de agilizar a adoção da plataforma, a facilidade de uso também permitirá que mais departamentos da empresa mapeiem seus processos sem precisar da ajuda da equipe de TI.

Finalmente, confira se o sistema oferece uma maneira simples de acompanhar dados dos seus processos. O esforço de mapeamento de processos é importante, mas é apenas um passo numa sequência mais longa de iniciativas que, combinadas, ajudam sua equipe a trabalhar de modo muito mais eficiente.

Por que apenas o mapeamento de processos não é suficiente e o que fazer agora

Mapear seu processo é um primeiro passo muito importante, e possui uma série de benefícios. Mas muitas pessoas ficam presas nesse momento, imaginando o que devem fazer com um monte de papel, diagramas e fluxogramas. Como compartilhar e colaborar com todos? Isso é suficiente para garantir a execução padronizada? Como posso extrair dados do meu processo?

Como a automação pode te ajudar

Além do mapeamento de processos, a automação também é fundamental para padronizar e otimizar as atividades da empresa.

Com ela, os benefícios da tecnologia facilitam a execução de tarefas e de tomada de decisão, gerando resultados cada vez melhores e escaláveis. 

Os fluxos automatizados empoderam as equipes ligadas aos processos e ampliam sua capacidade de gerar resultados, gerando benefícios como:

• Ganho de produtividade, com menos tempo e mais praticidade para a execução de tarefas, e profissionais mais dedicados a funções estratégicas;
• Diminuição de custos, que está diretamente relacionada à redução de tempo e de recursos empregados nas atividades;
• Segurança e confiabilidade graças à menor incidência de erros e de retrabalhos e à maior eficácia, com todos os parâmetros em conformidade com o previsto no mapa de processos;
• Centralização dos dados que permite uma coleta e processamento mais dinâmicos, além de total integração entre diferentes profissionais e departamentos;
• Tomada assertiva de decisões, uma vez que as informações processadas são abundantes e fornecem insights para compreender a realidade do negócio e prever cenários;
• Padronização, já que a automatização cria rotinas e processos contínuos, sem desvios.

Esse é o momento perfeito para você conhecer o Pipefy! Como você já mapeou o processo, o que você precisa agora é uma maneira de manter a execução do processo no controle, rastrear facilmente os SLAs, o tempo de lead, o tempo de ciclo e os seus KPIs. Independentemente da metodologia que você escolheu para fazer o mapeamento, podemos ajudá-lo a modelar esses processos em nossa plataforma e acompanhar os objetivos de seus negócios.

O Pipefy é a melhor maneira de centralizar, padronizar, automatizar e controlar seus processos, capacitando os trabalhadores com execução padronizada e as ferramentas para evitar práticas desnecessárias.

Escrito por

Isabelle Wuilleumier Salemme

Head of Customer Support @Pipefy. She uses her extensive Pipefy knowledge to help users make the best of Pipefy via support and writing informative content pieces. Besides being in charge of support, she's an avid reader, a coffee lover, and a professional photographer.