CRM de Vendas: o que é, benefícios e como gerenciar o processo

Isabelle Wuilleumier Salemme
Homem tecla em laptop com programa de CRM aberto, mostrando métricas

Todo negócio busca ser lucrativo, seja ofertando produtos ou serviços. Sem vendas, não há dinheiro entrando — portanto, não há crescimento. Com isso em mente, toda empresa deve melhorar a forma como gerencia seu relacionamento com os clientes para obter sucesso no mercado.

Um dos detalhes mais significativos de um negócio organizado é ter um CRM de vendas claro e padronizado. Empresas saudáveis têm pipelines (ou funis) de alta conversão e sem bloqueios ou gargalos.

De forma bem realista, não existe um funil de vendas que converta 100% dos leads em clientes. Mesmo o mais simples dos ciclos de compra é influenciado por uma diversidade de fatores. O que uma operação de vendas mais forte e bem estruturada faz é garantir que o processo converta da melhor maneira possível dentro de sua realidade.

O que é CRM? 

A sigla CRM é derivada da expressão em inglês Customer Relationship Management. Ela se refere tanto às estratégias quanto às ferramentas tecnológicas que priorizam o relacionamento das organizações e seus clientes, integrando processos de vendas, marketing, atendimento e customer success.

O objetivo final é proporcional a melhor experiência possível a esses clientes, do início ao fim das suas jornadas, e fidelizá-los uma vez fechado o negócio. 

Através do CRM, empresas de todos os portes gerenciam e analisam todas as interações com clientes, antecipando necessidades, aumentando as conversões de leads e garantindo um relacionamento positivo e duradouro.  

Dentro de uma ferramenta de CRM, é possível registrar todos os clientes, além de organizar e gerenciar todas as interações com eles. Isso permite contatos mais personalizados e bem-sucedidos. 

Já a prática de CRM abarca todas as diretrizes de como proporcionar essas experiências positivas e garantir um processo de vendas e de pós-venda mais eficiente e satisfatório para todas as partes.

O que é um CRM de vendas?

O CRM de Vendas tem tudo a ver com o relacionamento fornecedor-cliente e reflete as etapas do seu ciclo de vendas. Também pode ser entendido como o processo em que representantes de vendas transformam novos leads em clientes reais.

Esse processo começa com o usuário identificando um problema (ou vários deles) e procura uma solução. Geralmente é a equipe de marketing que cuida dessa primeira etapa, preparando os leads por meio de conteúdos diversos. Esses materiais representam  o primeiro contato do potencial cliente com o produto ou serviço.

Quando o comprador chega à conclusão de que achou  a solução que procurava, a inscrição, signup ou contato é o próximo passo. Esta é uma ótima notícia: você tem um novo lead que entrou em seu funil de vendas!

A partir desse momento, o time de vendas trabalha em etapas:

1. Prospecção

2. Preparação

3. Abordagem

4. Apresentação

5. Follow-up e gestão de rejeições

6. Fechamento

Em um processo customer-centric, ou centrado no cliente, os vendedores buscam entender as necessidades do lead para então apresentar a melhor a solução oferecida por seu produto ou serviço. Durante o processo de venda, também é essencial definir as expectativas até o fechamento do negócio.

Diferença entre estratégia CRM e sistema CRM 

Muita gente confunde, mas é importante diferenciar do que estamos tratando quando falamos em CRM: se da estratégia CRM ou de uma tecnologia CRM. 

A principal diferença é que um sistema CRM é um software ou ferramenta digital onde os dados dos clientes são organizados e armazenados, facilitando o contato permanente e o acompanhamento de toda a jornada do cliente em um só lugar.

Nesses softwares, é possível criar um processo de funil de vendas estruturado, com etapas definidas e responsáveis por cada ação bem assinalados, além de gerar métricas e relatórios, automatizar a comunicação com leads e conferir o desempenho de cada vendedor a partir de dados. 

Já a estratégia CRM é o planejamento que estrutura esses processos conectados de vendas, marketing, atendimento ao cliente e customer success. É o desenvolvimento padronizado e otimizado dos processos que visam aumentar conversão e garantir a fidelização de clientes através de sua jornada. 

Mas estratégias e ferramentas são complementares, e não devem estar isoladas. Uma boa ferramenta de CRM consegue organizar e padronizar processos com mais facilidade, fazendo com que a estratégia alcance o sucesso pretendido e priorizando o foco no cliente — em vez da solução de gargalos e erros constantes provocados pela desorganização de informações e pela quantidade de tarefas manuais.

Como funciona um CRM de vendas?

Um software de CRM de vendas é uma ferramenta tecnológica que dá suporte a toda a gestão de relacionamento com os clientes, transformando os processos de vendas, gestão de informações de clientes, pipeline, marketing, atendimento e outros em workflows estruturados, geralmente baseados na nuvem. 

Um CRM de vendas permite otimizar constantemente seu funil de vendas, pois todo o histórico dos clientes e das conversões (ou oportunidades perdidas) fica registrado. Com isso, é possível a extração de métricas em tempo real e, consequentemente, um acompanhamento constante do sucesso da estratégia de CRM.

Implementando um CRM de vendas, você garante:

  • Mais agilidade com automações: tarefas manuais, como envio de emails à base de clientes, passam a ser configuradas e executadas no software. Com isso, sua equipe ganha tempo para estreitar relacionamentos e previne erros. 
  • Registros de clientes e interações: no CRM você pode registrar toda a sua base de clientes, com informações completas, e acompanhar todo o passo a passo desses clientes rumo à conversão. Você não corre o risco de perder dados importantes, como ocorre com planilhas, e pode extrair dados úteis sobre sua base de clientes. 
  • Métricas precisas: os softwares de CRM de vendas permitem extrair dados em tempo real sobre cada um dos seus processos. Assim, você pode acompanhá-los de perto e melhorá-los constantemente a partir desses insights úteis.
  • Mais visibilidade sobre a jornada do cliente: toda a sua equipe de vendedores ganha mais visibilidade sobre a trajetória dos seus clientes e sobre as etapas dos processos, e isso permite maior colaboração e organização.

4 benefícios de um CRM de vendas estruturado

Todos os leads em um só lugar

Centralizar os dados do pipeline de vendas torna possível visualizar as informações de seus leads em um só lugar. É uma abordagem mais fácil e eficiente do que armazenar tudo em diferentes ferramentas, como email, aplicativos de chat e planiljhas.

Acompanhe o desempenho

Extrair dados do processo permite que você comece a construir uma operação mais estratégica, prevendo conversões, comparando resultados, verificando o desempenho de cada fornecedor e identificando gargalos.

Padronize a execução

A criação de um processo de CRM de vendas eficiente significa que todos os vendedores estarão alinhados em cada etapa do processo, ganharão eficiência e melhorarão as taxas de conversão e experiência de seus leads.

Melhore as conversões e a gestão do tempo

Com um processo eficiente, a equipe de Vendas terá mais tempo para se dedicar aos leads, o que significa que eles serão mais eficazes e terão uma taxa de conversão mais alta.

Toda empresa precisa de um CRM de vendas? 

Uma empresa certamente consegue existir sem uma ferramenta de CRM de vendas. No entanto, a ausência de uma plataforma para estruturar, automatizar e centralizar processos de relacionamento com clientes pode causar uma série de problemas e prejudicar bastante o desempenho das vendas. 

As alternativas mais populares às plataformas de CRM são planilhas. Apesar de promoverem certa organização, as planilhas apresentam uma série de desvantagens, como, por exemplo:

  • Erros frequentes: com a inserção de dados manual e a falta de comunicação entre colaboradores que atuam no processo, erros (até de digitação) podem ser muito comuns, e alterar drasticamente seus resultados. 
  • Retrabalho: os erros constantemente levam ao retrabalho. Com isso, os profissionais envolvidos perdem um tempo precioso, que poderia ser direcionado para melhorar as conversões e o relacionamento com os clientes. 
  • Impossibilidade de automação: as planilhas oferecem possibilidades de automação muito limitadas. Sem automação, seus processos serão invariavelmente mais lentos e menos precisos, podendo causar até a insatisfação dos colaboradores com frequentes tarefas repetitivas e manuais. 
  • Falta de visibilidade: as planilhas oferecem visibilidade limitada aos dados. Não é possível saber com facilidade, por exemplo, quem fez determinada alteração ou quais eram os dados antecedentes — é preciso encarar o histórico de versões, que nem sempre é um lugar fácil de encontrar o histórico de um lead ou de uma negociação. 
  • Mais dificuldade na extração de métricas: é até possível extrair algumas métricas de planilhas, mas nem sempre isso é uma tarefa fácil e rápida. Uma ferramenta de CRM pode proporcionar painéis e relatórios em tempo real e com altíssimo nível de customização.
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Como gerenciar seu CRM de vendas

Ao construir seu processo de vendas do zero, você pode usar o padrão de mercado como referência. Independentemente do processo de vendas típico, é sempre importante adaptar as etapas às necessidades da sua empresa.

De maneira simples, você pode moldar seu processo:

  • Definindo as etapas.
  • Compreendendo as informações necessárias para completar cada etapa.
  • Questionando se há alguma maneira de melhorá-lo. Existem etapas que você pode montar? Como otimizá-las?
  • Usando uma plataforma de CRM para construir seu processo e fazer as coisas funcionarem.
Imagem mostra cartão dentro de um processo de funil de vendas

Integrações de CRM

O objetivo de usar as integrações de CRM é unir diferentes ferramentas que sua equipe já usa para trabalhar as etapas da jornada do cliente. Conectando aplicativos, você reduz as chances de erro e acelera a sua operação, melhorando a experiência dos profissionais envolvidos e dos seus (potenciais) clientes. 

O ideal é que você centralize todos os seus workflows de vendas, marketing e atendimento ao Cliente em uma única plataforma de gestão de processos, como o Pipefy. A partir da integração desta plataforma com outras ferramentas complementares (de ecommerce e comunicações, por exemplo), você consegue levar suas operações a um outro nível. 

O Pipefy, por exemplo, pode ser integrado com as seguintes plataformas: 

Salesforce

Trata-se de um robusto sistema de CRM baseado na nuvem. Com ele, é possível utilizar automações e inteligência artificial para otimizar processos de vendas, atendimento ao cliente, marketing, gestão de comunidades, entre outras frentes. 

Assim, quando um novo lead é adicionado no Pipefy, por exemplo, um registro é automaticamente criado também no Salesforce. Da mesma forma, registros no programa também podem ser espelhados nos cards do Pipefy. 

Shopify

A Shopify é uma plataforma que permite a criação, lançamento e divulgação de lojas virtuais. Em outras palavras, trata-se de um portal de e-commerce bastante popular, onde qualquer um pode estruturar o seu comércio. 

O Pipefy acelera as operações do Shopify integrando-se ao programa. Dessa forma, quando uma compra é feita no Shopify, por exemplo, um card para efetuar a entrega é criado dentro do Pipefy. 

HubSpot

A HubSpot é uma plataforma que engloba todas as áreas de comunicação da empresa com seus clientes, desde o contato inicial com a marca, passando por todo o processo de captação e conversão de leads e terminando no pós-venda e atendimento ao cliente.

A integração do Pipefy com o HubSpot permite que as duas ferramentas trabalhem em sincronia. Assim, quando um novo lead se inscreve pelo HubSpot, por exemplo, um card é criado no Pipefy para monitorar o funil de vendas. 

MailChimp

O MailChimp nasceu como uma ferramenta de email marketing feita para pequenas empresas. Ele permite configurar layouts de emails, segmentar listas de contatos e automatizar disparos de mensagens, por exemplo. 

Com o crescimento da ferramenta, ela passou a se conectar com outros aplicativos, agregar Instagram, Facebook e Google Ads, e a se definir como uma plataforma de marketing completa. 

O Pipefy se integra com o MailChimp. Assim, quando uma nova campanha é aprovada no Pipefy, os emails são enviados automaticamente pelo Mailchimp, entre outras funcionalidades. 

Take Blip

O Take Blip é uma solução de comunicação digital que automatiza o contato entre empresas e clientes, conectando o número de telefone dos consumidores e potenciais consumidores a uma plataforma unificada. 

A integração entre Pipefy e Take Blip permite que uma mensagem automática seja enviada a um cliente via WhatsApp quando um card é movido ou atualizado no Pipefy, conectando um processo de CRM estruturado de forma prática às suas estratégias de comunicação.

Qual o melhor software de CRM de vendas?

Listamos abaixo algumas opções de CRMs de vendas disponíveis no mercado. É sempre importante lembrar que, quanto mais completo for o programa, e mais fácil for integrar o CRM aos outros processos da sua empresa de forma simples e intuitiva, mais ele vai aumentar a colaboração e ajudar nas suas conversões.

 Zoho

O Zoho é uma plataforma de CRM que cobre todo o ciclo de vida de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Permite automatizar workflows e orquestrar processos ligados à estratégia de CRM, em uma interface customizável e que não demanda conhecimentos técnicos de código para ser utilizada. 

Entre suas funcionalidades, se destacam: gerenciamento e acompanhamento de leads, gerenciamento de negociações, gestão de contatos de clientes (incluindo a possibilidade de contato direto com esses consumidores por diferentes canais) e automação de fluxos de trabalho ao longo de toda essa jornada do cliente. 

Também é possível gerar dados e relatórios em tempo real sobre toda a sua estratégia de CRM, a partir da execução da sua operação dentro do software. 

A plataforma tem uma versão gratuita, bastante limitada, e planos de uso a partir de U$$14 por mês, por usuário. Entre suas limitações, segundo o relato de vários usuários, estão o suporte ao cliente demorado e difícil de acionar, além de problemas nas integrações na e conexão de diferentes processos, atrapalhando a experiência do usuário e dificultando a orquestração de processos mais complexos.

RD Station CRM

O RD Station CRM é uma ferramenta de CRM brasileira lançada em 2018, voltada para pequenas e médias empresas. Dentro do sistema, é possível acompanhar a qualificação de leads em quadros Kanban, atravessando todas as etapas do funil de vendas e reunindo métricas relevantes sobre toda a operação — o que gera insights construtivos sobre o processo. 

A ideia da plataforma é ser simples e fácil de usar, e uma alternativa funcional às planilhas e emails. Tudo começa pela definição de etapas do processo, de forma que se obtenha um funil de vendas padronizado para todos os vendedores qualificarem leads de forma organizada. 

É possível personalizar campos e registrar todos os dados da operação comercial, como produto, preço, quantidade, contatos do lead etc. A ferramenta também configura lembretes para que sua equipe não esqueça de tarefas relevantes, e notifica toda vez que um possível cliente vê um email enviado pelo time, permitindo um follow-up imediato.

A desvantagem é que o RD station é uma ferramenta relativamente simples, e que é focada apenas em CRM. Isso não permite que você conecte seu funil de vendas a outros processos relevantes para uma empresa. 

Outras queixas comuns de clientes são a falta de possibilidades de customização e automação, e o número limitado de integrações com outros aplicativos, como WhatsApp. Alguns também citam problemas na versão para mobile. 

Ploomes

O Ploomes é um software de CRM baseado na nuvem e criado em 2015, para atender demandas de gestores e vendedores envolvidos com a jornada do cliente. Segundo o site da própria plataforma, ela integra quatro frentes de atuação: workflows, CPQ, CRM e relatórios.

Os workflows se referem à estruturação de processos automatizáveis, onde os profissionais envolvidos podem definir etapas (em um quadro tipo kanban) e regras de automação que eliminam certas ações manuais, agilizando os processos. Pode ser o funil de vendas, o processo de qualificação de leads, pós-vendas. 

Já o CPQ permite a automação de documentos, incluindo propostas, contratos, pedidos e ordens de serviço. Esses documentos são customizáveis e automatizáveis, e podem ser enviados por email e centralizados em uma única plataforma. 

No CRM, o Ploomes permite que regras de relacionamento sejam criadas para o gestor da carteira de clientes, e que a área de assistência técnica identifique oportunidades de fidelização junto aos clientes da carteira. Os relatórios, por sua vez, trazem métricas importantes sobre os processos e conferem mais visibilidade aos gestores. 

Alguns clientes relatam, em plataformas como Capterra, certa dificuldade de integrar o Ploomes a outras ferramentas, além de problemas com a interface do programa. 

Agendor

O Agendor é uma ferramenta de CRM também brasileira, baseada na nuvem. Dentro dela, é possível estruturar processos comerciais e controlá-los, em substituição a métodos como planilhas, por exemplo. 

No Agendor, o usuário pode criar etapas para o processo de funil de vendas de forma personalizada, ativar notificações, enviar emails automáticos e estabelecer comunicação com clientes, além de extrair métricas úteis sobre todos os processos. 

Outra funcionalidade é o gerenciamento da carteira de clientes, que pode ser visualizada de acordo com suas autorizações de usuário. A carteira também pode ser segmentada a partir de critérios como origem, setor, localização etc. Isso ajuda a planejar campanhas e desenvolver ações personalizadas. 

O usuário pode adotar o programa gratuitamente, com funcionalidades muito limitadas, ou aderir ao Plano Pro, por R$ 196 por mês e acessos de quatro usuários (com R$ 49 por mês por cada usuário adicional).

A ferramenta, no entanto, apresenta limitações. No portal b2bstack, alguns usuários reclamam de problemas na emissão de relatórios e no layout, além de falhas no funcionamento do Agendor na versão para dispositivos móveis. 

Pipedrive

O Pipedrive é um software de CRM baseado na nuvem. A empresa responsável pela solução foi criada em 2010 e tem mais de 800 funcionários em 10 escritórios de oito países diferentes: EUA, Reino Unido, Estônia, Portugal, Letônia, Irlanda, Alemanha e República Tcheca.

Com o Pipedrive, é possível automatizar processos de CRM e integrá-los a outras plataformas já utilizadas pelas equipes, como Google Drive, Slack e Gmail, para facilitar o contato com potenciais clientes. 

Você pode também checar painéis em tempo real com métricas sobre a operação, exportar relatórios customizáveis, centralizar informações essenciais sobre demandas, leads ou qualquer atividade em seu processo. 

No entanto, a ferramenta também reúne algumas limitações. Ela não possui plano gratuito, nem integrações ilimitadas para processos além de vendas e atendimento. 

Tampouco disponibiliza recursos de BPM para além de CRM, e não oferece caixa de entrada compartilhada ou formulários customizáveis e compartilháveis como inputs de workflows dentro do sistema — facilitando a coleta e padronização de informações relevantes para qualquer processo.

Pipefy 

O Pipefy é uma ferramenta de BPA low-code/no-code. Isso significa que ela vai bem além da automação de tarefas: ela padroniza e automatiza processos inteiros, facilitando a conexão fluida e eficiente entre todos os processos da sua empresa — incluindo todos envolvidos na sua estratégia de CRM. 

Tudo isso é feito em uma interface simples e visual, que pode ser manuseada sem dificuldades por profissionais que não tenham qualquer conhecimento de programação. Para otimizar processos complexos, basta apenas clicar em ícones e arrastá-los. 

Trata-se se uma solução de CRM completa, e que é mais barata que outras opções existentes no mercado. O Pipefy oferece um plano gratuito, com o qual você pode começar a conhecer as múltiplas vantagens e funcionalidades dessa plataforma. Esses benefícios incluem:

  • Customização rápida: crie o processo de vendas ideal para a sua empresa, definindo etapas, os responsáveis por cada uma delas, notificações, disparos de emails padronizados e automações. Tudo isso sem precisar programar.
  • Escalabilidade: graças à personalização do Pipefy, você consegue identificar gargalos e otimizar seu processo constantemente. Se suas vendas crescerem, você pode manter o controle sobre seus processos e escalar suas operações. 
  • Painéis e relatórios confiáveis: extraia relatórios e painéis para controlar cada etapa do seu funil de vendas. Meça as taxas de conversão, contratos fechados e perdidos, pipeline por vendedor e muitos outros aspectos da sua operação. 
  • Conexão eficiente entre processos: estabeleça fluxos de informação eficientes entre os times de Vendas, Atendimento ao Cliente, Financeiro e Customer Success, e centralize todos os dados sobre seus clientes em um só lugar.  Lance mão das automações para orquestrar e acelerar diferentes processos da sua empresa. 
  • Integração com ferramentas que você já usa: não precisa mais transferir informações manualmente de um sistema para outro. Você pode integrar o Pipefy às suas ferramentas preferidas, reduzindo riscos ligados à inserção manual de dados e centralizando informações relevantes sobre seus leads e clientes em um só lugar.

Pipefy é a melhor opção para quem busca organizar seus processos em um CRM de vendas intuitivo e fácil de usar, mas também completo e escalável. Com Pipefy, você consegue conectar seus processos com mais eficiência, e aproveita o poder da automação para elevar suas vendas.

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Escrito por
Isabelle Wuilleumier Salemme
Head of Customer Support @Pipefy. She uses her extensive Pipefy knowledge to help users make the best of Pipefy via support and writing informative content pieces. Besides being in charge of support, she's an avid reader, a coffee lover, and a professional photographer.

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