Para um gerente de vendas, é evidente a importância de manter uma comunicação clara e transparente com seus clientes. Para facilitar essa comunicação, uma boa solução é montar, em conjunto com os vendedores, um script de vendas assertivo baseado na experiência de cada um.
Quando se fala sobre seguir um roteiro desse tipo, podem vir à mente textos prontos para vendas que engessam o colaborador. Mas um script para vendas bem elaborado é como um mapa que orienta o vendedor caso ele se perca e permite que o atendimento seja feito com mais eficiência.
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Nesse texto, daremos algumas dicas de como usar um script de vendas para
- Melhorar a performance do seu time;
- Contextualizar essa prática no mercado atual;
- Desenvolver boas práticas de comunicação para a área.
Mostraremos ainda como fazer um script, quem deve elaborá-lo, e quais os benefícios que ele oferece ao vendedor.
O que é um script de vendas?
O script de vendas é uma solução desenvolvida para orientar os vendedores antes, durante e depois do atendimento ao cliente. A ideia principal é deixar destacados alguns tópicos que devem ser mencionados no processo, com o objetivo de mostrar aos clientes que a empresa entende sua dor, e que sua proposta de valor pode oferecer uma solução.
Em outras palavras, o objetivo de fazer um script (ou roteiro) de vendas é a orientação, e não a limitação. Afinal, cada vendedor tem características e técnicas próprias na hora de entrar em contato com o cliente.
Assim, ter um script de vendas significa uma padronização que agiliza a tomada de decisões e garante a qualidade. Ao mesmo tempo, deixa espaço para que o profissional oriente o roteiro de acordo com sua própria percepção do comportamento do consumidor.
Quando o vendedor já possui direcionais claros sobre as principais dúvidas, elas serão solucionadas rapidamente durante a negociação. Contudo, esse documento não pode ser algo fixo e imutável: pelo contrário, deve estar em constante ajustes.
Também é importante que o script seja testado antes de ser disponibilizado para o atendimento final ao cliente.
Antes de continuarmos para os principais modelos de script de vendas, vamos listar quatro motivos para que ele seja inserido no seu processo de vendas:
- O roteiro contribui positivamente para o treinamento de novos vendedores;
- Aumenta a produtividade de toda a equipe de vendas;
- Reduz as chances de desalinhamento com o cliente;
- Auxilia os vendedores e até mesmo o consumidor a manter o foco durante o atendimento e na tomada de decisão.
Quais os principais modelos de script de vendas?
Um script de vendas pode ser feito para atendimento automatizado, presencial, por telefone ou utilizando canais de atendimento online. Manter uma comunicação baseada em diferentes canais contribui significativamente para a otimização do processo comercial.
Um ponto importante (válido para todos os casos) é que mesmo que o cliente não queira fechar negócio, o roteiro deve prever atitudes para que a empresa possa manter o contato. Isso pode incluir a coleta do email dele para uma newsletter, um convite para seguir a empresa nas redes sociais, ou até o compartilhamento de um canal de atendimento exclusivo. O objetivo é que o cliente sempre progrida no funil de vendas a cada interação com o time de Vendas.
Abaixo, listamos os melhores scripts de vendas e alguns exemplos de orientações que podem ser seguidas para cada um. Vamos exemplificar com a ideia de uma empresa que vende softwares de gestão.
Script para venda presencial
Esse com certeza é um dos mais difíceis de ser seguido, pelo simples fato de que a pessoa vendedora não pode consultar o bloco de anotações o tempo todo. Por isso, é essencial que ela estude bem o script antes de iniciar um atendimento.
Não existe uma receita exata aqui — o roteiro pode variar de acordo com a persona da empresa, o número de vendedores disponíveis, o tipo de software e outros fatores. Algumas orientações gerais que podem ajudar são:
- Cumprimentar o cliente e perguntar o que ele busca;
- Ouvi-lo, compreender seus interesses e, se necessário, fazer algumas perguntas para entendê-lo melhor;
- Depois de ouvir bastante e entender bem as necessidades e dores do cliente, o vendedor começa a apresentar as soluções e a proposta de valor da empresa;
- Se o cliente ainda tiver dúvidas, o vendedor resolve essas questões até que o cliente tenha um entendimento completo da solução da empresa;
- O vendedor faz a proposta e espera que o cliente tome a decisão;
- Se aceitar, o vendedor direciona os próximos passos para fechamento do contrado, pagamento, etc;
- No caso negativo, o vendedor pode deixar canais de atendimento à disposição do cliente caso ele queira continuar a conversa num momento posterior.
Script para canais online
Um atendimento online pode acontecer por meio de: email, chatbot ou conversa por mensagens (pelo WhatsApp, por exemplo). No exemplo a seguir, a pessoa já é cliente, mas o vendedor precisa continuar encantando por meio do email. Ou seja, é a fase de nutrição com insights e conteúdos relevantes para aquele perfil.
“Olá, [nome da pessoa].
Sou [nome do vendedor], falo em nome da [nome da empresa]. Hoje vim compartilhar com você algumas informações sobre gestão eficiente de processos.
Você sabia que… [inserir informações necessárias].
Em breve enviaremos mais conteúdos como esse.
Fico à sua disposição desde já!
Abraços,
[Assinatura].”
Naturalmente, também é possível ter scripts de vendas diretas por email. Isso inclui montar um conjunto de mensagens padronizadas e customizáveis que podem ser disparadas para prospects sob a supervisão de cada vendedor. Usando um CRM de vendas, é possível até automatizar esse envio.
Script para ligação por telefone
O script de vendas por telefone é um dos modelos de atendimento ao cliente mais comuns. Esse roteiro geralmente fica aberto numa tela em frente ao vendedor enquanto ele conversa com um cliente em potencial.
Seu objetivo é ajudar o vendedor com respostas prontas a dúvidas que podem surgir durante a ligação. Isso permite não só melhorar a qualidade do atendimento como também padronizar a atuação da equipe de vendas. Assim, todos os vendedores têm à mão as mesmas respostas que os melhores vendedores dariam para cada questão.
Segue um exemplo com base na qualificação, que geralmente é feita por meio de cold calls:
“Olá, [nome da pessoa]. Tudo bem?
Estou ligando porque vi que você mostrou interesse na nossa solução para gestão.
Gostaria de saber qual a sua disponibilidade para que um dos consultores de vendas possa entrar em contato.
[se a pessoa tiver dúvidas, esclarecer de forma assertiva o máximo delas]
Existe alguma dúvida em que eu ainda posso ajudar?
[caso não]
Nesse caso, aguarde nosso contato na data acordada.
Tenha um bom dia!”
Script para WhatsApp
Para concluir um atendimento pelo WhatsApp é preciso alinhar primeiramente o tom da comunicação (cordial, amigável, empática). Também é necessário entender a dor do cliente e responder aos possíveis questionamentos da melhor forma possível.
Exemplo de texto para solicitação de orçamento:
“Oi, [nome da pessoa], tudo certo? Estou mandando essa mensagem porque você solicitou um orçamento pelo WhatsApp. Gostaria de saber mais sobre nossas soluções para gerenciamento de processos? Quais objetivos espera atingir a partir da contratação do nosso software?
Suas respostas podem ser digitadas ou por áudio.
Aguardo retorno, [nome do vendedor]”
Benefícios em usar roteiros no processo comercial
O script de vendas beneficia os vendedores em vários pontos. Imagine por exemplo um novo colaborador iniciando seu processo de atendimento: provavelmente ele estará nervoso, mas ao contar com um roteiro que auxilie sua atuação, ele terá mais chances de levar a abordagem a um resultado positivo.
Ele ainda será capaz de esclarecer questionamentos com os quais só vendedores mais experientes teriam contato. Portanto, o script contribui para o aprendizado dos vendedores. Trata-se de um conhecimento contínuo, a cada pessoa haverá uma nova experiência e perspectiva para ser alterada.
Melhora a produtividade
Todo atendimento ao cliente se beneficia de uma pesquisa prévia. O script também auxilia nessa parte, deixando prontas as respostas para alguns dos questionamentos mais comuns que surgem entre clientes. Isso economiza tempo para que cada vendedor se aprofunde mais nas características particulares dos prospects com os quais pretende conversar.
Ajuda a treinar novos vendedores
Como deve ter ficado claro no início dessa seção, o script de vendas ajuda novos vendedores a tocar abordagens com mais tranquilidade. Ao seguir o roteiro, eles conseguem realizar atendimentos com uma assertividade que só vendedores mais experientes teriam. Também é uma maneira para que os novos colaboradores aprendam enquanto trabalham, o que agiliza o aprendizado e oferece uma oportunidade interessante de treinamento. Portanto, o script deve sempre constar no playbook de vendas.
Padroniza a comunicação
Em geral, é benéfico para as empresas manter uma regularidade no tom de suas comunicações com clientes em potencial. O roteiro também contribui nesse sentido, deixando sempre evidente a atitude e a linguagem que se espera que o vendedor adote em cada situação. Ao fazer isso, o script de vendas torna os atendimentos mais homogêneos, nivelando por cima o padrão das comunicações com prospects.
Evita o compartilhamento de informações incorretas
Citar dados incorretos é um risco que vendedores encaram constantemente. Eles podem atrasar bastante negociações, gerando falsas expectativas e prejudicando o relacionamento com o cliente. Felizmente, roteiros são uma solução muito simples que ajudam a reduzir consideravelmente a incidência desse problema.
Quem escreve os scripts?
Em alguns casos, os scripts de venda são desenvolvidos pela equipe de marketing. Porém, há diversos motivos pelos quais essa atividade deve ser dividida com a equipe de vendas.
Isso porque apenas aqueles que estão na linha de frente do atendimento conhecem as abordagens mais efetivas para cado tipo de consumidor. Os vendedores, afinal, são os profissionais que estabelecem contatos mais intensos e constantes com clientes e prospects, e por isso trazem um aprendizado vital para a construção desses roteiros.
Por serem um documento que demanda constante atualização, o script de vendas exige um diálogo contínuo entre os times de vendas, suporte e marketing. Com isso, cada área pode contribuir com seus aprendizados para oferecer um atendimento cada vez mais refinado.
Como montar um bom script de vendas?
O primeiro passo para montar um bom script de vendas é definir a forma e o objetivo do contato e mapear as etapas que devem ser seguidas. Em um segundo momento também é preciso capacitar sua equipe e registrar o processo todo para poder mensurar os ganhos de produtividade.
Contudo, antes de iniciar o passo a passo de criação, vamos mencionar alguns dos erros mais comuns. Você vai perceber que muitos deles podem ser evitados durante o desenvolvimento do script. Confira:
- Focar excessivamente no produto ou serviço;
- Criar um script engessado que limita as ações do vendedor;
- Deixar o atendimento robotizado, sem espaço para que o cliente se expresse;
- Criar um roteiro eficiente, mas deixá-lo na gaveta ou não seguí-lo sempre;
- Não revisar, atualizar ou implementar melhorias sempre que necessário.
Decida a forma e o objetivo do contato
O começo da elaboração do script é o momento de definir qual será a melhor maneira de realizar a abordagem. O roteiro será desenvolvido para ligação, WhatsApp, email, chat ou presencial?
Algumas diretrizes costumam ser eficientes em diferentes tipos de scripts, como saudação, identificação da empresa e do profissional. Outras, no entanto, só são adequadas para determinados canais.
Essa decisão depende dos meios de venda nos quais a empresa pretende trabalhar. Depende também da persona da empresa; afinal, a empresa precisa estar presente onde seus clientes estão.
Mapeie as etapas
Sabendo qual será o formato da abordagem, o próximo passo é mapear as etapas do processo. Dividir a abordagem em partes e trabalhar cada parte individualmente é o melhor caminho para alcançar resultados positivos.
Uma boa estratégia para esse momento é listar os critérios de conversão a partir do seu conhecimento do funil de vendas. Assim, o consumidor terá informações precisas sobre como o seu produto ou serviço vai beneficiá-lo, sem precisar filtrar dados que não são interessantes para ele.
As etapas costumam ser divididas em:
- Prospecção;
- Nutrição;
- Qualificação;
- Follow-up;
- Fechamento.
Cada empresa deve pensar, além dos formatos e canais, nos estágios do funil de vendas em que estão seus clientes em potencial. Em alguns casos, pode-se montar roteiros diferentes para clientes em cada estágio.
Capacite a equipe
Mesmo o melhor script de vendas do mundo tem pouca valia se a equipe comercial não o utiliza. Por isso, o diálogo com as pessoas vendedoras deve ser constante ao longo de todo o processo de elaboração do roteiro.
Vale a pena estimular, por exemplo, a troca de experiência entre os vendedores mais antigos e os novos. Cada um possui vivências distintas que podem contribuir significativamente para a produtividade da equipe. Colher esses insights é um passo essencial para garantir a produção de um script de qualidade.
Assim como o próprio roteiro, os vendedores devem receber treinamentos e qualificação de maneira regular. Assim, suas habilidades existentes vão se aprimorando ao longo do tempo, o que não só melhora seu desempenho como também facilita sua retenção.
Estude o ICP, produto e mercado
A sigla ICP vem do inglês Ideal Customer Profile, ou “perfil do cliente ideal” numa tradução livre. Saber quem é o ICP para seu produto e mercado é essencial, pois determinará a linguagem, o tom e a perspectiva que vendedores deverão adotar ao conversar com clientes em potencial.
Da mesma maneira, também é essencial entender como está o mercado em que sua empresa atua e como seu produto se posiciona para se diferenciar da concorrência. Esses pontos precisam estar incluídos no roteiro de vendas. A ausência deles pode dar aos prospects a impressão de que sua empresa não tem autoridade sobre sua área de atuação, o que pode desinteressá-los ou, pior, direcioná-los à concorrência.
Explore como a dor do cliente pode ser solucionada
Falar sobre os recursos e diferenciais do seu produto ou serviço pode ser importante, mas não é o principal. Um bom script de vendas deve focar nas dores e dificuldades que levam o cliente a buscar sua solução, e nas maneiras como sua empresa consegue resolver essas adversidades.
Esse conhecimento geralmente vem da pesquisa citada no item anterior. Também deve estar presente entre os vendedores mais experientes, com mais contato direto com consumidores. Sem ele, o roteiro de vendas pode acabar virando mais uma apresentação do produto do que uma conversa significativa capaz de gerar negócios mutuamente benéficos.
Utilize uma linguagem simples e clara
É importante demonstrar conhecimento e autoridade sobre sua área de atuação. Ao mesmo tempo, o roteiro de vendas deve evitar o uso de palavras desnecessariamente complicadas, formulações confusas e descrições vagas. Simplicidade e clareza são as palavras-chave.
Outra boa prática é incluir o significado de cada sigla ao lado da sigla, de modo que um vendedor menos experiente também possa usar o script para aprender. Isso pode ajudar também em conversas com clientes menos qualificados, que talvez ainda não tenham tanto conhecimento sobre soluções da sua área.
Insira call to actions
O script de vendas deve prever também momentos em que a pessoa vendedora incentiva o cliente em potencial a tomar uma atitude. Isso pode ser feito verbalmente no caso de conversas ao vivo ou por telefone, ou usando texto em comunicações escritas (os CTAs, calls to action ou “chamados a ação” na sigla em inglês).
Dependendo do estágio do funil de vendas em que o cliente se encontra, a ação desejada pode ser diferente. Para um cliente ainda num estágio inicial, é interessante sugerir que ele conheça mais sobre a empresa, direcionando-o a materiais que falem sobre sua atuação e suas ofertas. Clientes mais qualificados, por outro lado, podem já estar preparados para fechar negócio, bastando um incentivo da pessoa vendedora para que isso aconteça.
Evite vícios de linguagem
Mesmo que inconscientemente, muitos clientes julgam um negócio com base na linguagem usada pelos vendedores. Por isso, é importante garantir que as comunicações dos vendedores sigam a norma padrão e mantenham um tom profissional adequado.
Vícios de linguagem como redundâncias, excesso de gerúndio e erros de concordância podem ter pouco impacto individualmente. No longo prazo, porém, podem acabar fazendo com que o cliente se indisponha com a empresa.
Registre e analise todo o processo
Mantenha registros de todas as etapas de criação e aplicação do script de vendas. Isso ajudará a garantir que sua implementação é benéfica ao comparar os dados pré-implementação aos dados posteriores. Mas mais do que isso, também é essencial para mensurar quão positiva essa implementação foi.
Outro benefício desse registro é permitir a atualização rotineira do script. Vale a pena revisitá-lo pelo menos semestralmente para acrescentar novos insights obtidos pelos vendedores nos contatos mais recentes com consumidores.
Exemplos de scripts
Oferecemos a seguir alguns exemplos de scripts de vendas para clientes em diversos estágios da jornada de conversão. Os exemplos a seguir são focados em mensagens de texto, para conversas por email, WhatsApp ou outros apps, mas podem ser adaptados para outros usos.
Vale notar que os exemplos a seguir são propositalmente genéricos de maneira a se adequar ao maior número possível de casos de uso. Ao criar seu próprio roteiro, certifique-se de que ele seja tão preciso e específico para sua empresa e seus clientes quanto possível. Confira:
Script para prospecção
Segue um exemplo de texto de abordagem inicial direta com o cliente. A identificação dos clientes e obtenção de seu contato é um passo anterior necessário que ajudará a garantir o sucesso da abordagem.
“Boa tarde [nome do cliente], tudo bem?
Me chamo [nome do vendedor] e falo hoje em nome da [nome da sua empresa]. Espero que você esteja bem!
Imagino que a [empresa do cliente], como outras empresas de [área da empresa do cliente], esteja atualmente enfrentando alguns desafios, como [desafios comuns à área do cliente]. O motivo do meu contato hoje é que acredito que podemos ajudar!
A [nome da sua empresa] oferece [produtos e/ou serviços da sua empresa] que já ajudaram muitos negócios como o seu a [metas que a empresa do cliente gostaria de atingir]. Isso graças aos [benefícios e vantagens do seu produto ou serviço].
Se isso lhe parece interessante, eu adoraria ter uma oportunidade de conversar mais a fundo sobre como podemos ajudar a [empresa do cliente] a atingir os melhores resultados possíveis. Podemos conversar por aqui, ou podemos agendar uma ligação. Nesse caso que tal [duas sugestões de horário]?
Agradeço desde já a atenção e fico à disposição caso possa fornecer mais informações sobre [seus produtos / serviços].
Atenciosamente, [nome do vendedor].”
Nesse ponto, vale a pena fornecer aos vendedores uma lista de respostas a questões comuns que os clientes possam ter. Se o cliente retornar com dúvidas, o próximo passo é resolvê-las. Se ele responder com interesse, cabe aos profissionais de vendas seguir com uma demonstração do produto ou serviço. Caso não haja resposta, veja mais abaixo o script para follow-up.
Script para nutrição
Aqui, falamos a um cliente que já fez negócio com a empresa, mas com quem se pretende manter contato para otimizar sua satisfação. O foco é em eventuais transações futuras, mas também na busca por oportunidades de melhoria.
“Olá [nome do cliente], tudo bem? Aqui é [nome do vendedor] da [nome da sua empresa]. Gostaria primeiramente de agradecer pela nossa parceria e saber como vem sendo sua experiência conosco!
Salvo engano, a sua empresa já vem usando o [produto/serviço] por [período de tempo] gostaria de saber se podemos fazer algo para tornar sua experiência ainda melhor. Por acaso você notou algum ponto em que podemos melhorar? Precisa de ajuda com algum recurso?
Estamos sempre procurando maneiras de melhorar nossas ofertas e garantir a satisfação de nossos clientes. Seu feedback é crucial para nos ajudar a atingir esse objetivo!
Se quiser conversar mais, podemos falar por aqui ou pelo [alternativa de contato]. Nossos horários são [horários do atendimento]. Ficamos à disposição desde já!
Atenciosamente, [nome do vendedor]”
Aqui também é importante ter em mãos uma lista de questões comuns que acabam surgindo nesse estágio. Pode ser proveitoso, ainda, inserir notícias sobre atualizações dos produtos ou serviços da empresa.
Script para qualificação
A qualificação, de modo resumido, é uma etapa na qual se aborda um contato já interessado em fazer negócios para entender melhor como atendê-lo. Aqui, um dos objetivos é obter informações e ouvir o cliente. É importante que sua mensagem demonstre algum grau de conhecimento daquele cliente e de sua área de atuação.
“Olá [nome do cliente], tudo bem? Aqui é [nome do vendedor] da [sua empresa].
Conversamos recentemente sobre como a [sua empresa] oferece [produtos / serviços] que podem [benefícios das suas ofertas] à [empresa do cliente]. E queremos entender melhor como podemos contribuir para o seu sucesso!
Com isso em mente, você poderia me contar um pouco sobre como a [empresa do cliente] gerencia [processo com o qual sua solução pode ajudar]? Há desafios específicos que você já notou que sempre aparecem?
Esses dados me ajudarão a entender como podemos atender a [empresa do cliente] da melhor maneira. De nossa parte, se tiver qualquer questão sobre nossos [produtos / serviços], estamos à disposição para resolvê-las!
Agradeço desde já a atenção e fico no aguardo de seu retorno.
Atenciosamente, [nome do vendedor].”
Algo que pode facilitar nesse ponto é o fornecimento de diversas propostas de negócio diferentes, de acordo com as possíveis respostas do cliente. Prevendo essas demandas, é possível retornar ao cliente com dados mais precisos. Lembre-se de registrar as informações fornecidas na resposta do cliente e usá-las nas próximas interações!
Script para follow-up
Este roteiro pode ser usado para retomar as negociações com clientes em diversos estágios do funil que tenham, por um motivo ou outro, interrompido as comunicações. O foco dele é em conseguir uma resposta, a partir da qual os próximos passos para o time comercial ficarão mais claros.
“Olá [nome do cliente], tudo bem? Aqui é [nome do vendedor] da [sua empresa].
Conversamos recentemente sobre [produtos / serviços da empresa] e gostaria de saber se algum ponto sobre nossas ofertas não ficou claro.
Como já comentei, acredito que [produto / serviço da empresa] pode ajudar bastante a [empresa do cliente] a [desafio da empresa do cliente]. Caso queira, podemos agendar uma demonstração ou outra conversa para que eu possa demonstrar com mais precisão como podemos colaborar!
Nesse caso, por favor me informe qual o horário mais adequado para marcarmos. De minha parte posso surgerir [duas sugestões de horário], mas minha agenda é bastante flexível. Sigo à disposição também caso precise de quaisquer outras informações.
Agradeço novamente a atenção e aguardo seu retorno!
Atenciosamente, [nome do vendedor].”
Uma mensagem desse tipo ajuda a refrescar a memória do cliente. Por isso, é importante incluir detalhes sobre conversas anteriores. Se houver alguma informação nova que aumente a chance do cliente responder, vale mencioná-la também.
Se o cliente não responder, mas for alguém que pareceu bastante interessado anteriormente, pode ser interessante fazer um segundo follow-up. Se não, deixar que o cliente decida a melhor maneira de retomar o contato pode ser a atitude mais acertada.
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Um script de vendas é uma maneira de organizar seu processo de CRM, mas existem outras ferramentas que podem ajudar. O Pipefy é uma delas. Trata-se de uma plataforma de gestão de processos que centraliza informações e automatiza tarefas, facilitando a vida do seu time comercial. Você pode começar a usar agora mesmo o template de processo de pitch de vendas do Pipefy, sem gastar nada. E ainda pode customizar o template de acordo com as necessidades e especificidades do seu negócio e de seus clientes.
