Como a Nibo aprimorou o onboarding de clientes e impulsionou seu time de CS
O software de gestão financeira
Nibo é um software de gestão financeira que visa ajudar empresas e escritórios em todo o Brasil a simplificar o gerenciamento de processos financeiros. A empresa foi fundada em 2012, por três empreendedores que sentiram a necessidade de ter um software simples, porém robusto, para facilitar as rotinas financeiras de um escritório.
O Pipefy oferece muito do que precisamos para monitorar nosso processo de Customer Success. Não é mais um luxo usar a ferramenta, realmente precisamos do Pipefy para executar nosso processo.”
De acordo com Bruno Ceccato, Coordenador de Customer Success da Nibo, eles têm o grande sonho de se tornar a maior empresa de contadores do Brasil, focando em resgatar a importância da profissão de contador. Eles perceberam que a maior parte da indústria contábil dependia de softwares obsoletos e precisava de tecnologia, processos, automação etc.
A Nibo é uma empresa jovem e inovadora, dedicada a facilitar a rotina de milhares de empresas no Brasil. Atualmente, mais de 50 mil empresas utilizam o software para administrar suas contas a pagar e a receber, o que facilita muito a gestão da contabilidade.
O CEO da empresa, Gabriel Gaspar, viu uma oportunidade de aumentar a eficiência e a organização dos processos contábeis e dos escritórios de contabilidade no Brasil. O Nibo facilita tanto a vida do contador, quanto a do cliente: automatizando processos que antes eram feitos manualmente, aumentando a eficiência e economizando tempo.
O objetivo do Nibo é ajudar contadores a migrar todas as informações de que precisam. Atualmente, a maior parte do trabalho de um contador é manual: são muitos processos e ferramentas que não se integram, o que gera trabalho manual para as equipes.
“A solução que pensamos era simples: oferecer ao cliente do contador uma ferramenta de gestão financeira que fosse simples, fácil de usar e econômica. Essa ferramenta permitiria às pessoas inserir contas a pagar, a receber [...] É um grande benefício para o cliente: além de ajudá-lo a organizar suas finanças, o Nibo permite que os contadores usem todas as informações que o cliente insere no sistema em sua interface contábil.”
Nibo e Pipefy
Depois de construir nosso novo processo de onboarding, precisávamos de uma ferramenta que permitisse controlar esse fluxo: o Pipefy foi a plataforma escolhida.”
O Pipefy chegou até a Nibo pela necessidade de organizar a recém-criada equipe de Customer Success - depois que o processo de vendas foi consolidado, eles precisavam de uma equipe focada em cuidar da experiência do cliente. Era preciso uma ferramenta que ajudasse no onboarding de clientes e medisse a eficiência desse fluxo. Faltavam métricas, ferramentas e processos estruturados.
“Precisávamos melhorar nosso processo de onboarding e analisar os resultados. Percebemos que era crucial que o cliente enxergasse valor na ferramenta desde o início, então precisávamos controlar quanto tempo ele permaneceria em cada etapa da integração. Depois de construir nosso novo processo de onboarding, precisávamos de uma ferramenta que permitisse controlar esse fluxo: o Pipefy foi a plataforma escolhida.”
Como essa história de sucesso começou...
O Pipefy oferece muito do que precisamos para monitorar nosso processo de Customer Success. Não é mais um luxo usar a ferramenta. Realmente precisamos do Pipefy para executar nosso processo.”
A equipe da Nibo precisava de uma ferramenta para ajudar a organizar e gerenciar o departamento de Customer Success e quando perceberam que o Pipefy oferecia tudo o que procuravam, trabalharam rapidamente para implementar a plataforma.
Hoje a equipe de CS da Nibo usa muitas das funcionalidades do Pipefy: checklists, datas de vencimento, alertas de prazo e SLAs, templates de email, campos de anexo para gerenciar contratos e outros documentos.
“As checklists do Pipefy nos ajudam muito, pois ajudam o time a entender o que precisa ser feito em cada fase. Hoje, basicamente, usamos as checklists muito mais como lembretes daquilo que precisa ser feito. [...] (O software que eles usavam antes) não tinha alertas de prazo: agora podemos monitorar todos os clientes que estão em determinada etapa do processo por muito tempo.”
O Pipefy melhorou muito a organização dos processos da Nibo e agora é possível controlar muitas métricas relacionadas ao fluxo de trabalho, como SLAs, número de onboardings concluídos etc.
A métrica mais importante, para Bruno, é o tempo gasto em cada etapa. “Controlamos o fluxo de informações, quantos cards passaram pelo pipe naquela semana, quantos clientes passaram por todo o processo [...]. Extraímos muito do nosso churn e métricas de 'fim de processo' do Pipefy, o que certamente impacta nossa análise de métricas”.
O coordenador de CS destaca que sua equipe é muito produtiva e o Pipefy tem um papel fundamental nisso: “O Pipefy oferece muito do que precisamos para monitorar nosso processo de Customer Success. Não é mais um luxo usar a ferramenta, literalmente precisamos do Pipefy para executar nosso processo”.
- Entrevistado: Bruno Ceccato, Coordenador de Customer Success
- Empresa com sede em: São Paulo, Brasil
- Usando o Pipefy desde: agosto de 2015