Cliente Oculto — Descubra o que é, o que faz e como pode ajudar as Empresas

Mérie Oliveira

O mercado de trabalho mudou e é possível perceber isso em todos os lugares. Pessoas empreendendo, trabalhando de forma autônoma e conciliando várias atividades simultaneamente.

Com isso, novas modalidades de trabalho foram aparecendo, a fim de atender às demandas dos novos profissionais e também das empresas que estão em busca por um lugar de destaque em meio a multidão.

É nesse cenário de mudanças e melhorias que se destaca atualmente o trabalho do cliente oculto, sobre o qual iremos falar hoje. Se você ainda não sabe o que é ou quer saber mais sobre o assunto, vale a pena conferir o post até o final!

O que é um cliente oculto

Cliente Oculto, também conhecido como cliente misterioso, é o profissional contratado para avaliar de forma minuciosa produtos e serviços. Essa metodologia de avaliação é bastante comum nos Estados Unidos e funciona como uma espécie de auditoria em estabelecimentos de diversas áreas.

Atualmente, esse serviço tem se popularizado devido aos resultados positivos obtidos pelas empresas. Com base nas análises, as organizações conseguem avaliar seus serviços, pela ótica do consumidor final, e verificar pontos de melhoria.

Esse processo pode acontecer tanto no ambiente físico quanto no digital, dependendo do canal a ser avaliado. O cliente misterioso, de forma resumida, segue normalmente a jornada de compra, como qualquer outro cliente, contudo, analisa com atenção todos os detalhes do serviço oferecido pela empresa.

O que o cliente oculto faz?

O cliente oculto analisa os estabelecimentos indicados, observando pontos como a qualidade do atendimento, tempo de serviço, condições das instalações, funcionamento dos processos, preços etc. 

De forma oculta, esse profissional atua como um consumidor comum, que vai até o estabelecimento e usufrui dos serviços oferecidos, com o objetivo de fazer uma avaliação.

Após cada visita, é preciso realizar relatórios de análise, descrevendo de forma detalhada a experiência vivida. Essas informações, que podem ser colhidas por meio de questionários, depoimentos ou entrevistas, são fundamentais para que a empresa possa identificar os pontos de melhoria.

Como se tornar um cliente oculto

Para se tornar um cliente misterioso, e conseguir desempenhar esse papel da melhor maneira possível, é preciso ter algumas habilidades mínimas. Competências como ser organizado, atento e analítico, são importantes para conseguir coletar as informações necessárias de maneira detalhada e atenta.

Também é muito importante ser uma pessoa comunicativa, pois será necessário conversar com colaboradores do estabelecimento, ou até mesmo com outros clientes, para verificar os diferentes pontos de vista.

Além disso, o cliente oculto precisa ter muita discrição, para não evidenciar que está no estabelecimento com o intuito de fazer uma auditoria. É essencial que ninguém ao redor saiba do trabalho que está sendo feito, para não interferir no resultado da avaliação.

Dito isso, o processo para se tornar um cliente oculto é simples, e consiste em:

  • Se cadastrar em sites ou agências que realizam esse trabalho;
  • Passar por um treinamento de como desenvolver o trabalho;
  • Avaliar as oportunidades e agendar as visitas;
  • Fazer as visitas técnicas (após ler atentamente todos os requisitos para a oportunidade);
  • Desenvolver os relatórios detalhados da visita;
  • Encaminhar para a empresa responsável, com todas as informações, percepções e sugestões de melhoria.

Quanto ganha um cliente oculto

Remuneração para clientes ocultos ou misteriosos pode variar.

É difícil mensurar ao certo quanto ganha um cliente oculto. Isso porque o profissional será remunerado conforme as avaliações que realizar, ou seja, quanto mais avaliações, maior o rendimento.

Normalmente, o trabalho é realizado em um único dia, em geral, algumas horas. Contudo, há oportunidades para se avaliar, por exemplo, estadias, em que o cliente precisa se hospedar em um determinado local para avaliar o atendimento, instalações etc.

Há diversas modalidades de remuneração, dentre elas, receber pela avaliação ou ser reembolsado pelo serviço contratado ou produto adquirido. O valor pode variar bastante, conforme o projeto e a agência que contrata os profissionais.

Se, por exemplo, o cliente oculto participar de um projeto em que precise realizar uma compra de R$50,00 em uma loja de departamentos, ele é reembolsado por esse valor, além de em alguns casos, receber um cachê pelo envio das informações. Ou seja, ele “ganha” o produto adquirido, além de um valor extra pelo relatório realizado.

Como o cliente oculto pode ajudar as empresas?

Contratar um serviço de cliente oculto pode ser muito vantajoso para as empresas, principalmente pelo custo-benefício. Isso porque esse profissional realiza um trabalho de qualidade, devido aos treinamentos realizados, e não demanda uma relação trabalhista direta, pois ele recebe apenas pelo serviço prestado.

Além disso, a metodologia de cliente oculto ajuda a melhorar a imagem da empresa, ou seja, é uma excelente estratégia de employer branding. Isso porque ela ajuda a identificar pontos de melhoria, que podem ajudar a empresa a melhorar seu posicionamento diante do seu público, com base naquilo que eles buscam.

Outra vantagem são os dados levantados pelos profissionais, que ajudam a controlar as métricas da empresa, avaliar o desempenho das ações anteriores, verificar a mudança de comportamento do público (positivo ou negativo), entre outros.

Contratar o serviço de cliente misterioso é uma maneira de conseguir realizar uma análise de forma imparcial. Isso porque o profissional não tem nenhum vínculo com a empresa, ou seja, consegue ter uma primeira impressão sincera sobre os serviços/produtos e o atendimento.

Além disso, o principal ponto dessa metodologia, é obter informações sob a perspectiva dos clientes, com o objetivo de entender o que pensam a respeito dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.


Com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam buscar formas de sair na frente da concorrência, oferecendo produtos e serviços que atendam às necessidades do seu público. 

Para isso, é essencial fazer uma análise para aplicar melhorias constantes, além de saber o que está bom e o que precisa melhorar.

A metodologia de cliente oculto é uma excelente oportunidade para profissionais que procuram uma renda extra; e também para empresas que precisam avaliar seus serviços por meio de uma alternativa com um bom custo-benefício.

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Escrito por
Mérie Oliveira
Marketing Analyst - Corporate Marketing Team at @Pipefy. I'm an Institutional Communicologist and also a Portuguese and English major - Language and Literature. At Pipefy, I work with translation, editing, and web marketing.

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