Não são apenas os colaboradores e seu produto que impulsionam a sua empresa, mas também os seus processos internos. Sendo assim, a melhoria dos seus negócios depende diretamente da otimização dos processos, uma vez que as falhas geralmente são resultados da desorganização, do desperdício, da imprecisão e da inconsistência.

A ideia de melhorar os processos da sua equipe pode parecer intimidadora, mas busque deixar esse pensamento de lado. Às vezes, assumimos que a melhoria do processo requer um conjunto de habilidades especiais, mas não é o caso. A pessoa mais indicada para melhorar qualquer processo é na verdade alguém familiarizado com seu formato atual, suas limitações e seu formato ideal.

Se isso soa como você ou alguém da sua equipe, você veio ao lugar certo. Neste artigo, você aprenderá a reconhecer como é um processo eficiente e como começar a otimizar seus próprios processos.

O que é melhoria de processos?

A melhoria de processos nada mais é que a prática de encontrar maneiras de tornar os processos mais rápidos, eficientes e confiáveis. Em outras palavras, torná-los melhores do que são atualmente.

A melhoria de processos é importante porque toda empresa depende deles para alimentar suas operações. Seja contratando e integrando um novo funcionário, emitindo ou recebendo uma fatura ou corrigindo problemas nos sistemas de TI, existe um processo por trás de tudo o que sua empresa faz. Logo, se esse processo demorar muito para ser concluído, exigir mais recursos do que deveria ou produzir resultados inconsistentes, as operações serão menos eficazes.

Exemplo de melhoria de processo: onboarding do cliente

Como exemplo de melhoria de processo, considere o processo de onboarding do cliente, que é realizado para instruir um novo comprador sobre a sua empresa, seus serviços e sobre o formato de suporte logo após a venda ser realizada.

Um desafio recorrente nesse processo é conseguir passar todas as informações necessárias aos clientes sem sobrecarregá-los. O mais comum é empresas enviarem todas as informações em massa, sem personalização de acordo com os interesses de cada cliente.

Porém, o processo nesse formato pode gerar muita perda de informações, além do desinteresse por parte dos novos clientes. Sendo assim, recursos são desperdiçados, o processo torna-se inconsistente e os resultados são pouco confiáveis.

Uma maneira de melhorar esse processo é adaptando-o para que diferentes tipos de clientes recebam diferentes tipos de informações. Dessa forma, apenas o necessário é transmitido e o interesse do cliente é mantido. Como resultado, o processo consumirá menos recursos e trará resultados mais efetivos.

Você também pode aproveitar uma plataforma de gerenciamento de CS para desenhar e otimizar o onboarding dos seus clientes. Assim será possível personalizar o processo com variações para diferentes tipos de clientes e enviar automaticamente os materiais corretos para cada um deles. A configuração de um fluxo de trabalho também permite delinear claramente qual membro da equipe será responsável por cada cliente, mostrando de forma clara onde cada cliente se encontra no processo.

Benefícios da melhoria de processos para o seu negócio

Além da metodologia de melhoria de processos, uma estratégia eficaz trará vários benefícios importantes para o seu negócio:

Etapas para implementar a melhoria de processos

Etapa 1: identificar os processos que precisam ser aprimorados

O primeiro passo é identificar os processos que você deseja melhorar. Você deve se concentrar naqueles que ocorrem com mais frequência ou que são mais críticos para os seus negócios, pois a melhoria desses trará mais benefícios.

Existem algumas práticas que facilitam a identificação de processos. Considere nomear alguém como seu “especialista em processos”, cuja função é familiarizar-se intimamente com todos os processos da sua organização. Sem uma única pessoa – ou um comitê – que conheça todos os seus processos por dentro e por fora, você não poderá obter uma imagem completa de como os processos interagem, assim como a importância relativa de cada um.

Você também deve se envolver com as principais partes interessadas em todos os departamentos para descobrir suas perspectivas a respeito de quais processos poderiam se beneficiar mais com a otimização. Por fim, estabeleça critérios para classificar e priorizar processos que façam sentido para sua empresa, como quais processos são executados com mais frequência ou quais apresentam maior risco para seus negócios, se eles quebrarem.

Etapa 2: Determinar áreas para otimização e desenvolver possíveis soluções

Depois de selecionar um processo, avalie-o para encontrar áreas nas quais ele pode ser aprimorado. Identifique os elementos mais lentos, inconsistentes ou mais caros do processo e avalie se há uma oportunidade para melhorá-los. A modelagem de processos de negócios, que envolve a criação de um diagrama para visualizar todas as etapas de um processo, é uma das melhores maneiras de verificar quais estágios do processo estão prontos para melhorias.

Considere fazer algumas das seguintes perguntas ao determinar como otimizar seus processos:

Fazer perguntas como essas, levando-as à conclusão, pode revelar os motivos por trás das deficiências do processo, mostrando como corrigi-las.

Por exemplo, os funcionários podem reclamar que os reembolsos de despesas estão demorando muito para serem concluídos. Você cria um modelo de processo usando uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho e examina cada etapa do processo de reembolso de despesas. Quando você chega à etapa de revisão, descobre que os dados mostram que existe um intervalo de tempo significativo entre o preenchimento da solicitação e a aprovação do reembolso de despesas.

Sua equipe de RH explica isso observando que cortes recentes levaram a priorizar outras questões críticas de missão acima das solicitações de reembolso. Você identificou o problema no processo e agora pode avaliar uma variedade de soluções possíveis, desde aumentar a prioridade da aprovação de solicitações de reembolso de despesas – se os outros problemas de RH puderem esperar – até explorar um processo automatizado para aprovação.

Etapa 3: testar as melhorias propostas

Depois de identificar áreas para otimização, você pode testar as melhorias propostas. Execute testes com o pessoal que executa o processo com mais frequência para determinar se os efeitos positivos teóricos das melhorias aparecem na prática. No exemplo acima, você pode testar a dedicação de um único membro da equipe de RH à aprovação de solicitações de reembolso por uma semana e ver os resultados antes de se comprometer a automatizar completamente o processo de reembolso de despesas.

Etapa 4: praticar a melhoria contínua do processo

Não importa quão eficientes sejam seus processos hoje, quase sempre há espaço para aprimorá-los ainda mais. As empresas mais saudáveis são aquelas que reavaliam constantemente seus processos e buscam maneiras de melhorá-los ainda mais. Além disso, você deve sempre se esforçar para identificar processos que ainda não receberam atenção – como aqueles que não são realizados com muita frequência – e determinar se eles também podem ser aprimorados. Embora a melhoria dos processos de maior valor traga os maiores retornos, praticar a melhoria contínua requer abordar todos os processos ao longo do tempo.

Técnicas de melhoria de processo

Alguns desses processos, como o Six Sigma, concentram-se fortemente nas mudanças orientadas por dados. Outros, como Total Quality Management e Agile, são mais qualitativos e enfatizam a importância de construir uma cultura de negócios comprometida com a melhoria. Outros ainda, principalmente o Kaizen, tratam a melhoria como um processo contínuo que deve acontecer todos os dias, em vez de adotar uma abordagem incremental à melhoria.

Essas técnicas são úteis para fornecer uma perspectiva sobre a melhoria de processos, mas você não precisa escolher uma delas como o todo e o final de toda a sua estratégia de melhoria de processos. A melhor metodologia para o seu negócio depende de vários fatores. Você deve manter a melhoria do processo o mais simples e fácil possível, sem se preocupar com as regras metodológicas e específicas.

Automatizando a melhoria do processo com o software certo

A automação de processos com o software de gerenciamento de fluxo de trabalho leva diretamente a processos mais eficientes. Processos simples como o envio de emails podem ser totalmente automatizados com plataformas de gerenciamento de workflow, enquanto outros podem ser parcialmente automatizados. Por exemplo, você pode configurar gatilhos para que, quando um tipo de evento (como um produto que está sendo enviado) ocorra, outro (como gerar e enviar uma fatura para o produto) ocorra automaticamente.

Você também pode produzir e personalizar facilmente diagramas de fluxo de trabalho usando uma plataforma de gerenciamento de workflow, em vez de laboriosamente criá-los manualmente ou em outro aplicativo que não foi projetado para isso. Ao mapear e codificar fluxos de trabalho na plataforma, você pode garantir que seus resultados sejam mais consistentes, pois todos poderão encontrar e seguir facilmente o mesmo procedimento padronizado.

O software de gerenciamento de fluxo de trabalho fornece opções integradas de métricas, registros e relatórios que melhoram a transparência, permitindo que você acompanhe as ações e o desempenho de toda a sua equipe. Ele também fornece um local centralizado para visualizar e gerenciar todos os seus processos, mantendo todos os membros da equipe alinhados e cientes de suas responsabilidades.

A plataforma de gerenciamento de trabalho do Pipefy permite mapear e melhorar quase todos os processos de negócios. Esteja você procurando aprimorar os processos de suporte ao cliente, contas a pagar ou até estratégia de recrutamento, o Pipefy pode te ajudar. Veja você mesmo registrando-se para uma avaliação gratuita.

A melhoria de processos nada mais é que a prática de encontrar maneiras de tornar os processos mais rápidos, eficientes e confiáveis. Em outras palavras, torná-los melhores do que são atualmente.