Quer venham de funcionários, fornecedores ou clientes, as demandas fazem parte do dia a dia de qualquer empresa, de todos os setores. Dessa forma, a gestão de demandas impacta diretamente na eficiência das equipes e no sucesso do seu negócio.
Por causa disso, é necessário estabelecer uma abordagem estruturada e padronizada para
a gestão de demandas, de forma a aumentar a previsibilidade e a visibilidade dos processos para solicitantes, membros do time que processa as demandas, gestores e responsáveis pelos processos.
Neste artigo, vamos explicar o que é a gestão de demandas, quais são seus tipos e benefícios e como otimizar a gestão de demandas na sua empresa.
O que é gestão de demandas?
A gestão de demandas é a forma estruturada e organizada de processar solicitações de usuários, que podem precisar de suporte, informações, aprovação de algum pedido ou qualquer outro tipo de ação de um determinado time.
É normal que, em uma única empresa, diversas demandas estejam sendo administradas o tempo todo, por diversos times – muitas vezes, de forma integrada. Essas demandas podem ser tanto internas quanto externas à empresa, como veremos a seguir.
A gestão de demandas precisa, sobretudo, de estratégia. E é difícil que ela seja alcançada sem uma boa liderança, excelente comunicação e processos, principalmente de serviços, bem estruturados – o que pode ser mais fácil com a ajuda das ferramentas certas e bom treinamento de todos os envolvidos.
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Diferenças entre gestão de demandas internas e externas
Entender a distinção entre demandas internas e demandas externas é simples. As demandas internas correspondem às necessidades dos próprios membros da empresa, como colaboradores e equipes inteiras.
Essas demandas podem surgir por diversos motivos, desde a melhoria da eficiência das equipes (como treinamentos, compras de plataformas de automação e busca por prestadores de serviços externos) até a necessidade de garantir direitos básicos dos colaboradores (como um pedido de licença, férias ou reembolso).
Já as demandas externas partem de fora da empresa, e dizem respeito a clientes, leads, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas. Ocorrem quando, por exemplo, um prestador de serviços envia uma nota fiscal e solicita pagamento, quando um cliente quer trocar um produto ou quando pontos de venda pedem reposição de um determinado item comercializado.
Não existe necessariamente uma hierarquia de demandas, como as externas mais importantes que as internas. Tudo depende do impacto que cada processo tem nos negócios, em diferentes momentos. A contratação de colaboradores, por exemplo, pode ser uma prioridade em momentos de expansão ou de criação de uma nova área de negócios. Em uma nova fase, porém, restrições orçamentárias ou outros fatores podem colocar a contratação em segundo plano entre as demandas da empresa.
Benefícios da gestão de demandas
A gestão eficiente de demandas pode ser determinante para proporcionar impactos positivos na reputação da empresa no mercado e na sua própria lucratividade. A seguir, destrinchamos em alguns pontos por que você deve investir em uma boa gestão de demandas.
Cumprimento de prazos
Ao implementar um sistema de gestão de demandas bem estruturado, as empresas podem priorizar tarefas, mobilizar recursos de forma mais adequada e monitorar o progresso das atividades. Isso ajuda a garantir que as demandas sejam atendidas dentro dos prazos estabelecidos, o que contribui para a satisfação dos clientes (internos ou externos).
Redução e controle de custos
A gestão eficaz de demandas também permite uma melhor identificação e alocação de recursos, o que gera uma redução de custos operacionais. Ao entender claramente como otimizar o atendimento a cada demanda, as empresas podem evitar desperdícios de recursos, otimizar o trabalho dos colaboradores e o uso de materiais. Isso contribui para a maximização da eficiência e da rentabilidade do negócio.
Imagine, por exemplo, um processo de atendimento ao cliente. Pode ser que a empresa identifique que, com uma ferramenta de mensageria, mais clientes serão atendidos mais rápido que se as demandas forem centralizadas em uma caixa de entrada de email. Sendo assim, uma gestão mais eficiente pode evitar perdas com reembolsos aos clientes, liberar profissionais para outras atividades estratégicas e muito mais.
Redução de erros
A gestão de demandas pode levar à redução de erros e retrabalho. Ao centralizar o controle e monitoramento das solicitações, as empresas podem identificar possíveis problemas e inconsistências na execução dos processos, permitindo sua correção antes que impactem negativamente os resultados (e a própria reputação do time).
Além disso, a definição clara de etapas e atribuições dentro dos processos ajuda a evitar falhas de comunicação e garantir a qualidade e consistência das entregas.
Tomada de decisão mais ágil e assertiva
A gestão de demandas proporciona às empresas um panorama mais qualificado das necessidades e prioridades em tempo real, o que facilita uma tomada de decisão mais rápida e precisa.
Com acesso a informações atualizadas sobre o status das demandas, performance dos serviços, recursos disponíveis e impactos potenciais, os gestores podem tomar decisões estratégicas que impulsionam o progresso do trabalho de suas equipes.
Transparência no processamento de demandas
Por fim, a gestão de demandas promove transparência para clientes e mais colaboração dentro da organização ao fornecer uma visão clara das demandas em andamento.
Isso permite uma melhor coordenação entre as equipes, evita conflitos de prioridades e promove um ambiente de trabalho mais produtivo. Além disso, a transparência na alocação de demandas também contribui para a confiança dos clientes internos e externos nos serviços da empresa, e sua capacidade de cumprir compromissos.
Mesmo com o crescimento de outras prioridades, como aumentar os lucros, o uso de tecnologia e a melhoria das operações, a McKinsey aponta que a experiência dos clientes ainda é a principal prioridade dos líderes das equipes dedicadas a atender clientes (segundo 60% dos entrevistados). O que mostra a importância da qualidade e da transparência proporcionados pela otimização da gestão de demandas.
Como fazer uma boa gestão de demandas
Uma série de boas práticas, já reconhecidas no mercado, pode ajudar um negócio a melhorar a gestão de demandas. Confira algumas delas:
Entenda a capacidade de produção do time
O primeiro passo é entender a capacidade de cada time para processar e resolver demandas. Isso envolve avaliar a carga de trabalho atual, identificar os recursos disponíveis e compreender as habilidades individuais dos membros da equipe.
Ao ter uma visão clara da capacidade de produção, você pode garantir que as demandas sejam atribuídas de maneira equilibrada e realista, além de agir para ajustar esses gargalos (contratar colaboradores, redirecionar colaboradores, automatizar etapas dos processos, por exemplo).
Construa um fluxo de organização e priorização de demandas
A construção de um fluxo de organização e priorização de demandas inclui a criação de uma lista de solicitações pendentes e a definição de critérios de priorização (como prazos e impacto no negócio), além da atribuição de responsáveis por cada demanda. Ter um processo estruturado de organização e priorização garante que as demandas mais importantes sejam atendidas primeiro, de forma eficiente
Automatize o fluxo
Considere automatizar o fluxo de demandas sempre que possível. Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar a automatizar tarefas repetitivas, além de facilitar o acompanhamento do progresso dos pedidos, o envio de notificações e a geração de relatórios de performance desses processos. A automação não só ajuda a economizar tempo e recursos, mas também reduz a incidência de erros e retrabalho.
Ensine a equipe a usar o processo
Uma vez automatizados os fluxos de requisições, é fundamental garantir que toda a equipe esteja familiarizada e capacitada para trabalhar com o processo estruturado de gestão de demandas – e na plataforma onde serão processadas as demandas de forma padronizada.
Realize treinamentos regulares para ensinar os membros da equipe sobre como criar, atribuir, acompanhar e resolver as demandas de acordo com o fluxo estabelecido. Certifique-se de que todos estejam conscientes da importância da automação do processo, e comprometidos em seguir as etapas e requerimentos definidos.
Monitore o andamento das demandas
Não basta apenas implementar um processo de gestão de demandas – é preciso monitorar continuamente o seu andamento. Para isso, use relatórios e gráficos que traduzam o desempenho dos seus processos, e ajudem gestores a identificar pontos de melhoria. O monitoramento constante permite uma intervenção ágil e precisa, garantindo que os SLAs pretendidos sejam respeitados.
Faça mudanças quando necessário
Mantenha entre os times uma mentalidade de abertura às mudanças e ajustes no controle de demandas. Avalie regularmente a eficácia dos ajustes, peça feedbacks dos clientes e da equipe, e ajuste os workflows sempre que for preciso. A adaptação constante permite que o processo de gestão de demandas permaneça relevante e eficiente ao longo do tempo.
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Usando o Pipefy, o time da Lacoste reduziu em 50% o tempo de conclusão do processo de reembolso de produtos, e o James Delivery garantiu 100% de feedbacks positivos em seus processos de recrutamento e onboarding.
