O mapeamento de processos é o ato de criar um diagrama de fluxo de trabalho com o objetivo de conseguir uma visão mais clara de um processo e seus processos paralelos.
Mapear os processos de negócio é uma ótima maneira de entender todas as etapas necessárias para concluir um fluxo de trabalho. Com os mapas de processos, os funcionários - especialmente no gerenciamento de nível superior, podem facilmente ter uma visão geral de como os processos são executados, como eles podem ser aprimorados ou abreviados, e quantas etapas são necessárias para conduzir o processo até o fim.
Para que os mapas de processos são utilizados?
Em geral, o mapeamento de processos é feito para estabelecer os padrões ou procedimentos de execução da empresa. Algumas organizações usam mapas de processos como guias ou diagramas para tarefas procedimentais, e para reforçar a importância de os funcionários seguirem as etapas de um fluxo de trabalho na ordem correta. No entanto, ao confiar apenas nos mapas para impor padrões de processo, muitas métricas significativas acabam não sendo rastreadas. É por isso que o mapeamento de processos geralmente antecede a configuração de uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho, um mecanismo de fluxo de trabalho ou um software de gerenciamento de processos de negócio.
Com uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho ou software de gerenciamento de processos de negócio (BPM), você pode acompanhar o tempo necessário para concluir um processo, encontrar gargalos, impor padrões de execução com os campos ou aprovações necessárias, automatizar o trabalho e muito mais.
Metodologias de Mapeamento de Processos
Existem muitas maneiras diferentes de criar a documentação do processo e desenvolver o seu mapa de processos. Você pode usar fluxogramas, diagramas, mapas mentais ou o que sua criatividade sugerir. Existem algumas metodologias amplamente usadas e reconhecidas, e vale a pena aprender mais sobre elas. Abaixo, veremos os modelos mais comuns quando se fala em mapeamento de processos de negócio:
Value Stream Mapping (VSM)
Primeiramente, o Value Stream Mapping, também conhecido como VSM, é um dos princípios de Lean mais importantes. Trata-se de uma representação visual de todas as interações que você tem com seu cliente e o valor agregado por cada uma dessas interações.
Lembre-se de que valor é tudo o que seu cliente está disposto a pagar. Em seguida, pense em quais são as etapas necessárias para agregar esse valor. Todas essas etapas juntas compõem o VSM, que fornece uma visão geral de todas as práticas que agregam valor e as que são desnecessárias. O VSM também permite analisar e melhorar seu processo de entrega de valor.
Eis a aparência de um VSM:
BPMN
Outro método que definitivamente vale a pena conhecer é a notação BPMN (Business Process Model and Notation, ou Modelo e Notação de Processos de Negócio), que talvez seja a metodologia de mapeamento de processo mais usada. Ela usa símbolos para criar uma representação gráfica do processo - ovais para o início/fim, retângulos para tarefas/etapas, diamantes para pontos de decisão e setas para marcar o fluxo de direção do processo.
O resultado final é mais ou menos assim:
SIPOC
Por último, mas não menos importante, temos um diagrama SIPOC, (Supplier, Input, Process, Output and Customer, ou Fornecedores, Entradas, Processo, Saídas e Clientes). Esse é um mapa de processo de alto nível que resulta em um diagrama muito detalhado. Pode parecer difícil a princípio, mas, na verdade, é uma das maneiras mais intuitivas e práticas de entender rapidamente as fases de um processo quando as coisas começam e terminam com entradas e saídas.
Entendo o SIPOC:
- Fornecedores: quem submete as informações para iniciar o processo?
- Entradas: que infomações essa pessoa insere?
- Processo: o que fazer com esta informação?
- Saídas: qual é o resultado após processá-la?
- Clientes: para quem você entrega as informações processadas?
A estrutura do diagrama é esta:
Eis um exemplo:
Definitivamente, não existe uma maneira universal e única de mapear seus processos - você deve escolher qual metodologia usar de acordo com o nível de detalhe que procura.
Pode-se dizer até que essas metodologias são complementares: você pode usar o VSM para entender o valor entregue aos seus clientes e entender o panorama geral, o BPMN se desejar fluxogramas funcionais e uma melhor compreensão de onde as informações vêm e para onde vão, e o SIPOC para entender detalhadamente as entradas e saídas.
O que todos eles têm em comum é a capacidade de fornecer uma compreensão mais clara do fluxo de atividades, pessoas e recursos envolvidos no processo, do começo ao fim.
Como mapear processos de negócio passo a passo
Agora que você sabe quais são os mapas de processos, as vantagens de mapear seu processo e três maneiras diferentes de fazer isso, é hora de escolher um deles. Em caso de dúvida, é altamente recomendável usar o diagrama SIPOC - e iniciar o trabalho de mapeamento!
Aqui estão as etapas gerais para mapear seus processos de negócio. Obviamente, elas devem ser aplicadas usando as metodologias e melhores práticas que já discutimos.
1. Coletar Informação
É aqui que você realmente entende como as coisas acontecem em seu processo. Identifique quem fazem o que, como fazem, quanto tempo demoram e quais recursos precisam. Colete todas as informações que puder. Você pode usar observação e entrevistas para colher as informações necessárias - e não se esqueça de anotá-las!
2. Estabelecer limites
Identifique onde/quando o processo começa e onde termina. Chamamos de entrada todas as atividades/gatilhos que iniciam um processo, e saída todos os resultados finais. Às vezes, um processo tem mais de um objetivo, e é importante mapear todos eles para determinar todos os resultados possíveis.
Imagine um processo de recrutamento - nesse caso, a entrada é uma inscrição para a vaga e a saída é um candidato selecionado em um CV arquivado. Já se estamos falando de um processo de rastreamento de erros, a entrada seria um novo bug encontrado, e a saída, um bug resolvido.
3. Identificar fornecedores e clientes
Identificar quem são as principais pessoas envolvidas em um processo é tão importante quanto identificar onde e quando o processo começa e termina. Além da equipe responsável por executá-lo e gerenciá-lo, existem mais duas figuras relevantes: fornecedores e clientes. Os fornecedores são responsáveis por iniciar o processo e os clientes são os que recebem o resultado.
4. Listar e ordenar as ações
Agora que você sabe onde as coisas começam e terminam, é hora de listar as etapas intermediárias: use um verbo de ação para começar a descrever cada etapa, ou tarefa. Você pode se ater às informações estritamente necessárias, ou optar por entrar em detalhes para cada ação. Veja um exemplo do processo de compra que usamos no diagrama SIPOC. Uma lista baseada nas ações daquele processo seria mais ou menos assim:
5. Regras de negócio e handoffs
Aqui você precisa de um conhecimento profundo do processo, da estratégia de negócios e de como as coisas se conectam e se correlacionam. As regras de negócio são condições que facilitam as decisões (por exemplo, se uma oportunidade de vendas for maior que R$ 10.000, ela deve ser atribuída a um executivo de contas sênior, ou se uma solicitação de compra for menor que R$ 10, ela não precisa de aprovação), enquanto handoffs representam uma mudança de responsabilidades entre equipes (por exemplo, handoff entre vendas e customer success quando alguém compra o produto).
6. Revisar e otimizar
Depois que seu fluxograma estiver pronto, verifique se o processo está realmente sendo executado da maneira esperada. As pessoas envolvidas realmente seguem o fluxo ideal? Existem etapas ausentes, ou etapas redundantes que possam ser eliminadas?
É essencial usar um sistema de controle para acompanhar a execução do processo. Isso o manterá na direção de avanço constante. Fazer melhorias graduais é a chave para executar processos eficientes e orientados a objetivos.
Por que apenas o mapeamento de processos não é suficiente e o que fazer agora
Mapear seu processo é um primeiro passo muito importante, e possui muitos benefícios, como você pode ver aqui. Muitas pessoas ficam presas nesse momento, imaginando o que devem fazer com um monte de papel, diagramas e fluxogramas. Como vamos compartilhar e colaborar com todos? Isso é o suficiente para garantir a execução padronizada? Como posso extrair dados do meu processo?
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