Onboarding de Clientes — Como Aumentar sua Receita com mais Eficiência

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O Onboarding de Clientes — ou Customer Onboarding — é, sem dúvidas, um processo essencial dentro de qualquer empresa moderna, especialmente nas de receita recorrente. Atrair e vender para um novo cliente é de 5 a 25 vezes — dependendo do seu tipo de negócio — mais caro do que reter e expandir contas de clientes atuais. Mas, em média, apenas 18% das empresas tem foco em retenção de clientes, enquanto 44% focam em aquisição de novos clientes.

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O processo de Onboarding impacta, positiva ou negativamente, toda a jornada de experiência de um cliente da sua empresa, além de afetar as métricas relativas à receita. É fácil entender a importância desse processo, mas você realmente sabe o que significa Onboarding de Clientes? Você conhece todos os beneficios e como gerenciar esse processo? Vamos ver, então!

O que é Onboarding de Clientes?

O Onboarding de Clientes é o primeiro passo do funil de Customer Success — ou Sucesso do Cliente. Quem chega a essa etapa já conhece seu produto ou serviço e provavelmente já conversou com alguém de seu time de vendas. Resumindo, esse cliente, já entendeu que sua empresa pode e vai ajudá-lo. 

O principal ponto dessa etapa é entender que tipo de valor cada novo cliente espera de seu negócio. Conhecer o resultado desejado— ou “desired outcome” — possibilita que, juntos, empresa e cliente criem um caminho para alcançá-lo.

O primeiro passo do Customer Success — não apenas do departamento, mas de realmente atingir o sucesso do cliente — é fazer com que seu novo cliente alcance os resultados esperados durante os primeiros dias com sua empresa. O número exato de dias depende do tipo de negócio mas, no mundo de startups, geralmente consideramos os primeiros 90 dias. Essa primeira fase é chamada de Adoção e é um período crucial para reter e expandir a receita de atuais clientes.

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Aqui no Pipefy, nós temos um time focado na fase de Adoção, e a meta é implementar nosso produto para os novos clientes dentro de 90 dias. O primeiro passo sempre é desenhar o mapa de valor de cada cliente — como a metodologia Lean indica — e criar toda a jornada do usuário dentro da plataforma. 

É possível dizer que o processo de Onboarding é a ponte entre o que o cliente espera e o que sua empresa oferece. Essa é a chave para reter e expandir futuras contas. O funil de sucesso do cliente pode ser resumido nas seguintes fases, conforme a imagem abaixo.

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Benefícios de ter um processo de Onboarding de Clientes efetivo

  • Um novo cliente que passa pelo processo de implementação tem muito mais chances de ter uma boa relação com sua empresa, produto ou serviço, diminuindo as chances de cancelamentos e aumentando a possibilidade de expansão de receita.
  • Diminui o tempo para ver valor no seu produto/serviço. É muito importante reduzir esse período para empresas de receita recorrente, que precisam engajar os clientes e provar seu valor a cada mês. 
  • Ajuda a controlar cancelamentos evitáveis. Esse tipo de cancelamento acontece quando o cliente tem o perfil certo para usar o seu produto ou serviço, mas não entende o valor que a sua empresa entrega.

Como implementar um processo de Onboarding de Clientes

Você pode gerenciar seu processo de várias formas, mas é importante ter um padrão de execução. Usar uma ferramenta de Onboarding de Clientes é a melhor opção para ter um processo estruturado e efetivo. E é exatamente o que o Pipefy faz. 

O Pipefy é a plataforma de Gestão Lean, com foco em aumentar a eficiência de processos e evitar desperdícios durante a operação. Com o Pipefy, você consegue:

  • Padronizar seu fluxo de implementação para manter a qualidade do processo;
  • Centralizar todos os processos em um única plataforma e ter todos os seus departamentos integrados;
  • Mensurar a eficiência e identificar gargalos.

Dessa maneira, você terá certeza de que cada novo cliente está passando pelas mesmas etapas e poderá reduzir a taxa de cancelamento dentro desse período. 

Agora que já entendemos a importância de ter um processo de Onboarding de Clientes organizado e padronizado, é hora de colocar em prática! Nós temos um modelo desse processo dentro do Pipefy. Você pode copiá-lo e mudar o que for necessário para melhoratender às necessidades de sua empresa.

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Use nosso modelo de Onboarding de Clientes e comece a melhorar seu processo!

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Luiz Eifler

One word that defines Luiz is communicative. Graduated in Public Relations, has much more experience in face-to-face marketing than online writing. But with time, maybe will be good at it. Works in Curitiba, Brazil.