Uma solução flexível para que seu processo de CRM cresça e evolua

À medida que uma empresa cresce, gerenciar vendas e interações com clientes vai se tornando uma tarefa cada vez mais complexa. Por isso, fazer essa gestão por meio de planilhas é difícil, às vezes impossível. São muitas informações para considerar e fica difícil extrair métricas e dados que tragam visibilidade e eficácia para o processo de CRM.

 

Contratar um desenvolvedor para construir uma solução do zero exige um grande investimento de tempo e dinheiro. Ainda assim, o resultado pode ser uma plataforma sem adaptabilidade, de difícil navegação e muito dependente de um desenvolvedor ou de uma equipe de TI para a implementação de alterações, tornando-a engessada.

 

Já as ferramentas no-code para construção e gestão de fluxos de trabalho são uma opção mais flexível, que permite o aperfeiçoamento do processo de CRM ao longo do tempo. Como um software no-code é feito para ser configurado, usado e modificado por qualquer pessoa com permissão de usuário, ele proporciona independência para que as equipes responsáveis pelos processos possam controlá-lo e modificá-lo sempre que necessário.


Neste artigo, você vai conhecer 7 etapas para construir seu próprio processo de CRM usando um software no-code. Primeiro, vamos falar sobre os fluxos mais comuns de gerenciamento do relacionamento com clientes. Se você já conhece o básico, fique à vontade para pular para as próximas seções, usando os links à esquerda.

Principais objetivos de um processo de CRM

Aumentar o resultado do pipeline de vendas

Melhorar a experiência do cliente

Organizar e simplificar informações para aumentar a eficiência do processo

Unificar as atividades de Marketing, Vendas e Atendimento/ Suporte

Componentes de um processo de CRM

Um processo de CRM consiste em três subprocessos principais: Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente. A ideia de um CRM como estratégia de negócio é unificar esses fluxos de trabalho para que as atividades e dados de cada um deles ajude no aperfeiçoamento e aumento de eficiência dos outros.

marketing in CRM

Marketing. Esse é o departamento responsável pelo primeiro ponto de contato com novos clientes. O fluxo de trabalho de Marketing identifica clientes em potencial por meio de várias atividades, e conduz os interessados ao funil de vendas.

sales in CRM

Vendas. Depois que clientes em potencial tornam-se leads, eles passam a ser atendidos pela equipe de Vendas. O processo de venda tem como objetivo encaminhar os clientes em potencial para o final do funil, para que concluam a compra. Em seguida, é feita a transição do novo cliente para a equipe de Atendimento ou Suporte ao Cliente.

Atendimento ao Cliente. Quando a venda é concluída, os novos clientes são transferidos para as equipes de Atendimento (ou sucesso do cliente). Neste fluxo, os clientes recebem ajuda para a implementação e uso do serviço ou produto.

Outros elementos da estratégia de CRM

Assim, os componentes básicos da estrutura do CRM são Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente. Porém, existem outros fluxos que também podem fazer parte do CRM como estratégia de negócio. Por exemplo, equipes responsáveis pelo produto ou serviço podem ajudar com informações de uso que sejam úteis para impulsionar vendas e esforços de marketing. A equipe de Marketing pode usar o que aprende com Vendas, Atendimento e Produto para incentivar upsells ou lançar novos produtos.


A complexidade de um processo de CRM depende das necessidades dos clientes e da estratégia do negócio. Como ambos mudam com o tempo, é muito importante manter a flexibilidade e a adaptabilidade do seu processo.

7 etapas para construir um processo de CRM adaptável com um software no-code

Antes de examinarmos cada etapa mais de perto, os passos para a construção de seu processo de CRM podem ser resumidos em:

 

(1) definição e organização dos fluxos de trabalho

(2) automação de tarefas repetitivas

(3) integração do novo processo a bases de dados ou ferramentas já usadas

(4) construção de formulários para recebimento de solicitações

(5) definição de regras e condições

(6) extração de relatórios e dashboards

(7) revisão e ajuste dos fluxos de trabalho

Etapa 1 - Identifique e organize seus fluxos de trabalho

Um processo de CRM precisa refletir a maneira como a equipe lida com o trabalho no mundo real. Para que isso aconteça, os softwares no-code são a melhor opção para construir um workflow digital que retrate a realidade e possa ser modificado quando as coisas mudam. Eles oferecem duas possibilidades: criar um fluxo de trabalho do zero usando uma interface drag-and-drop ou usar um template pronto, fácil de personalizar.

 

Seja qual for o método escolhido, você precisa saber quais processos deseja que a estrutura do CRM unifique.

Criando um workflow do zero

Criar um processo dentro do software usando uma interface drag-and-drop é fácil, mas primeiro você precisa ter uma boa ideia de como os fluxos de trabalho precisam acontecer. Uma das vantagens dos softwares no-code é que eles permitem começar de forma simples e, com o tempo, adicionar novos fluxos de trabalho com facilidade, conforme surgem novas necessidades. 

 

Em pequenas, médias empresas e startups, esse caráter escalável é vital para que o CRM possa ser usado como estratégia de negócio. Ela permite que uma primeira estrutura de processo seja implementada, mesmo que seja simples. Se for bem-sucedida, não há necessidade de deixar o fluxo mais complexo. Por outro lado, se for identificado que ele pode melhorar e precisa ser revisado, a plataforma no-code facilita o trabalho, que pode ser feito por um profissional sem conhecimento técnico em programação.


Mas nessa primeira etapa, o foco é identificar e definir os fluxos de trabalho individuais que você precisa organizar para garantir sua visibilidade. Por exemplo, seu pipeline de vendas provavelmente é constituído por algumas etapas diferentes:

Exemplo: fluxo de um pipeline de vendas

Neste exemplo, existem 7 passos no funil de vendas, sendo que cada um deles poderia ter o seu próprio processo individual envolvendo diferentes membros da equipe. Na sua empresa, a qualificação de leads acontece em mais de uma etapa? Se sim, esse é um fluxo de trabalho que você precisa identificar. E como funciona a criação e o envio de propostas? Se o seu representante de vendas cria um documento para ser revisado por um gerente antes de ser apresentado ao cliente, esse é outro fluxo que precisa ser adicionado ao seu processo de CRM.

 

Por outro lado, algumas etapas podem não exigir um fluxo de trabalho. Por exemplo, o passo final desse funil de vendas (pós-venda e retenção) pode ser, na verdade, uma transferência de responsabilidade para uma outra equipe, encarregada do atendimento e sucesso do cliente.

 

O importante nessa etapa é ter clareza de quais são os fluxos que você quer incluir no seu processo de CRM e quais são atividades que precisam acontecer em cada um deles. 

 

A estrutura básica de um fluxo de trabalho é a seguinte: um gatilho (ponto de partida), atores (o profissional ou a automação que realiza o trabalho) e um resultado final (o que se espera conseguir com aquele fluxo). Quando você identificar cada um desses componentes, terá definido um processo que pode ser digitalizado em um workflow

Implementando um workflow a partir de um template pronto

workflow template

Criar um fluxo de trabalho do zero é uma tarefa fácil e rápida quando você usa um software no-code. Porém, se você precisa de uma estrutura básica para começar o mais rápido possível, usar um modelo pronto pode ser a melhor opção. Os templates de workflows podem começar a ser utilizados em minutos, inclusive se for preciso ajustar e personalizar alguns detalhes.

 

Confira a Galeria de Templates do Pipefy e encontre o modelo perfeito para o seu processo de CRM.

Etapa 2 - Automatize emails e tarefas

workflow automation

A possibilidade de automatizar o processo de CRM é um ponto de virada para qualquer empresa. Além de recuperar tempo e outros recursos que são gastos em tarefas repetitivas, a automação traz consistência e previsibilidade para o processo. Assim, sua equipe pode se concentrar em atividades mais estratégicas e que geram valor, enquanto mantém um relacionamento de alto nível com todos os leads e clientes. 

 

Ou seja: ao implementar a estratégia da automação, sua equipe dedica mais tempo ao desenvolvimento do relacionamento com os clientes e à venda de seus produtos ou serviços.

 

Quase todos os processos de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente incluem tarefas que podem ser automatizadas. Alguns exemplos são mensagens por email e notificações, atualizações de status e a criação de documentos como PDFs ou contratos. A boa notícia é que configurar regras de automação usando uma plataforma no-code é fácil e pode ser feito em apenas alguns cliques.

O poder da automação

 

Segundo estimativa publicada na Harvard Business Review, até 30% das tarefas diárias realizadas por profissionais de diversas áreas podem ser automatizadas. Esses mesmos pesquisadores descobriram que um gestor de Marketing pode recuperar de 10% a 15% do seu tempo automatizando algumas tarefas. Uma economia valiosa, que pode ser aproveitada para alcançar mais resultados e expandir o negócio. 

 

Saiba mais sobre as possibilidades de automação do Pipefy.

Etapa 3 - Use integrações para construir um processo eficiente

workflow integration icon

Conforme uma empresa cresce e evolui, as ferramentas e softwares usados nos departamentos de Vendas e Marketing tendem a se multiplicar, tornando a infraestrutura do negócio cada vez mais complexa.

 

Neste contexto, um dos maiores benefícios de usar um software no-code para gestão de processos é a possibilidade de conectar e coordenar diversas ferramentas diferentes em uma única plataforma. Com ele, é possível integrar aplicativos e bases de dados, consolidando todos as informações e garantindo sua centralização. 

 

As integrações mais comuns usadas por equipes de Marketing são com ferramentas como Mailchimp, Hubspot e Facebook. Já as equipes de Vendas, normalmente integram seu workflow de CRM com aplicativos como Docusign, LinkedIn, Slack, SMS e email, para monitorar as interações com os clientes e coletar dados. Outras integrações possíveis são com aplicativos para análise de métricas e relatórios, bem como atendimento ao cliente.

 

Além disso, como as necessidades dos negócios estão em constante mudança, softwares no-code para gestão de processos permitem a integração com novas plataformas por meio de APIs e programação. Saiba mais sobre as integrações oferecidas pelo Pipefy.

integrations

Etapa 4 - Construa formulários e centralize o recebimento de solicitações

workflow capture data with forms

Um dos maiores desafios para quem tem o objetivo de organizar e otimizar processos é o recebimento de uma grande quantidade de pedidos e informações. Uma das funções principais de um CRM é unificar e centralizar tudo isso, para que as equipes de Marketing, Vendas e Suporte ao Cliente possam trabalhar de maneira integrada, proporcionando um boa experiência com a empresa ao cliente. Além disso, um bom processo de CRM também fornece dados e informações relevantes que possam ajudar em vendas futuras e nas atividades de marketing.

 

Aí é que entram os formulários online, uma maneira eficiente e organizada para a entrada e coleta de dados. Esse recurso é um excelente canal de comunicação para solicitações de clientes e de outras equipes. Quando usados com essa finalidade, os formulários são o gatilho para iniciar atividades em um workflow.

 

Por exemplo, digamos que um novo cliente precise de ajuda para aprender como usar um produto. Esse cliente pode acessar um formulário online, responder a algumas perguntas, enviar a solicitação e, desta forma, uma nova tarefa é criada no workflow do CRM. Além disso, uma notificação pode ser gerada de maneira automática e encaminhada para o membro da equipe responsável por esse tipo de solicitação. 

 

Enquanto isso, uma confirmação por email é enviada automaticamente ao cliente que solicitou o suporte. Todas as informações relevantes sobre a solicitação (horário de recebimento, informações de contato do solicitante, tempo de resposta e solução) são coletadas e armazenadas para que possam ser monitoradas e analisadas em relatórios.

 

Usando a mesma lógica, formulários personalizáveis podem ser usados para o recebimento de solicitações de Marketing ou feedbacks de clientes. Mas a verdade é que o grande trunfo desses formulários é a versatilidade. Eles podem ser usados para praticamente qualquer tipo de solicitação, incluindo pedidos de reembolso, férias ou pedidos internos.

 

Dentro da plataforma do Pipefy, organizar esses diversos tipos de formulários é muito simples. De forma visual, você pode criar um portal (uma landing page configurada em poucos passos) onde os formulários escolhidos são armazenados para serem compartilhados com usuários e não-usuários da plataforma.

Etapa 5 - Defina regras e condições

workflow rules and conditionals

Em cada fase do seu workflow, você tem a opção de pedir informações obrigatórias ou limitar  os dados que sua equipe coleta. Por exemplo, se você usa o tamanho da empresa para qualificar um lead, pode configurar na estrutura do CRM a obrigatoriedade da inclusão dessa informação. Assim, a equipe de Marketing ou de Vendas precisa conseguir e registrar esse dado antes que o cliente em potencial possar ser rotulado como "qualificado".

 

É possível fazer o mesmo com o setor, informações de contato ou até o cargo do lead. Essas regras e condições são muito importantes para a tomada de decisões, e ajudam a padronizar e trazer consistência ao seu processo.

Etapa 6 - Extraia dashboards e relatórios com facilidade

Trazer visibilidade para as vendas, marketing ou processo de atendimento a clientes é uma das maiores vantagens de usar um software no-code para gestão de processos. Com ele, você torna-se capaz de extrair relatórios customizáveis e criar dashboards personalizados, já que todo o histórico do processo fica registrado. 


Com o Pipefy, a visualização dessas métricas é muito fácil de configurar. Desta forma, você tem acesso rápido a relatórios para a gestão de pipeline, previsão de vendas ou avaliação de desempenho dos representantes de vendas.

Etapa 7 - Revise e modifique o processo rapidamente

Conforme sua empresa cresce, surgem novos desafios e aumenta o nível de complexidade o que, em geral, exige ajustes nos fluxos de trabalho. Para escalar sua operação de forma sustentável, ter agilidade para fazer esses ajustes é fundamental. Pode ser que você precise incluir uma nova fase na prospecção de clientes. Ou modificar um formulário para otimizar as solicitações para a equipe de Marketing. Também pode ser necessário remover uma etapa que era importante, mas tornou-se desnecessária. 

 

Com um software no-code para CRM, você pode modificar processos com facilidade, revisando-os a qualquer momento ou ampliado-os com agilidade. Adicionar novas tarefas ou subprocessos ao seu CRM fica muito fácil, porque basta arrastar e soltar. Não há necessidade de esperar por um desenvolvedor ou administrador, qualquer pessoa com permissão pode fazer alterações no workflow


Por isso, a estrutura do seu CRM dentro da plataforma sempre refletirá os processos que estão acontecendo no mundo real. Não é preciso adaptar-se ao software, é ele quem se adapta à forma como sua equipe trabalha.

Crie um processo de CRM que evolui

Nunca foi tão fácil começar a organizar e otimizar processos de Vendas, Marketing e Atendimento/ Suporte. Os softwares no-code chegaram para unificar esses fluxos de trabalho de maneira fácil e rápida, o que significa que equipes e gestores podem ter mais controle e flexibilidade do que nunca.

 

Para muitas empresas, o principal desafio para deixar as planilhas (ou mesmo caneta e papel) para trás é encontrar uma solução que equilibre estrutura e flexibilidade. Plataformas no-code para gestão de processos são uma opção para superar esse desafio. Elas são fáceis de usar e as mudanças podem ser ágeis, pois não é preciso pedir ajuda constante para a equipe de TI ou para um desenvolvedor. 


Templates de workflows, regras de automação simples de configurar e uma interface drag-and-drop permitem que gestores e suas equipes possam criar processos de CRM que evoluem com as necessidades da empresa.

Crie fluxos de trabalho que podem ser modificados e aperfeiçoados com facilidade. Integre suas equipes de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente.

Cada processo de CRM é diferente e os fluxos de trabalho que dão suporte aos esforços das equipes de Vendas, Marketing e Atendimento precisam ser flexíveis para escalar junto com o negócio.”