GE Healthcare resolve tickets de suporte 33% mais rápido com o Pipefy

A GE Healthcare fornece equipamentos e serviços médicos por meio de engenheiros internos e uma rede global de parceiros externos. Quando um equipamento apresenta falha em campo, esses parceiros precisam de respostas rápidas e técnicas, seja para identificar a sonda correta de uma máquina de ultrassom, seja para resolver problemas de hardware como um trackball quebrado. Antes do Pipefy, essas solicitações chegavam simultaneamente por múltiplos canais (mensagens individuais no WhatsApp, ligações para engenheiros, e-mails para listas de distribuição inteiras), criando duplicação, retrabalho e perda de rastreabilidade.

A equipe da GE Healthcare passava horas vasculhando canais à procura de informações fragmentadas, quando deveria estar focada em resolver problemas. Não havia visibilidade sobre o volume de solicitações em andamento, o status de cada uma ou o responsável pela execução. A inconsistência colocava em risco o objetivo central da operação: reduzir o tempo de inatividade dos equipamentos e garantir que parceiros externos entregassem o mesmo padrão de suporte que os clientes diretos da GE Healthcare recebiam.

A GE Healthcare adotou o Pipefy como plataforma única para orquestrar o processo de suporte técnico ao cliente. O no-code permitiu que a equipe desenhasse o fluxo exato que a operação precisava, padronizando a entrada de solicitações, a triagem e a execução em uma única jornada visível para todos os envolvidos: parceiros, engenheiros e gestores.

A equipe configurou mais de 90 regras de automação para atribuir tickets aos engenheiros responsáveis com base no tipo de suporte solicitado, eliminando o risco de pedidos serem perdidos e garantindo redistribuição automática quando engenheiros estão em treinamento ou afastados. O aplicativo mobile do Pipefy atende a realidade dos parceiros, que passam 90% do tempo em campo com clientes, permitindo enviar solicitações de qualquer lugar. Dashboards em tempo real deram aos gestores visibilidade total sobre desempenho de equipes, indivíduos e SLAs, transformando dados operacionais na base para coaching e planejamento de capacidade.

O impacto se manifesta diretamente na experiência do cliente. Com solicitações resolvidas 33% mais rápido que o cenário anterior, a GE Healthcare reduziu o tempo de inatividade dos equipamentos médicos em campo, prioridade central da operação. Mais de 90 regras de automação eliminaram gargalos manuais como triagem, atribuição de responsáveis e notificações, liberando engenheiros para focar no diagnóstico técnico, não no roteamento de tickets.

A mudança estrutural foi a consolidação de canais dispersos em um fluxo único e rastreável. Hoje, gestores acompanham em tempo real o desempenho de equipes e de cada indivíduo, identificam gargalos antes que afetem SLAs e usam dados objetivos para coaching e treinamento. O processo não depende mais da memória institucional dos engenheiros. É documentado, mensurável e construído para escalar com a operação.

A GE Healthcare é referência global em tecnologia médica e soluções digitais para saúde, atuando no aumento da produtividade e na melhoria de desfechos clínicos para pacientes, prestadores de serviço, sistemas de saúde e pesquisadores. Com aproximadamente 50 mil colaboradores e operação em mais de 160 países, a empresa conecta precisão clínica e inovação tecnológica em um único ecossistema.