Guia completo sobre automação de processos de negócios

Gustavo Sumares
business process automation

Da tecnologia de rede ao armazenamento distribuído e à computação, os diversos avanços das últimas décadas permitiram que as empresas crescessem e evoluíssem mais rapidamente, fazendo mais em todas as respectivas indústrias. Mas todo esse crescimento veio com diferentes responsabilidades, mais demandas para acompanhar e, em geral, processos de negócios cada vez mais complexos. Nesse sentido, uma das soluções mais eficazes é a Automação de Processos de Negócios.

Mais conhecido pela sigla em inglês BPA, (de Business Process Automation), ela é usada por inúmeras organizações para agilizar suas atividades diárias e melhorar a eficiência com que administram seus negócios. Neste artigo, definimos o que é BPA, delineamos seus muitos benefícios, explicamos quando e onde usar a automação e mencionamos alguns exemplos relevantes.

O que é automação de processos de negócios?

A automação de processos de negócios — também conhecida como automação de fluxo de trabalho, ou pela sigla em inglês BPA — é uma maneira de utilizar tecnologia e automação para executar tarefas de negócios complexas com o mínimo de intervenção e esforço humanos.

Outro termo popular, “transformação digital”, descreve a otimização dos processos de negócios realizada com a ajuda de novas tecnologias. O ponto importante é que os processos automatizados têm diversos benefícios: geram eficiência, criam padrões úteis e, em última instância, ajudam as organizações a economizar tempo, dinheiro e recursos.

O BPA se dedica a grande volume de tarefas ou tarefas repetitivas, pois são as mais fáceis de automatizar e também levam aos maiores benefícios. Por exemplo, um representante de vendas que liga e rastreia dezenas de clientes todos os dias se beneficiaria de um sistema que configura as chamadas, cria lembretes e atualiza automaticamente um calendário ou banco de dados de clientes, mas ele não precisa do BPA para escrever uma única apresentação interna sobre técnicas de vendas.

Além disso, o BPA não se aplica apenas a funcionários individualmente. As automações de processos são mais eficazes quando são multifuncionais, abrangem toda a empresa e integram aplicativos para que todos possam fazer o melhor uso de tempo e recursos.

As áreas de negócios que se beneficiam do BPA incluem:

  • Atendimento ao Cliente
  • Marketing e Vendas
  • TI e Engenharia
  • Financeiro
  • Recursos Humanos (RH)
  • Desenvolvimento (software e produto)

Quais processos de negócios você deve automatizar?

Certos processos se beneficiarão mais da automação do que outros. Em geral, processos ou fluxos de trabalho adequados para automação incluiriam:

  • Grande volume de tarefas ou tarefas repetitivas. A essência do BPA é salvar os funcionários de realizar repetidamente o trabalho mecânico.
  • Processos que demandam várias pessoas. O BPA é especialmente útil quando resolve os gargalos e a lentidão causados pelo tempo de resposta humana. A automação pode disponibilizar imediatamente informações relevantes onde é necessária, em vez de ter que esperar por email de outro membro da equipe que está ocupado.
  • Processos que são sensíveis ao tempo. A automação de processos de negócios move as informações, sem atrito, para onde precisam ir, por isso faz sentido automatizar tarefas urgentes sempre que possível.
  • Tarefas que afetam a realização de outras tarefas. As dependências são uma grande fonte de atrasos e, se uma atividade pode interromper várias outras tarefas ao longo do processo, este deve ser um foco para a automação.
  • Processos ou tarefas que precisam de conformidade ou trilhas de auditoria. O BPA facilita a documentação com vários registros e métricas de desempenho incorporadas a um software. Isso torna o rastreamento e o monitoramento mais simples, além de fornecer dados e históricos ricos.
  • Tarefas que devem ser livres de erros. Processos que exijam resultados altamente confiáveis devem envolver a menor intervenção humana possível, e por isso se beneficiam muito das automações.

Exemplos de automação de processos de negócios

Existem muitas maneiras de usar a automação de processos dentro de cada uma dessas áreas de negócios. A maioria das tarefas repetitivas ou de grande volume, diversos aspectos das rotinas diárias e muitos processos manuais podem se beneficiar da automação.

É útil aprofundar-se um pouco mais nos casos específicos para uso do BPA. Aqui estão alguns exemplos que ilustram exatamente como a automação pode funcionar e como ela beneficia o negócio e as partes envolvidas em cada caso.

Customer service

A forma como o atendimento ao cliente é realizado impacta muito na reputação de uma empresa.

Nós vivemos na era do imediatismo, onde tudo deve ser feito para ontem. No entanto, a maioria das empresas não tem  condições de criar uma equipe de atendimento muito grande, e é aí que a automação pode fazer toda a diferença.

No setor de Atendimento ao Cliente, é possível automatizar as comunicações para suporte ao cliente, como chatbots, emails ou chamados para a solução de problemas, tornando todo o processo de atendimento e suporte mais ágil e eficiente.

Marketing e Vendas

Marketing e Vendas são dois setores que trabalham em conjunto para aumentar a receita do negócio. É bem comum os gestores dos dois departamentos decidirem as estratégias de aquisição de clientes juntos e, com isso, a demanda de tarefas acaba sendo grande.

Para que a estratégia de marketing e vendas seja eficiente é comum enviar emails de nutrição de leads e ordens de vendas — especialmente de clientes estabelecidos — e essas comunicações podem ser automatizadas.

Através da automação das demandas é mais fácil mensurar os resultados e gerar relatórios já que tudo fica centralizado em um só lugar.

Financeiro

No departamento Financeiro, fluxos de trabalho automatizados para despesas ou reembolsos de viagens podem simplificar como os funcionários fazem solicitações, como elas são validadas e como os pagamentos são feitos.

Também nas Finanças, o gerenciamento de contratos de terceiros e a folha de pagamento são processos de negócios repetitivos e contínuos, ideais para a automação.

Com a ajuda de um simples formulário é possível coletar todas essas informações, enviar as solicitações automaticamente para a pessoa responsável e manter quem solicitou informado em tempo real.

Recursos Humanos

Em Recursos Humanos, os fluxos de trabalho que regem o tempo de folga remunerado, os processos de recrutamento e os processos de onboarding de novas contratações podem ser automatizados.

A automação permite que o time otimize tempo, melhore a gestão e tenha ganhos estratégicos.

Solicitações de Férias

Algumas das automações mais eficazes vêm do RH, agilizando o gerenciamento das solicitações de férias.

Sem um processo automatizado, um funcionário pode precisar falar com um gerente de RH, enviar um email realizando a sua solicitação e esperar que um vai-e-vem seja concluído antes de obter a aprovação.

E tudo isso pode acontecer sem que nem uma das partes envolvidas tenha informações imediatas sobre as diretrizes para solicitações de férias, quanto tempo de folga o funcionário tem e como as férias do funcionário podem afetar outros colaboradores e dependências.

Com um processo automatizado, funcionários e gerentes podem acessar um portal de gerenciamento da força de trabalho e clicar em algumas opções (incluindo, por exemplo, navegar em um calendário com as informações sobre datas disponíveis).

A solicitação é enviada automaticamente aos gestores e ao departamento de RH e catalogada em um sistema transparente e livre de erros. Quando um gerente aprova a solicitação de folga, todos os envolvidos podem ver a folga programada do funcionário, bem como a quantidade exata de tempo de folga restante.

TI

Em TI, um exemplo comum de automação são os pedidos dos funcionários para redefinições de senha. Isso é realizado instantaneamente e sem esforço com emails automatizados ou chats que contêm links relevantes onde os funcionários podem redefinir suas próprias senhas.

Também em TI, o planejamento de manutenção programada e o gerenciamento de solicitações de serviços é muito mais eficiente com fluxos de trabalho automatizados.

Resolução de tickets

Outras aplicações eficazes do BPA podem ser encontradas nos departamentos de TI, onde os problemas podem afetar diretamente os funcionários ou interromper as operações de negócio, e tempos curtos para resolução são críticos. 

Sem a automação de processos de negócios, um técnico pode receber uma chamada ou email sobre uma solicitação de serviço, agendar por si só o trabalho e, eventualmente, tentar entender o problema e solucioná-lo do zero.

Nesta situação, uma equipe de TI pode perder o controle de problemas, resolvê-los incorretamente devido à desorganização ou à falta de comunicação, ou repetir trabalhos demorados que poderiam ter sido evitados com a capacidade de ver o quadro geral.

Com a automação de processos, existe um local onde todos os técnicos e seus gestores podem centralizar monitorar cargas de trabalho e horários. As solicitações de serviço são mais fáceis de solucionar, porque seguem um modelo  consistente e os técnicos recebem informações bem formatadas. 

Isso facilita o estabelecimento de de padrões e a abordagem imediata de problemas subjacentes. Ao mesmo tempo, que permite um sendo de  priorização melhorado entre toda a equipe de TI.

Benefícios da automação de processos de negócios

Muitas empresas já esMuitas empresas já usam fluxos de trabalho. Por isso, pode ser difícil decidir automatizar algo que já parece estar funcionando. No entanto, os benefícios do BPA são precisosos. Entre eles estão:

Maior eficiência

Automatizando o trabalho manual e repetitivo, você pode se concentrar no que realmente importa: o crescimento do seu negócio. A automação também previne possíveis erros que podem ocorrer por conta de dias corridos, alta demanda ou falta de informação, ou seja, o erro humano diminui e os seus processos fluem sem problemas.

Padronização de processos

Criar fluxos de trabalho digitais que são facilmente acessados, compartilhados e modificados leva à maior qualidade e resiliência a erros, assim como evita retrabalhos e gasto desnecessário de recursos. 

O BPA ajuda as empresas a desenvolver operações transparentes e à prova de erros com altos padrões de execução, além de contribuir para a rápida adaptação de novos integrantes dos times.

Consistência interna e externa

Processos automatizados significam que clientes sempre interagem por meio de uma interface confiável e consistente, reduzindo o atrito dentro e fora do seu negócio. A consistência também facilita e padroniza a comunicação entre as pessoas do time de atendimento/suporte com os clientes.

Mais organização

A automação de processos de negócios oferece oportunidades ampliadas de integração entre pessoas e sistemas em diferentes áreas de negócios. Empresas que usam o sistema “squad” como forma de trabalho que, geralmente, contêm integrantes de equipes diferentes, a organização é essencial para não atrapalhar a dinâmica e a entrega dos projetos.

Maior visibilidade

Colaboradores, técnicos, gerentes e tomadores de decisão de alto nível podem ver rapidamente o que está acontecendo. Os painéis de controle facilitam a detecção de gargalos, o monitoramento de solicitações de serviço ou a busca rápida por informações de referência. 

Sem contar que  os relatórios mostram os resultados em tempo real, tornando a tomada de decisão muito mais ágil e objetiva.

Alta satisfação

Os funcionários recebem respostas previsíveis para suas consultas, enquanto os clientes recebem produtos, serviços e opções de pagamento consistentes.

Isso tudo permite que as pessoas envolvidas nos processos estejam mais satisfeitas, estejam elas dentro ou fora do seu negócio.

7 passos para implementar a automação de processos de negócios

Se você está pensando em usar a automação de processos, aqui estão alguns passos básicos para seguir:

  1. Primeiro, escolha os processos que deseja automatizar. Como já mencionamos, alguns processos são mais apropriados do que outros e você não vai querer elaborar automações que nunca serão usadas.
  2. Em seguida, faça um esforço para entender completamente os processos e tarefas em questão. Você pode ter uma visão mais completa dos processos atuais e quão eficientemente eles são executados entrevistando as partes envolvidas, realizando reuniões e revisando dados do histórico de desempenho.
  3. Depois de selecionar e revisar seu processo, defina objetivos claros, observando o que especificamente precisa ser melhorado, e estabeleça indicadores-chave de desempenho (ou KPIs, na sigla em inglês) para avaliar o sucesso de sua estratégia de automação.
  4. Se você ainda não tem uma solução de automação de processos preferida, é hora de selecioná-la. Escolha uma ferramenta que atenda aos requisitos do seu negócio e às necessidades do usuário. O mais indicado é que você procure um software baseado em nuvem, fácil de usar, que exija o mínimo de codificação, integre-se às plataformas existentes na sua empresa e inclua painéis, opções de monitoramento personalizado e relatórios.
  5. Outro passo importante é o mapeamento de processos. Pegue todas as suas informações coletadas sobre processos, tarefas, partes envolvidas e quaisquer limitações relevantes e crie uma representação gráfica do processo que possa ser usada como referência. Pode ser um desenho em um quadro branco ou um fluxograma feito em um software.
  6. Teste a potencial automação, e verifique se há erros ou novos gargalos. Faça ajustes se necessário. Certifique-se de que o novo processo atenda a todos os seus objetivos (a partir da etapa #2).
  7. Finalmente, sua automação de processos está pronta para ser implantada. Documente e comunique a nova automação, implemente as alterações e monitore o desempenho de cada uma delas dentro dos próprios softwares e ferramentas de BPA.

Gestão x Automação de Processos de Negócios

Automação de processos de negócio e gerenciamento de processos de negócios são duas estratégias muito relacionadas para lidar com uma ampla variedade de tarefas e fluxos de trabalho, mas existe uma diferença entre elas.

Gerenciamento de processos é o sistema utilizado para planejar e supervisionar fluxos de trabalho, enquanto a automação de processos de negócio é um elemento dessa gestão. Assim, o gerenciamento de processos inclui fluxos de trabalho automatizados, bem como aqueles que não são.

Muitas empresas e departamentos contam com softwares para organizar e melhorar seus processos, tanto automatizados quanto manuais. Um software ajuda sua equipe a definir e otimizar os principais processos da empresa, por meio de:

  • Modelagem de processos para garantir resultados consistentes e identificar ineficiências;
  • Otimização de processos para aumentar a satisfação dos clientes e os resultados financeiros;
  • Automação de processos para economizar tempo e diminuir a probabilidade de erros manuais.

O que é Business Process Automation Software (BPA)

Um software de Business Process Automation (BPA, sigla que quer dizer “automação de processos de negócios” em português) tem como objetivo automatizar e melhorar processos do início ao fim. E, consequentemente, este tipo de software aumenta a colaboração entre os times e torna a análise de dados mais fácil.

Por meio de um software de BPA é possível centralizar os objetivos da empresa, desde os mais simples até os mais complexos, reduzir taxas de erros e estruturar ou melhorar processos, conectando-os com eficiência.

Além de eliminar as tarefas repetitivas, acelerar os fluxos de trabalho e aumentar a produtividade das equipes, as plataformas BPAs também são a transição do trabalho manual para a digitalização das demandas dentro de um negócio de forma coordenada.

Vale a pena usar um software BPA?

Uma solução para gerenciamento de processos de ponta a ponta permite:

  • Conectar processos diferentes. O fim do recrutamento de um novo colaborador leva diretamente ao seu processo de onboarding, por exemplo. O Pipefy permite integrar todos os seus processos para que as equipes estejam alinhadas e as tarefas sejam realizadas com perfeição.
  • Estabelecer regras para automatizar processos. Quando um cliente assina o contrato, você pode enviar os materiais necessários para iniciar o projeto. Ou permitir que seus desenvolvedores já comecem a trabalhar nos bugs assim que a nova versão da aplicação for concluída. O Pipefy permite a criação de regras de automação personalizadas, para máxima eficiência.
  • Fazer integrações valiosas. Gerencie clientes por meio de integrações como o Salesforce ou o Zendesk, faça contatos via Slack e integre o Pipefy a outras centenas de aplicativos.
  • Acessar centenas de templates personalizáveis ​​para processos de todos os departamentos: Financeiro, RH, Customer Support e muito mais.

Tudo isso é feito em uma interface intuitiva. Construir um pipe é muito fácil, é simples como arrastar e soltar cards. Você pode gerenciar todos os tipos de processos sem complicações, desde solicitações de clientes, até relatórios, além de processos  mais complexos, como o de compras.

Como escolher um software BPA?

A automação pode simplificar processos de negócios repetíveis e permitir que funcionários ocupados se concentrem em tarefas de nível superior, ao mesmo tempo em que aument a consistência, a eficiência e a confiabilidade.

Nunca mais você terá que se perguntar sobre o status de determinadas solicitações, sobre quem é responsável pelo quê ou qual ferramenta você estava usando (Email? Chat? Planilha?) quando respondeu pela última vez a uma solicitação.

O Pipefy habilita  sua equipe a organizar, controlar e automatizar todos os  fluxos de trabalho. Tudo isso sem a necessidade de recursos técnicos adicionais.

As informações relevantes são consolidadas em um único sistema e visíveis em painéis que facilitam a visibilidade e o acompanhamento do status de qualquer solicitação. Isso significa aumento de produtividade, clientes mais felizes e parceiros mais engajados.

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Escrito por
Gustavo Sumares
Former tech reporter, and current content writer @ Pipefy. Interested in all the ways technology can help us achieve more!

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