O guia definitivo do mapeamento de processos

Isabelle Wuilleumier Salemme
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Realizar um mapeamento de processos de negócio é uma ótima maneira de entender todas as etapas necessárias para concluir um fluxo de trabalho. 

Com tais mapas, os funcionários — especialmente no gerenciamento de nível superior — podem facilmente ter uma visão geral de como esses processos são executados, como eles podem ser aprimorados ou abreviados, e quantas etapas são necessárias para conduzí-los até o fim.

Ao longo deste artigo, vamos explicar o que é um mapeamento de processos, quais são seus tipos, suas vantagens, suas metodologias, e como escolher uma ferramenta ideal para realizá-lo. 

O que é um processo?

Um processo nada mais é que uma sequência de ações encadeadas que, quando realizadas, levam a determinado resultado. É por meio de processos que o trabalho agrega valor criando produtos ou oferecendo serviços. 

Para compreender melhor, podemos exemplificar citando o processo de contratação de um(a) colaborador(a). Para que ele funcione, é preciso elaborar a descrição do cargo, anunciar a vaga, analisar e selecionar os currículos, contatar os candidatos por telefone, agendar entrevistas, realizar testes, selecionar o ideal, negociar salário etc. Tudo isso para finalmente chegar na contratação.

Como fica claro, de um lado temos um objetivo e, do outro, as etapas necessárias para alcançá-lo. Em essência, todos os processos de negócios são assim.

O que é mapeamento de processos? 

O mapeamento de processos é o ato de criar um diagrama de fluxo de trabalho com o objetivo de conseguir uma visão mais clara de um processo e seus processos paralelos.

Em geral, o mapeamento de processos tem como finalidade compreender os procedimentos adotados pelo determinado departamento de uma empresa para alcançar um produto final. Além disso, serve para viabilizar otimizações e adaptações, documentar suas operações e padronizar as rotinas em prol de melhores resultados.

Ou seja, a ideia do mapeamento de processos é que sejam identificados e corrigidos seus gargalos, e que todas as suas etapas sejam estruturadas, dando origem a um fluxo de trabalho. Tal fluxo ajuda a conferir previsibilidade ao processo, tornando-o repetível. 

Para que os mapas de processos são utilizados?

Normalmente, o mapeamento de processos é feito para estabelecer os padrões ou procedimentos de execução da empresa. Algumas organizações usam mapas de processos como guias ou diagramas para tarefas procedimentais, e para reforçar a importância de os funcionários seguirem as etapas de um fluxo de trabalho na ordem correta. Veja a seguir um exemplo:

No entanto, ao confiar apenas nos mapas para impor padrões de processo, muitas métricas significativas acabam não sendo rastreadas. É por isso que o mapeamento de processos geralmente antecede a configuração de uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho, um mecanismo de fluxo de trabalho ou um software de gerenciamento de processos de negócio.

Tipos de mapeamento de processos

Existem muitas maneiras diferentes de documentar e desenvolver o seu mapa de processos. Você pode usar fluxogramas, diagramas, mapas mentais ou modelos próprios. 

No entanto, algumas metodologias são amplamente usadas e reconhecidas, e vale a pena aprender mais sobre elas. Abaixo, mostraremos os modelos mais comuns quando se fala em mapeamento de processos de negócio:

Fluxograma 

Um fluxograma é uma espécie de diagrama para representar processos inteiros de forma gráfica, com todo o fluxo de tarefas e etapas necessários para o resultado final de uma determinada operação. 

Um fluxograma é composto por símbolos e elementos gráficos que mostram a sequência das etapas processuais de forma lógica, demonstrando como o processo deve ser executado.

Os objetivos principais desse método incluem modelar e mapear processos, de forma que sejam padronizados. Dessa forma, fica mais fácil compreendê-los e  otimizá-los. Afinal, quando há visibilidade sobre o ordenamento das atividades, é mais fácil comunicá-las, reconhecer seus gargalos e identificar oportunidades de melhorias.

UML

Sigla em inglês para Linguagem de Modelagem Unificada, a UML apresenta um padrão internacional para modelagem visual de processos. Ela é composta de diferentes diagramas, que descrevem o limite, a estrutura e o comportamento de um processo, além de seus objetos. 

A UML é usada especialmente para o desenvolvimento e implementação de softwares. Essa notação foi criada em 1996, por engenheiros de software e programadores, e prontamente adotada por empresas como IBM, Microsoft e Oracle. 

Value Stream Mapping (VSM)

O Value Stream Mapping, também conhecido como VSM, é um dos princípios de Lean mais importantes. Trata-se de uma representação visual de todas as interações que você tem com seu cliente e o valor agregado por cada uma dessas interações.

Lembre-se de que “valor”, nesse caso, é tudo aquilo pelo qual seu cliente está disposto a pagar. Com isso em mente, pense em quais são as etapas necessárias para agregar esse valor. 

Todas essas etapas juntas compõem o VSM, que fornece uma visão geral de todas as práticas que agregam valor, e também deixa claro as que são desnecessárias. O VSM permite ainda analisar e melhorar seu processo de entrega de valor.

BPMN

Outro método que definitivamente vale a pena conhecer é a notação BPMN (Business Process Model and Notation, ou Modelo e Notação de Processos de Negócio), que talvez seja a metodologia de mapeamento de processo mais usada. 

Ela usa símbolos para criar uma representação gráfica do processo — ovais para o início/fim, retângulos para tarefas/etapas, diamantes para pontos de decisão e setas para marcar o fluxo de direção do processo.

SIPOC

Por último, temos o chamado diagrama SIPOC, (Supplier, Input, Process, Output and Customer, ou Fornecedores, Entradas, Processo, Saídas e Clientes). Esse é um mapa de processo de alto nível que resulta em um diagrama muito detalhado. 

Pode parecer difícil a princípio, mas é uma das maneiras mais intuitivas e práticas de entender rapidamente as fases de um processo quando as coisas começam e terminam com entradas e saídas.

Entenda os elementos do SIPOC:

Fornecedores: quem submete as informações para iniciar o processo?

Entradas: que infomações essa pessoa insere?

Processo: o que fazer com estas informações?

Saídas: qual é o resultado após processá-las?

Clientes: para quem você entrega as informações processadas?

Definitivamente, não existe uma maneira universal e única de mapear seus processos — você deve escolher qual metodologia usar de acordo com o nível de detalhe que procura.

Pode-se dizer até que essas metodologias são complementares: você pode usar o VSM para entender o valor entregue aos seus clientes e entender o panorama geral, o BPMN se desejar fluxogramas funcionais e uma melhor compreensão de onde as informações vêm e para onde vão, e o SIPOC para entender as entradas e saídas do processo.

Vantagens de fazer um mapeamento

Com uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho ou software de gerenciamento de processos de negócio (BPM), a empresa ganha uma série de vantagens. Ela pode acompanhar um processo, encontrar gargalos, impor padrões de execução com os campos ou aprovações necessárias, achar oportunidades de automação e muito mais.

Os principais benefícios do mapeamento de processos passam pela visão completa e precisa que ele garante sobre as atividades realizadas pela empresa. Ao analisar, registrar e documentar as ações, é muito mais fácil identificar seus gargalos, pontos passíveis de melhorias e eventuais oportunidades. Vejamos em detalhes todos os benefícios:

Facilita a identificação de gargalos

O mapeamento de processos proporciona uma visão panorâmica de todas as tarefas, etapas e atribuições de um processo. A partir da análise desse “mapa”, seu time pode descobrir atalhos para evitar ou superar problemas. 

Por exemplo: você pode identificar etapas redundantes e eliminá-las. Ou então inverter a ordem das etapas para que atividades importantes e que precisam de mais cuidado sejam priorizadas. 

Possibilita a padronização

Fazer esse tipo de mapeamento também reproduz padrões de um processo. Monta um esquema gráfico que fica visível para todos. E assim, o processo pode ser repetido continuamente a partir desse padrão. Isso ajuda a dar previsibilidade ao resultado e evitar erros no meio do caminho.

Processos mais padronizados são também processos resilientes. Imagine que uma liderança, responsável por uma equipe, saia da empresa. Com um processo mapeado, aquele gestor deixa para seu sucessor um esquema completo de como o time trabalha. Isso evita que mudanças — na equipe ou na sua liderança — gerem muitos transtornos.  

Melhora a tomada de decisões

Um processo mapeado facilita a tomada de decisões, pois confere visibilidade de todas as suas etapas e tarefas, detalhando o resultado final esperado de cada uma. Assim, fica mais fácil extrair números e insights a partir da sua execução. 

Com isso, líderes podem fazer análises mais completas do que está funcionando e do que não está, assim como identificar todos os recursos do qual dispõem para alcançar objetivos finais. 

Facilita a colaboração

Processos onde as etapas e responsabilidades são claras e visíveis para todos facilitam a colaboração dentro da equipe. Se uma fase demorar mais por algum motivo, profissionais podem se oferecer para ajudar na sua execução. 

Ao mesmo tempo, a colaboração entre diferentes times também aumenta. A partir de um processo esquematizado, fica mais fácil a conexão com tarefas de outros times, já que os gestores poderão identificar claramente quando e onde deve acontecer a transição de um para outro. 

É o que acontece, por exemplo, com processos de admissão e onboarding de colaboradores em um departamento de RH.

Prepara processos para a automação

Graças ao mapeamento de processos, uma equipe pode identificar precisamente onde automações seriam de grande valor. Normalmente, tarefas repetitivas e manuais são ótimas oportunidades para aplicar automações. Esse recurso, além de agilizar a execução em si, libera tempo dos profissionais da equipe e evita erros e retrabalho. 

Passo a passo de como mapear processos

Agora que você sabe como funcionam os mapas de processos, as vantagens de mapear seu processo e quatro maneiras diferentes de fazer isso, é hora de colocar essa iniciativa em prática. Aqui estão as etapas gerais para mapear seus processos de negócio. Elas devem ser aplicadas usando as metodologias e melhores práticas que já discutimos.

1. Coletar Informação

É aqui que você realmente entende como as coisas acontecem em seu processo. Identifique quem faz o quê, como faz, quanto tempo demora e de quais recursos você precisa. Colete todas as informações que puder. Converse com profissionais experientes e envolvidos com o processo a ser mapeado.

Você pode usar observações e entrevistas para colher as informações necessárias. Não se esqueça de guardá-las e checá-las. 

2. Estabelecer limites

Identifique onde e quando o processo começa, e onde ele termina. Chamamos de entrada todas as atividades/gatilhos que iniciam um processo e de saída todos os seus resultados finais. Às vezes um processo tem mais de um objetivo, e é importante mapear todos eles para determinar todos os resultados possíveis.

Em um processo de recrutamento, por exemplo, a entrada é uma inscrição para a vaga e a saída é um candidato selecionado em um curículo arquivado. Mas se estamos falando de um processo de rastreamento de erros, a entrada seria um novo bug encontrado e a saída, um bug resolvido.

3. Identificar fornecedores e clientes

Identificar quem são as principais pessoas envolvidas em um processo é tão importante quanto saber cada uma de suas etapas. Além da equipe responsável por executá-lo e gerenciá-lo, existem mais duas figuras relevantes: fornecedores e clientes

Os fornecedores são responsáveis por iniciar o processo e os clientes são os que recebem o resultado. As ações deles precisam ser levadas em consideração na hora do mapeamento. 

4. Listar e ordenar as ações 

Agora que você sabe quem faz o quê, e quando o trabalho dessas pessoas começa e termina, é hora de listar as etapas intermediárias. Use um verbo de ação para começar a descrever cada etapa ou tarefa. Você pode se ater às informações estritamente necessárias ou detalhar cada ação — esses detalhes podem ajudar a estabelecer padrões de execução para as etapas.

5. Regras de negócio e handoffs

Aqui você precisa de um conhecimento profundo do processo, da estratégia de negócios e de como as coisas se conectam e se correlacionam. As regras de negócio são condições que facilitam as decisões, enquanto handoffs representam uma mudança de responsabilidades entre equipes.

Por exemplo: se uma oportunidade de vendas for maior que R$ 10.000, ela deve ser atribuída a um executivo de contas sênior — isso é uma regra de negócio. 

Um exemplo de handoff entre Vendas e Atendimento ao Cliente, por sua vez, é o que acontece quando alguém compra o produto e passa a se comunicar com um profissional do atendimento ao cliente para utilizar o produto da melhor maneira.

6. Revisar e otimizar

Depois que seu fluxograma estiver pronto, verifique se o processo será realmente executado da maneira esperada. As pessoas envolvidas seguem o fluxo ideal? Existem etapas faltando, ou etapas redundantes que possam ser eliminadas?

É essencial usar um sistema de controle para acompanhar a execução do processo. Isso manterá seu time na direção de avanço constante. Fazer melhorias graduais é a chave para executar processos eficientes e orientados por objetivos.

Exemplos de mapeamento de processos

Como já vimos, mapear processos é basicamente compreendê-los e representá-los de forma gráfica. Você pode fazer isso de diversas maneiras, com métodos padronizados ou não. A seguir, confira um exemplo de fluxograma de um processo de contas a receber:

Contas a receber

Neste processo, as etapas principais são:

  • Pedido de compra
  • Emissão do invoice
  • Registro do pagamento (se aplicável)
  • Atualização do invoice pelo fornecedor (se aplicável)
  • Comunicação com o contratante para pagamento
  • Inclusão de dados em um balanço final.

Você pode também usar metodologias internacionais para ajudar em fases do mapeamento do processo.  A SIPOC, por exemplo, ajuda a identificar elementos relevantes de um processo antes que sua equipe comece a trabalhar neles. Veja esse exemplo de um processo bastante curioso (e hipotético): 

Como escolher uma ferramenta para mapear processos

Há diversas ferramentas que permitem fazer o mapeamento de processos. Claro, é possível fazer esse mapeamento apenas com lápis e papel. No entanto, para extrair o máximo possível de benefícios dessa iniciativa, é importante buscar os melhores recursos disponíveis.

Ao escolher um sistema digital que permita mapear processos, vale a pena prestar atenção em alguns pontos. Primeiro: ele consegue se integrar a outras plataformas que a empresa já utiliza? Isso é importante, pois facilita bastante a adaptação ao novo software.

Nesse sentido, também é importante avaliar se o programa é de fácil utilização. Além de agilizar a adoção da plataforma, a facilidade de uso também permitirá que mais departamentos da empresa mapeiem seus processos sem precisar da ajuda da equipe de TI.

Finalmente, confira se o sistema oferece uma maneira simples de extrair e acompanhar dados dos seus processos. O esforço de mapeamento de processos é importante, mas é apenas um passo numa sequência mais longa de iniciativas que, combinadas, ajudam sua equipe a trabalhar de modo mais eficiente.

Veja o exemplo de um processo mapeado em um sistema intuitivo e visual, com disposição de elementos em um quadro Kanban, além de fases, etiquetas atribuição de responsáveis por cada etapa etc:

Por que apenas o mapeamento de processos não é suficiente?

Mapear seu processo é um primeiro passo muito importante, e traz uma série de benefícios. Mas muitos gestores ficam presos nesse momento, imaginando depois o que devem fazer com um monte de papel, diagramas e fluxogramas. 

Como compartilhar e colaborar com todos? Isso é suficiente para garantir a execução padronizada? Como posso extrair dados do meu processo? A seguir, descubra por que a automação de processos pode te trazer respostas. 

Como a automação pode te ajudar?

Além do mapeamento de processos, a automação também é fundamental para padronizar e otimizar as atividades da empresa. Com ela, os benefícios da tecnologia facilitam a execução de tarefas e de tomada de decisão, gerando resultados cada vez melhores e escaláveis. 

Os fluxos de trabalho automatizados empoderam as equipes ligadas aos processos e ampliam sua capacidade de gerar resultados, gerando benefícios como:

  • Ganho de produtividade, com menos tempo gasto na execução de tarefas manuais, e profissionais que finalmente podem se dedicar a funções estratégicas;
  • Diminuição de custos, que está diretamente relacionada à redução de tempo de execução e de erros nos processos. 
  • Segurança e confiabilidade, graças à menor incidência de erros e de retrabalho, e o respeito a parâmetros definidos durante o mapeamento dos processos.
  • Centralização de dados que permite coleta e processamento mais dinâmicos de informações que circulam pelos fluxos de trabalho, além de facilitar integração entre diferentes profissionais e departamentos;
  • Tomada assertiva de decisões, uma vez que os dados processados na plataforma de automação fornecem insights para compreender a realidade do negócio e prever cenários;
  • Visibilidade e previsibilidade,  já que a automatização cria padrões e processos contínuos, sem desvios. Assim, os líderes entendem exatamente o status das atividades e como o processo precisa ser executado.

Se você está procurando uma ferramenta que garanta todos esses benefícios, você precisa conhecer o Pipefy! Na plataforma, processos podem ser mapeados com facilidade, apenas arrastando e clicando em ícones. O mesmo vale para automações. O resultado? Você torna a sua equipe independente das intervenções do departamento de TI.

Ao mesmo tempo, o Pipefy garante que você mantenha controle total sobre a execução do processo, fornecendo visibilidade de todas as etapas, dados da operação e informações sobre as atividades do processo. Com isso, fica mais fácil fazer projeções e corrigir eventuais problemas. 

O Pipefy é a melhor maneira de centralizar, padronizar, automatizar e controlar seus processos, empoderando aqueles profissionais que querem chegar aos melhores resultados. 

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Escrito por
Isabelle Wuilleumier Salemme
Head of Customer Support @Pipefy. She uses her extensive Pipefy knowledge to help users make the best of Pipefy via support and writing informative content pieces. Besides being in charge of support, she's an avid reader, a coffee lover, and a professional photographer.

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