
O guia definitivo do mapeamento de processos

O mapeamento de processos é o ato de criar um diagrama de fluxo de trabalho com o objetivo de conseguir uma visão mais clara de um processo e seus processos paralelos.
Mapear os processos de negócio é uma ótima maneira de entender todas as etapas necessárias para concluir um fluxo de trabalho. Com os mapas de processos, os funcionários — especialmente no gerenciamento de nível superior — podem facilmente ter uma visão geral de como os processos são executados, como eles podem ser aprimorados ou abreviados, e quantas etapas são necessárias para conduzir o processo até o fim.
O que é um processo
Um processo nada mais é que uma sequência de ações encadeadas que, quando realizadas, levam a determinado resultado. É por meio de processos que o trabalho agrega valor criando produtos ou oferecendo serviços.
Para compreender melhor, podemos exemplificar citando o processo de contratação de um(a) colaborador(a). Para que ele funcione, é preciso elaborar a descrição do cargo, anunciar a vaga, analisar e selecionar os currículos, contatar os candidatos por telefone, agendar entrevistas, realizar testes, selecionar o ideal, negociar salário, tudo isso para finalmente chegar na contratação.
Como fica claro, de um lado temos um objetivo e, do outro, as etapas necessárias para alcançá-lo. Em essência, todos os processos de negócios são assim — mesmo que nem sempre nos demos conta.
Para que os mapas de processos são utilizados?
Em geral, o mapeamento de processos é feito para estabelecer os padrões ou procedimentos de execução da empresa. Algumas organizações usam mapas de processos como guias ou diagramas para tarefas procedimentais, e para reforçar a importância de os funcionários seguirem as etapas de um fluxo de trabalho na ordem correta. Veja a seguir um exemplo:

No entanto, ao confiar apenas nos mapas para impor padrões de processo, muitas métricas significativas acabam não sendo rastreadas. É por isso que o mapeamento de processos geralmente antecede a configuração de uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho, um mecanismo de fluxo de trabalho ou um software de gerenciamento de processos de negócio.
Vantagens de fazer o mapeamento
Com uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho ou software de gerenciamento de processos de negócio (BPM), a empresa ganha uma série de vantagens: pode acompanhar o tempo necessário para concluir um processo, encontrar gargalos, impor padrões de execução com os campos ou aprovações necessárias, automatizar o trabalho e muito mais.
Os principais benefícios do mapeamento de processos passam pela visão completa e precisa que ele garante sobre as atividades realizadas pela empresa.
Ao analisar, registrar e documentar as ações, é muito mais fácil identificar seus gargalos, pontos passíveis de melhorias e eventuais oportunidades.
Com isso, não só a capacidade de controle e padronização aumentam, como também a assertividade na tomada de decisões, diretamente relacionada à otimização dos processos.
Metodologias de Mapeamento de Processos
Existem muitas maneiras diferentes de criar a documentação do processo e desenvolver o seu mapa de processos. Você pode usar fluxogramas, diagramas, mapas mentais ou o que sua criatividade sugerir. Existem algumas metodologias amplamente usadas e reconhecidas, e vale a pena aprender mais sobre elas. Abaixo, veremos os modelos mais comuns quando se fala em mapeamento de processos de negócio:
Value Stream Mapping (VSM)
Primeiramente, o Value Stream Mapping, também conhecido como VSM, é um dos princípios de Lean mais importantes. Trata-se de uma representação visual de todas as interações que você tem com seu cliente e o valor agregado por cada uma dessas interações.
Lembre-se de que valor é tudo o que seu cliente está disposto a pagar. Em seguida, pense em quais são as etapas necessárias para agregar esse valor. Todas essas etapas juntas compõem o VSM, que fornece uma visão geral de todas as práticas que agregam valor e as que são desnecessárias. O VSM também permite analisar e melhorar seu processo de entrega de valor.
BPMN
Outro método que definitivamente vale a pena conhecer é a notação BPMN (Business Process Model and Notation, ou Modelo e Notação de Processos de Negócio), que talvez seja a metodologia de mapeamento de processo mais usada. Ela usa símbolos para criar uma representação gráfica do processo — ovais para o início/fim, retângulos para tarefas/etapas, diamantes para pontos de decisão e setas para marcar o fluxo de direção do processo.
SIPOC
Por último, mas não menos importante, temos um diagrama SIPOC, (Supplier, Input, Process, Output and Customer, ou Fornecedores, Entradas, Processo, Saídas e Clientes). Esse é um mapa de processo de alto nível que resulta em um diagrama muito detalhado. Pode parecer difícil a princípio, mas, na verdade, é uma das maneiras mais intuitivas e práticas de entender rapidamente as fases de um processo quando as coisas começam e terminam com entradas e saídas.
Entenda o SIPOC:
- Fornecedores: quem submete as informações para iniciar o processo?
- Entradas: que infomações essa pessoa insere?
- Processo: o que fazer com esta informação?
- Saídas: qual é o resultado após processá-la?
- Clientes: para quem você entrega as informações processadas?
Definitivamente, não existe uma maneira universal e única de mapear seus processos – você deve escolher qual metodologia usar de acordo com o nível de detalhe que procura.
Pode-se dizer até que essas metodologias são complementares: você pode usar o VSM para entender o valor entregue aos seus clientes e entender o panorama geral, o BPMN se desejar fluxogramas funcionais e uma melhor compreensão de onde as informações vêm e para onde vão, e o SIPOC para entender detalhadamente as entradas e saídas.
Há outros métodos além desses. A imagem acima, por exemplo, representa um mapeamento de processo de onboarding de colaboradores usando raias. O que todos eles têm em comum é a capacidade de fornecer uma compreensão mais clara do fluxo de atividades, pessoas e recursos envolvidos no processo, do começo ao fim.
Como mapear processos de negócio passo a passo
Agora que você sabe quais são os mapas de processos, as vantagens de mapear seu processo e três maneiras diferentes de fazer isso, é hora de escolher um deles. Em caso de dúvida, é altamente recomendável usar o diagrama SIPOC — e iniciar o trabalho de mapeamento!
Aqui estão as etapas gerais para mapear seus processos de negócio. Obviamente, elas devem ser aplicadas usando as metodologias e melhores práticas que já discutimos.
1. Coletar Informação
É aqui que você realmente entende como as coisas acontecem em seu processo. Identifique quem faz o quê, como faz, quanto tempo demora e de quais recursos precisa. Colete todas as informações que puder. Você pode usar observação e entrevistas para colher as informações necessárias, mas não se esqueça de anotá-las!
2. Estabelecer limites
Identifique onde/quando o processo começa e onde termina. Chamamos de entrada todas as atividades/gatilhos que iniciam um processo e de saída todos os resultados finais. Às vezes um processo tem mais de um objetivo, e é importante mapear todos eles para determinar todos os resultados possíveis.
Em um processo de recrutamento, por exemplo, a entrada é uma inscrição para a vaga e a saída é um candidato selecionado em um CV arquivado. Mas se estamos falando de um processo de rastreamento de erros, a entrada seria um novo bug encontrado e a saída, um bug resolvido.
3. Identificar fornecedores e clientes
Identificar quem são as principais pessoas envolvidas em um processo é tão importante quanto saber onde e quando o processo começa e termina. Além da equipe responsável por executá-lo e gerenciá-lo, existem mais duas figuras relevantes: fornecedores e clientes. Os fornecedores são responsáveis por iniciar o processo e os clientes são os que recebem o resultado.
4. Listar e ordenar as ações
Agora que você sabe quem faz o quê, e quando o trabalho dessas pessoas começa e termina, é hora de listar as etapas intermediárias. Use um verbo de ação para começar a descrever cada etapa ou tarefa. Você pode se ater às informações estritamente necessárias ou detalhar cada ação — esses detalhes podem ajudar a estabelecer padrões de execução para as etapas.
5. Regras de negócio e handoffs
Aqui você precisa de um conhecimento profundo do processo, da estratégia de negócios e de como as coisas se conectam e se correlacionam. As regras de negócio são condições que facilitam as decisões enquanto handoffs representam uma mudança de responsabilidades entre equipes.
Por exemplo, se uma oportunidade de vendas for maior que R$ 10.000, ela deve ser atribuída a um executivo de contas sênior: isso é uma regra de negócio. Um exemplo de handoff entre vendas e atendimento, por sua vez, é o que acontece quando alguém compra o produto e passa a ser atendido por um profissional do atendimento ao cliente para utilizar o produto da melhor maneira.
6. Revisar e otimizar
Depois que seu fluxograma estiver pronto, verifique se o processo está realmente sendo executado da maneira esperada. As pessoas envolvidas realmente seguem o fluxo ideal? Existem etapas ausentes, ou etapas redundantes que possam ser eliminadas?
É essencial usar um sistema de controle para acompanhar a execução do processo. Isso manterá seu time na direção de avanço constante. Fazer melhorias graduais é a chave para executar processos eficientes e orientados a objetivos.
Como escolher uma ferramenta para mapear processos
Há diversas ferramentas que permitem fazer o mapeamento de processos. Claro, é possível fazer esse mapeamento apenas com lápis e papel. No entanto, para extrair o máximo possível de benefícios dessa iniciativa, é importante usar a ferramenta certa.
Ao escolher um sistema digital que permita mapear processos, vale a pena se atentar a alguns pontos. Primeiro: ele consegue se integrar a outras plataformas que a empresa já utiliza? Isso é importante, pois facilita bastante a adaptação ao novo software.
Nesse sentido, também é importante avaliar se o programa é de fácil utilização. Além de agilizar a adoção da plataforma, a facilidade de uso também permitirá que mais departamentos da empresa mapeiem seus processos sem precisar da ajuda da equipe de TI.
Finalmente, confira se o sistema oferece uma maneira simples de acompanhar dados dos seus processos. O esforço de mapeamento de processos é importante, mas é apenas um passo numa sequência mais longa de iniciativas que, combinadas, ajudam sua equipe a trabalhar de modo muito mais eficiente.
Por que apenas o mapeamento de processos não é suficiente e o que fazer agora
Mapear seu processo é um primeiro passo muito importante, e possui uma série de benefícios. Mas muitas pessoas ficam presas nesse momento, imaginando o que devem fazer com um monte de papel, diagramas e fluxogramas. Como compartilhar e colaborar com todos? Isso é suficiente para garantir a execução padronizada? Como posso extrair dados do meu processo?
Como a automação pode te ajudar
Além do mapeamento de processos, a automação também é fundamental para padronizar e otimizar as atividades da empresa.
Com ela, os benefícios da tecnologia facilitam a execução de tarefas e de tomada de decisão, gerando resultados cada vez melhores e escaláveis.
Os fluxos automatizados empoderam as equipes ligadas aos processos e ampliam sua capacidade de gerar resultados, gerando benefícios como:
- Ganho de produtividade, com menos tempo e mais praticidade para a execução de tarefas, e profissionais mais dedicados a funções estratégicas;
- Diminuição de custos, que está diretamente relacionada à redução de tempo e de recursos empregados nas atividades;
- Segurança e confiabilidade graças à menor incidência de erros e de retrabalhos e à maior eficácia, com todos os parâmetros em conformidade com o previsto no mapa de processos;
- Centralização dos dados que permite uma coleta e processamento mais dinâmicos, além de total integração entre diferentes profissionais e departamentos;
- Tomada assertiva de decisões, uma vez que as informações processadas são abundantes e fornecem insights para compreender a realidade do negócio e prever cenários;
- Padronização, já que a automatização cria rotinas e processos contínuos, sem desvios.
Esse é o momento perfeito para você conhecer o Pipefy! Como você já mapeou o processo, o que você precisa agora é uma maneira de manter a execução do processo no controle, rastrear facilmente os SLAs, o tempo de lead, o tempo de ciclo e os seus KPIs. Independentemente da metodologia que você escolheu para fazer o mapeamento, podemos ajudá-lo a modelar esses processos em nossa plataforma e acompanhar os objetivos de seus negócios.
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