O Guia Definitivo para Gestão de Sucesso do Cliente

Veja como gerenciar o relacionamento com seus consumidores e criar um processo para a gestão de sucesso do cliente à prova de erros.

A gestão de sucesso do cliente é fundamental para que qualquer empresa consiga deixar clientes satisfeitos enquanto fazem o melhor uso possível de seus produtos ou serviços. Por isso, é necessário usar algumas estratégias e ferramentas para estruturar um bom processo de sucesso do cliente, sempre atento a métricas e a objetivos muito claros. 

Ao longo deste texto, vamos mostrar o que é, afinal, a gestão de sucesso do cliente, quais são os seus benefícios e como você pode melhorá-la na sua empresa para aumentar a fidelização e reter de vez a sua clientela. 

O que é sucesso do cliente?

De acordo com a consultoria Gartner, sucesso do cliente, ou customer success (termo em inglês que também é bastante usado por aqui) é “um método que garante que os clientes alcancem os resultados desejados quando usam o produto ou serviço de uma organização”. Ainda segundo a definição, “uma estratégia de sucesso do cliente focada no relacionamento inclui o envolvimento na decisão de compra, implementação, uso dos produtos ou serviços e atendimento ao cliente”. 

A estratégia surge com as empresas de Software as a Service (Saas), que ofereciam todo um cuidado no pós-venda com seus clientes, para mantê-los mais tempo com contratos ativos e satisfeitos com o uso pleno do produto oferecido. Assim, o relacionamento com o cliente não se torna menos intenso depois que o onboarding dele é feito.

Neil Patel, o guru do marketing digital, cita em sua página uma estatística que resume a necessidade desses esforços: reter clientes custa 7 vezes menos para as empresas que conquistar clientes novos. Esses consumidores já fidelizados também trazem espontaneamente novos clientes, por meio de indicações, sem que você tenha CAC (Custo de Aquisição de Clientes) com eles. 

Por isso, em geral, os negócios funcionam da seguinte forma: em uma ponta o time de Vendas trabalha arduamente para trazer novos clientes, enquanto na outra o time de Sucesso do Cliente retém e engaja os clientes já conquistados.

Qual é a diferença entre sucesso do cliente e atendimento ao cliente?

A confusão entre esses dois termos é bastante comum, mas seus significados são distintos. O time de Sucesso do Cliente normalmente procura ativamente os clientes para saber como está o uso do produto/serviço, para que o cliente faça o melhor uso possível dele de acordo com suas necessidades, e para que ele esteja mais envolvido com a empresa. Em outras palavras, para que ele se sinta cuidado. 

Já o setor de Atendimento ao Cliente, muitas vezes chamado de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um ponto de contato que os próprios clientes procuram quando precisam de algo — em geral, de ajuda para usar o produto ou para resolver um problema. Nesse caso, o principal é que o cliente se sinta amparado quando algo deu errado. É uma área mais voltada para crises que para o engajamento. 

O que faz uma gestão de clientes eficiente? 

Uma gestão de clientes eficiente tenta promover a satisfação máxima do cliente com o produto ou serviço adquirido, correspondendo às suas expectativas, tirando dúvidas, solucionando eventuais problemas e engajando-o com a marca. Para isso, o time de Sucesso do Cliente tem várias atribuições. Vejamos algumas delas abaixo.

  • Garantir o uso correto do produto ou serviço: para que os clientes façam o melhor uso possível do produto ou serviço, é fundamental que a equipe de Sucesso do Cliente conheça a realidade deles, tire dúvidas e aponte potenciais do produto de acordo com cada uso e funcionalidades que podem beneficiar o consumidor — e que podem não ser consideradas pelos clientes em um primeiro momento. 
  • Fazer follow-up: também é importante entrar em contato com o cliente após a compra, e repetir esse contato periodicamente. Ele pode facilitar possibilidades de expansão do contrato que os clientes já têm ou de correção de problemas do produto, além de fortalecer o envolvimento dos clientes — que vão se sentir mais amparados — com a marca. 
  • Identificar oportunidades de melhoria para o produto: na conversa com clientes, são normalmente identificados gargalos do produto ou possibilidades de melhoria, que podem ser postas em prática pela equipe de Produto para que o desenvolvimento seja permanente. 
  • Engajar clientes que não estão satisfeitos: às vezes acontece de um cliente não estar feliz, ou de não estar usando o produto ou serviço como deveria. Nesse caso, caberá à equipe de Sucesso do Cliente reverter esse quadro, mostrar como o produto pode sim resolver seus problemas e “trazê-lo de volta” para a fidelização. 
  • Colher e observar métricas: também faz parte do processo de Sucesso do Cliente a análise de métricas de satisfação e engajamento, para que eventuais problemas e necessidades descobertas dos clientes possam ser entendidas — e o que está funcionando bem possa ser mantido e aprofundando. 

Quais as principais métricas do sucesso do cliente? 

Como já mencionamos, parte importante do trabalho do time de Sucesso do Cliente é gerar e monitorar métricas de satisfação e engajamento, além de outras métricas comerciais importantes no pós-venda. Abaixo, vamos falar de algumas delas:

  • NPS (Net Promoter Score): o NPS é uma métrica usada para aferir o grau de satisfação dos clientes e a probabilidade de eles indicarem o produto ou serviço comprado. Consiste em perguntar a eles: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa?”. De 0 a 6, considera-se que o cliente é um detrator. Para notas de 8 a 10, que ele é um promotor. No caso da nota ser 7, ele é visto como neutro. 
  • Churn (ou Taxa de Cancelamento): como o nome em inglês já deixa claro, significa cancelamento, e mede justamente esse índice — o de clientes que deliberadamente pararam de consumir um serviço. O churn pode ser calculado com base nas contas canceladas ou na receita perdida com a saída de clientes.
  • Ticket Médio: ele representa a razão da receita da empresa vinda dos clientes sobre o número de transações. Dessa forma, calcula o valor médio pago por cada cliente nos produtos ou serviços. Quanto maior o ticket médio, mais valiosas são as transações de uma empresa.
  • Expansão: trata-se de uma métrica que afere o aumento da conta de um cliente junto a uma empresa, com o crescimento da receita gasta por esse cliente com um produto ou serviço por assinatura. Por exemplo, um cliente de uma operadora de telefonia que aumenta seu gasto para ter mais dados móveis de internet. Funciona como espécie de oposto do churn

Como a automação pode ajudar na gestão de sucesso do cliente

A automação de processos substitui a execução humana de tarefas repetitivas e manuais pela ação de uma ferramenta tecnológica — normalmente um software de automação — em processos já estruturados e padronizados. Assim, sua execução fica mais ágil e com menos riscos de erros. Os profissionais envolvidos também podem se dedicar a tarefas mais complexas ou a funções estratégicas em suas equipes. 

Ao automatizar o processo de Sucesso do Cliente, você também pode aumentar a visibilidade sobre todas as tarefas, de modo que todos da equipe possam saber quem são os clientes com quem entrar em contato, quais são os produtos ou serviços que compraram, quem é prioridade nessa fila etc. 

Outra vantagem é a padronização da comunicação: disparando de forma automática templates de email previamente coordenados, você economiza tempo da equipe e desfaz mal entendidos com uma comunicação clara e rápida. 

Dessa forma, a equipe de profissionais envolvida com a gestão de sucesso do cliente fica mais disponível para cultivar relacionamentos, elaborar soluções criativas e ir fundo na busca pela satisfação das necessidades dos clientes, e não precisa se preocupar com tarefas sem complexidade, que podem ser cumpridas por um software.

Use Pipefy em sua empresa para otimizar o sucesso do cliente

Você pode começar agora a transformar seu processo de sucesso do cliente com automações precisas e fáceis de configurar. Basta implementar o template de gerenciamento de sucesso do cliente do Pipefy e se cadastrar gratuitamente na plataforma. 

Pipefy é um software de automação no-code/low-code, que permite a você montar e otimizar seus workflows, além de automatizá-los, sem qualquer conhecimento de linguagem de programação. Você também pode integrá-lo com facilidade a outros programas de CRM que já usa, centralizando todas as informações em um só lugar e estendendo o poder das automações.

Agora eu sei exatamente por que um atendimento está atrasado e quem é responsável pelo quê. Além disso, eu posso facilmente encontrar todo o histórico deste processo. Da perspectiva de um gerente, é uma ótima forma de melhorar a experiência do cliente.

Marcelo Bentivoglio
CEO

Com Pipefy, a GE Healthcare, líder global em tecnologia médica e soluções digitais, conseguiu reduzir em 33% o tempo de resolução das solicitações de suporte com mais de 90 regras de automação aplicadas em seus processos.

“O Pipefy deu autonomia aos nossos gerentes”, conta Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização da GE. “Agora, eles podem acompanhar exatamente como as equipes e os indivíduos estão se saindo. E também monitorar o status de cada solicitação de suporte, identificando problemas com antecedência.”

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