O que são stakeholders? + 6 dicas de como gerenciá-los [GUIA]

o que são stakeholders

Ao longo de sua carreira, é bem provável que você já tenha se deparado com o termo stakeholder. Talvez esse conceito não seja novidade na sua organização, mas você compreende toda a importância que eles têm? Esses indivíduos que atuam interna ou externamente possuem impacto significativo na tomada de decisões.

A seguir, falaremos sobre o que são os stakeholders, abordaremos sua importância e como podem ser classificados, identificados e gerenciados com seis dicas. 

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O que são stakeholders?

Stakeholder é uma palavra em inglês que pode ser traduzida livremente para “partes interessadas”. Os stakeholders são indivíduos, empresas e organizações impactados de forma positiva ou negativa, direta ou indiretamente, pelas ações do seu trabalho e da sua empresa. 

Segundo a ISO 26000, um padrão internacional de diretrizes sobre responsabilidade social, stakeholders são “indivíduos ou grupos que têm interesse em qualquer decisão ou atividade de uma organização”. Apesar de ser bastante abrangente, essa definição traz um retrato preciso de quem são as “partes interessadas” — e por que isso importa para empresas. 

Muitas corporações focam apenas em números, lucros e resultados como indicadores de performance. Mas focar na satisfação dos stakeholders é um caminho que também pode ser bastante interessante para o desenvolvimento dos negócios. 

Quais são os interesses deles?

Cada stakeholder tem desejos distintos conforme a situação, e dependendo dos projetos ou ações em que estão envolvidos. Em todo caso, as decisões e opiniões deles provavelmente influenciarão diretamente na tomada de decisões e na condução desses projetos e ações.

Por exemplo: para o time de RH, muitas vezes os colaboradores da empresa são stakeholders. Ao pensar na jornada do colaborador dentro da empresa, eles precisam levar em conta as ideias e vontades desses stakeholders. Caso contrário, não conseguirão atingir seus objetivos. 

Em muitos casos, os stakeholders são também responsáveis pela reputação da empresa. Por isso devem ser valorizados. A empresa precisa avaliar com eles suas preferências por meio de uma comunicação direta e clara. Afinal, não basta ter o melhor produto ou oferta do mercado: é preciso atrair e convencer as pessoas dos seus impactos positivos à sociedade.

Qual a diferença entre shareholders e stakeholders?

Enquanto os stakeholders são as “partes interessadas”, na tradução direta, o termo shareholder é melhor traduzido como “acionista”. De certa forma, é possível pensar nos acionistas como um tipo específico de stakeholder

Os shareholders costumam se importar mais com fatores econômicos. Já os stakeholders podem acabar se interessando também por outros aspectos da empresa, como clima organizacional, marca empregadora etc. 

Acionistas são muitas vezes considerados um dos principais poderes decisórios de empresas de capital aberto. Como têm dinheiro a ganhar (ou perder) com as estratégias adotadas pela organização, são partes interessadas na condução dos negócios.

Em comparação aos shareholders, os stakeholders podem ser considerados uma categoria mais moderna. Afinal, ela inclui todos os afetados pelas ações da empresa ou projeto — tanto os que têm interesses financeiros como os que tem interesses mais pessoais e intangíveis, como clientes e colaboradores.

Qual a importância dos stakeholders nas organizações?

Toda empresa precisa levar a opinião dos stakeholders em consideração na hora de montar sua estratégia. Ao atender aos interesses dessas pessoas e organizações, seu negócio busca garantir a satisfação das pessoas que mais importam. Com isso, dá um passo no sentido de alcançar seus objetivos.

Ao ouvir seus principais stakeholders, as empresas podem colher uma série de vantagens, incluindo:

  • Maior engajamento dos colaboradores;
  • Clientes mais satisfeitos;
  • Menos falhas de comunicação entre equipes;
  • Finanças mais saudáveis.

Fica evidente, portanto, que o gerenciamento dos stakeholders é interessante para qualquer organização. Ele também ajuda a priorizar determinados projetos e na renovação de processos que sua empresa pretende otimizar.

Como eles podem ser classificados?

Há diversas maneiras de se classificar os stakeholders. Cada empresa pode decidir agrupá-los de sua própria maneira, mas as categorias mais comuns são: internos, externos, primários e secundários

Essas categorias não têm, a princípio, uma ordem de importância. Sua priorização dependerá do cenário específico de cada empresa. Também não são excludentes: um stakeholder pode se encaixar em mais de uma delas por vez. 

Internos

Como o próprio nome sugere, os stakeholders internos são aqueles que estão dentro da empresa. Alguns exemplos são: gestores da sua equipe, colaboradores de outra equipe cujo trabalho depende das suas entregas, ou (no caso do RH) o conjunto de todos os colaboradores. 

Lidar com stakeholders internos costuma ser mais fácil. Isso porque eles fazem parte da sua empresa, e portanto têm maior probabilidade de ter muitos interesses em comum com o seu trabalho ou com o seu time. Também são mais facilmente acessíveis e costumam responder mais rapidamente.

Externos

Os stakeholders que mantêm interação com a empresa mas não estão inseridos nela são chamados externos. Eles incluem clientes, fornecedores, agências reguladoras, sindicatos, concorrentes e outros. 

Nem sempre os stakeholders externos terão interesses em comum com os da empresa. No entanto, há sempre alguma confluência de visões a partir da qual a relação pode ser nutrida e expandida. Cuidar desses interesses comuns é essencial para manter um bom relacionamento com essas partes.

Primários

São primários os stakeholders que exercem influência diretamente na empresa. Nessa categoria, podemos citar clientes (novamente), investidores, colaboradores e líderes. Em geral, são as pessoas com maior poder de influência sobre a estratégia da empresa — mas também as que mais são mais afetadas por turbulências nos negócios. 

Secundários

Os stakeholders secundários são aqueles que, apesar de serem influentes e manterem uma relação com a empresa, não têm poder determinante na organização. 

Via de regra, não estão diretamente ligados às atividades econômicas. Mesmo assim, ainda podem mobilizar a opinião pública e impactar as decisões do negócio. Aqui, podemos incluir colaboradores de menor senioridade, imprensa, governo, agências reguladoras e concorrentes. 

Outros tipos

Embora os quatro tipos acima sejam os mais comuns, algumas outras categorizações também aparecem com frequência. Veja a seguir algumas delas:

  • Arbitrários: são agentes importantes que podem ser influenciados pelas decisões da empresa, mas têm pouco ou nenhum poder de afetá-las;
  • Adormecidos: têm poder para influenciar a direção da empresa, mas raramente exercem esse poder;
  • Reivindicadores: embora tenham muitas demandas, não têm legitimidade e raramente podem impactar os resultados da organização;
  • Dominantes: são entes com bastante interesse na organização, cuja influência nas decisões têm bastante peso;
  • Definitivos: como o nome sugere, podem definir os rumos da empresa;
  • Dependentes: dependem de outro stakeholder para fazer seus interesses chegarem às instâncias decisórias;
  • Perigosos: podem impactar negativamente os negócios de maneira relevante — mesmo que tenham pouco a ver com a organização.

Como identificar e gerenciar os stakeholders da sua empresa?

A maneira mais abrangente de gerenciar stakeholders é criando um mapa de stakeholders. Esse mapa servirá como uma ferramenta para dar mais visibilidade sobre quais são os influenciadores positivos, negativos ou moderados em cada situação. 

Em projetos específicos, uma ferramenta ideal para gerenciar stakeholders é uma matriz RACI.  Gerenciá-los no âmbito da empresa inteira pode parecer difícil, mas não é impossível.Com a dedicação necessária, pode-se alcançar resultados satisfatórios seguindo as dicas a seguir:

1. Mapeie as partes envolvidas nos processos/projetos

A ideia aqui é entender os principais processos de negócios que geram valor em sua empresa e identificar ao menos os stakeholders mais proeminentes de cada um. Em especial, deve-se destacar aqueles que podem influenciar o sucesso dos seus projetos. É interessante categorizá-los como interno, externo, primário ou secundário. 

2. Entenda as expectativas e os interesses dos stakeholders

Com a listagem pronta, procure entender quais são os interesses de cada um dos envolvidos. Busque o que cada um deles espera das instâncias decisórias da empresa, e o quanto as expectativas de cada um estão alinhadas aos interesses da organização. Essa etapa é essencial para evitar falhas de comunicação.

3. Classifique os envolvidos

Com a categorização dos stakeholders, também é possível classificá-los por grau de interesse, poder, influência, impacto e susceptibilidade. Essa etapa deve ajudar a dar mais clareza sobre quais deles exigem mais atenção e quais esforços devem ser priorizados para satisfazê-los tanto quanto possível.

4. Identifique as ações e comunicações essenciais

Diversos fluxos de trabalho podem ser influenciados pelas ações direcionadas aos stakeholders. Por isso, pense que tipo de ações a empresa desenvolverá para aproximar todos grupos. Afinal, o alinhamento entre os envolvidos pode ser determinante para atingir as metas da empresa. 

5. Desenvolva uma estratégia de comunicação e abordagem

Desenvolva estratégias assertivas de comunicação com os stakeholders. Comunicados pontuais raramente são suficientes: o mais interessante é contar com canais abertos de diálogo. Ou ao menos informes recorrentes, para que a comunicação seja tão clara quanto possível. 

Além de evitar desentendimentos, esses canais cumprem ainda outro papel. Deixam claro para os stakeholders que sua opinião é importante e faz a diferença nos rumos da empresa. Isso, por si só, contribui positivamente para seu relacionamento com eles. 

6. Acompanhe a satisfação dos stakeholders

Gerenciar múltiplos projetos é tarefa do gestor e isso inclui acompanhar o processo de satisfação dos stakeholders. Portanto, é preciso criar processos confiáveis, padronizados e repetitivos para garantir boa comunicação, planejamento, cultura de feedbacks, reuniões periódicas e flexibilidade.

Ferramentas digitais de gestão de processos podem ajudar a otimizar esse trabalho. São um investimento valioso, já que a consolidação das relações da empresa com suas partes interessadas influencia no seu desempenho. 

Como o Pipefy pode facilitar a gestão de stakeholders em um projeto?

O Pipefy é uma plataforma de gestão de processos de negócio que pode simplificar em muito a gestão de stakeholders. Ele permite criar processos customizados e transparentes, que oferecem visibilidade total a todas as partes interessadas com apenas alguns cliques. 

Com Pipefy, também é possível automatizar a comunicação dentro do processo. A ferramenta permite criar emails pré-formatados que são disparados automaticamente sempre que uma tarefa avança, por exemplo. Com isso, manter todos os stakeholders alinhados torna-se muito mais fácil.

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