CASO DE ESTUDIO
Cómo Capgemini Brasil Cumple con el 98% de los SLAs de Solicitudes de Recursos Humanos Mediante el Uso de Pipefy
Acerca de Capgemini
Capgemini se asocia con otras empresas para transformar y administrar sus negocios utilizando el poder de la tecnología. Hoy, la compañía es líder mundial en consultoría, servicios tecnológicos y transformación digital.
La empresa lleva operando más de 50 años, está presente en más de 50 países y emplea a más de 340.000 personas en todo el mundo.
Procesos y trámites manuales con margen de mejora
Mientras Capgemini trabaja para expandir los recursos tecnológicos disponibles para sus clientes, su equipo interno de Recursos Humanos en la operación BSV (Business Service V) se dio cuenta de lo insatisfechos que estaban sus empleados con los servicios que se les brindaban.
En 2017, el departamento de Recursos Humanos de Capgemini Brasil era responsable de recibir y resolver solicitudes de empleados, como cambios en cuentas bancarias o gestión de beneficios. Después de medir la eficiencia de sus procesos, el departamento rápidamente se dio cuenta de que podía hacer mucho más.
Una de sus metas era realizar la clasificación del 95% de los tickets dentro del SLA correcto. Hacía nueve meses que la empresa no alcanzaba esa meta, y su tasa de éxito era de solo el 38%.
El equipo de RR.HH. recibía un promedio de 2.500 solicitudes al mes a través de muchos canales, como correo electrónico, mensajes directos y comunicación verbal, sin ninguna categorización ni priorización. Se asignaron cinco profesionales a tiempo completo para evaluar y procesar estas demandas.
Este proceso heredado también tenía cuellos de botella preexistentes que afectaron negativamente las experiencias de sus empleados. Los solicitantes debían imprimir un documento, recopilar la firma de su gerente y escanearlo solo para enviar una solicitud. Esta experiencia era frustrante y nada eficiente.
Después de analizar este proceso, los líderes de Recursos Humanos de Capgemini identificaron varias oportunidades para mejorarlo. Los principales objetivos se convirtieron en cumplir con los SLAs definidos y mejorar la experiencia de las partes interesadas.
Nos enfocamos en un servicio innovador para apoyar a todos nuestros clientes internos. Nuestro equipo de RR.HH. necesitaba ser más ágil y mejorar la experiencia de nuestros empleados”
Marcelo Seixas
Gerente de Recursos Humanos
La búsqueda de la eficiencia de los procesos
El primer paso para lograr mejores resultados es identificar los problemas y cuellos de botella de los procesos. Para el equipo de Recursos Humanos, los líderes y los solicitantes de Capgemini, el principal problema era la falta de una plataforma estandarizada para recibir y procesar las solicitudes. Además, el alto volumen de trabajo manual también era un problema para todos los involucrados, más allá de los retrasos en los SLAs generados por tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo.
Después de darse cuenta de los principales cuellos de botella y dolores de sus empleados, el departamento de Recursos Humanos de Capgemini inició el segundo paso del proyecto: mapear los 95 tipos de solicitudes, como licencia médica, gestión de beneficios, reclutamiento, capacitación y despido. El objetivo era estandarizar todos los procesos, desde la apertura de la solicitud hasta la entrega (incluso antes de considerar la implementación de automatizaciones).
Algunos meses después del inicio del proyecto, el equipo de Recursos Humanos creó una iniciativa "Hable con RR.HH.", que incluye un único portal para abrir solicitudes y enviar actualizaciones automáticas a todos los empleados.
Actualmente, el portal se encuentra en la versión 2.0, combinando múltiples plataformas:
- Pipefy para la estandarización y automatización del workflow (flujo de trabajo);
- Un RPA (UiPath) para hacer scripts de tareas repetitivas, como la clasificación de solicitudes y el envío de actualizaciones a los colaboradores;
- Un Chatbot para responder preguntas frecuentes y enviar instrucciones claras a los clientes internos;
- Sharepoint para completar el proceso de inicio de sesión único (single sign on, del acrónimo SSO), asegurando que solo los empleados de Capgemini puedan acceder al portal.
Pipefy se implementó en este proyecto en 2017 y continúa ofreciendo mejoras en la orquestación entre todos los procesos de Recursos Humanos.
Procesos eficientes, mejores SLAs y beneficios reales
Menos de un año después de implementar Pipefy, el equipo de Recursos Humanos de Capgemini ya había logrado excelentes resultados con su portal "Hable con RR.HH.". Los beneficios impactaron en los tres principales interesados en el proceso: el equipo de RR.HH., los gerentes y los solicitantes (clientes internos).
Para el equipo de Recursos Humanos, que recibe y entrega todas las solicitudes, Pipefy permite centralizar las demandas en un solo portal y eliminar el trabajo manual para enfocarse en actividades de mayor valor agregado y demandas más complejas.
Para los gerentes de Recursos Humanos, Pipefy ha incrementado los resultados del equipo. Antes de Pipefy, estas solicitudes de Recursos Humanos solían tomar el tiempo de 5 empleados a tiempo completo. Hoy, el tiempo necesario para realizar estas tareas equivale al de 1,5 empleados a tiempo completo. Además, la capacidad de medir cada paso del proceso permite a los gerentes mejorar continuamente los flujos de trabajo para lograr resultados aún mejores.
Para los solicitantes de Recursos Humanos, los empleados y las partes interesadas más importantes de este proyecto, Pipefy ha brindado una mayor satisfacción al ofrecer un portal único para realizar cualquier solicitud. Esto permitió entregas más rápidas y la tasa de cumplimiento de SLAs aumentó del 38% a un promedio mensual del 98%.
Estos excelentes resultados también aportaron ventajas financieras. Incluso después de aumentar la cantidad de solicitudes mensuales, que ahora es de alrededor de 2.800, el equipo de RR.HH. redujo en un 42% los costos de gestionarlas, alcanzando retorno sobre la inversión en cuestión de meses. Este rápido resultado permite a Capgemini seguir buscando nuevas oportunidades para usar Pipefy y lograr resultados aún mejores.
Mi equipo siempre busca proyectos que se paguen por sí mismos. Trabajar con Pipefy fue uno de esos casos. Recuperamos nuestra inversión en cuestión de 3 a 5 meses, hablando solo de los costos.”
Fabiano Carvalho
Director
