¿Qué es la mejora de procesos? La guía definitiva para aumentar la eficiencia y la productividad

¿Qué es la mejora de procesos?

La mejora de procesos, también conocida como mejora de procesos de negocio, se refiere a la práctica de encontrar formas de hacer que los procesos existentes sean más rápidos, más precisos, más eficientes y más confiables. Esta práctica debe considerarse un ejercicio continuo, en lugar de una acción de una sola vez.

¿Por qué es importante la mejora de procesos?

La mejora de procesos es importante porque cada empresa se basa en diferentes tipos de procesos de negocio para impulsar sus operaciones. Ya sea la incorporación de empleados, la emisión o recepción de pagos o la corrección de problemas en los sistemas de TI, hay un proceso detrás de todo lo que hace su empresa.

Pero si sus procesos comerciales tardan mucho tiempo en completarse, requieren más recursos que lo previsto o producen resultados inconsistentes, es probable que usted experimente una falla en el proceso que hace que sus operaciones comerciales sean menos efectivas. Los procesos ineficientes o imprecisos pueden costar a las empresas hasta $1 trillón cada año. Las mejoras en los procesos pueden resolver eso.

¿Qué es la mejora de procesos en los negocios?

El mejoramiento de los procesos en los negocios suele ser una práctica que tiene como objetivo identificar problemas u oportunidades en los procesos existentes, crear soluciones y luego aplicar esas soluciones a los procesos para optimizarlos.

Para muchas empresas, el objetivo de las mejoras de procesos puede ser una combinación de cualquiera de los siguientes: mejorar la productividad, ganar agilidad o visibilidad para adaptarse a las necesidades comerciales, optimizar los workflows (flujos de trabajo), aumentar las ganancias, reparar las brechas de seguridad o crear mejores experiencias de usuario, tanto interna como externamente.

Hay varias formas en que la mejora de la gestión de procesos puede beneficiar a su empresa, entre ellas:

• Ahorro de tiempo. Uno de los beneficios más fundamentales de la mejora de procesos es la disminución del tiempo que se tarda en completar las tareas mediante la simplificación y la reducción del número de pasos necesarios.
• Mejores resultados. La mejora de procesos conduce directamente a mejores resultados, como un mejor desempeño de los empleados y tareas de procesos y logros más claros.
• Mejora de la satisfacción del cliente. Un servicio al cliente más receptivo, entregando productos de la más alta calidad y cumpliendo con los plazos: todo es posible con la mejora de procesos y puede ayudar a mejorar los resultados de los clientes en todos los ámbitos.
• Mayor transparencia y alineación. Comprender y aclarar todas las etapas de un proceso garantiza que todos los miembros de su equipo conozcan sus responsabilidades y les facilita compartir información y colaborar de manera eficiente.
• Desperdicio reducido. Eliminar pasos redundantes o procesos completos que consumen recursos valiosos es una manera fácil y efectiva de asegurarse de que está desperdiciando la menor cantidad de tiempo y dinero posible.

¿Qué puede hacer la mejora continua de procesos por su empresa?

La mejora continua de los procesos ayuda a resolver los problemas de los procesos al dividir las mejoras en partes más pequeñas y manejables que se producen de forma continua, en lugar de grandes barridos o cuando se vuelven demasiado grandes para gestionar. Esto no solo ahorra tiempo y recursos a las empresas, sino que también ayuda a los equipos a adelantarse a posibles problemas específicos del proceso antes de que se conviertan en riesgos mayores para toda la empresa.

En lugar de esperar a que algo vaya de mal en peor, la mejora continua de procesos alienta a los equipos a buscar e identificar continuamente oportunidades para fortalecer o reparar los procesos comerciales existentes. Y al implementar mejoras continuas en los procesos como una práctica continua, los procesos comerciales pueden ejecutarse de una manera más eficiente y efectiva.

Ejemplo de mejora de procesos

Para comprender la eficacia de la mejora de un proceso, considere el proceso de incorporación de clientes.

El proceso de incorporación de clientes se utiliza para dar la bienvenida a nuevos clientes, enseñarles sobre su producto o servicio y cómo usarlo, y cómo solicitar soporte. Cuando se realiza correctamente, el proceso de incorporación de clientes garantiza que los nuevos clientes aprovechen al máximo lo que ofrece, hace que su experiencia como cliente sea lo más fluida posible y genera éxito a largo plazo con su producto o servicio.

Un desafío común en la incorporación de clientes es la sobrecarga de información, lo que hace que los nuevos clientes tengan dificultades para digerir todo el conocimiento compartido o, lo que es peor, incluso ignorar gran parte de él. Esto conduce a resultados inconsistentes cuando se trata de la satisfacción del cliente y un proceso de incorporación ineficiente, y puede crear problemas para su equipo, como administrar materiales que cuestan más tiempo y dinero para distribuir.

En lugar de reescribir el proceso de incorporación del cliente, aquí hay dos mejoras de proceso simples que pueden eliminar los cuellos de botella y mejorar la experiencia del cliente:

• Cree un proceso de incorporación personalizado para eliminar la información redundante o irrelevante. Al adaptar el proceso de una manera estandarizada, diferentes clientes pueden recibir diferentes tipos de información en función de su departamento específico, caso de uso o necesidades.
• Utilice una plataforma de gestión de procesos de negocio (BPM) para codificar y optimizar el proceso de incorporación de clientes. Con un BPM, puede personalizar y automatizar el proceso para que los clientes reciban los materiales correctos según sus necesidades. Además, configurar un flujo de trabajo en una plataforma BPM le permite mostrar de manera transparente el progreso de la incorporación de cada cliente y delinear claramente la responsabilidad de cada cliente con métricas integradas, registro y opciones de informes.

Métodos de mejora de procesos

La mejora de procesos se realiza utilizando metodologías que ayudan a los equipos a evaluar el estado de los procesos actuales e identificar oportunidades para mejorarlos. Para ayudarlo con su plan de mejora de procesos, aquí hay algunas metodologías de mejoramiento de los procesos:

Ciclo PDCA

PDCA significa planificar, hacer, verificar, actuar (plan, do, check, act, en inglés). Este método se usa más comúnmente para la mejora continua de procesos y productos. El modelo de cuatro pasos funciona mejor como una herramienta de planificación de proyectos y recorre cada paso (planificar, hacer, verificar, actuar) en un círculo, una y otra vez en un ciclo sin fin, para mantener la mejora continua.

Si esto suena como el método ideal para su plan de mejora de procesos, consulte nuestra plantilla PDCA gratuita para comenzar.

Kaizen

Kaizen es una filosofía empresarial japonesa que se centra en la mejora continua de operaciones o procesos. En esencia, Kaizen se trata de tener una mentalidad de mejora continua y es un concepto simple pero fundamental a tener en cuenta.

TQM

La Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management, en inglés) es un enfoque para crear el éxito comercial a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. Esto significa que el propósito de las mejoras en última instancia se reduce a una sola cosa: brindar la mejor experiencia a los clientes.

Con el TQM, las empresas se centran en mejorar los procesos, productos, servicios y su propia cultura para poder centrarse en el cliente. El TQM tiene ocho elementos principales:

1. Centrarse en el cliente.
2. Todos los empleados están involucrados y deben trabajar para ser una operación centrada en el cliente.
3. Los procesos definidos y optimizados son esenciales.
4. La integración del sistema es necesaria para conectar todos los procesos y departamentos.
5. El TQM requiere un enfoque estratégico y sistémico.
6. La mejora continua es necesaria.
7. La toma de decisiones debe basarse en datos.
8. La comunicación efectiva es la base del TQM.

Teoría de las Restricciones

La Teoría de las Restricciones es una metodología de mejora de procesos que se centra en una sola verdad: identificar y gestionar rápidamente los cuellos de botella que se interponen en el camino hacia los objetivos y la eficiencia de los procesos.

Según el Theory of Constraints Institute, liderar los esfuerzos de mejora a través de este método suele ser la forma más rápida y eficaz de mejorar la rentabilidad.

5S

El 5S es una metodología que utiliza una lista de cinco palabras japonesas:

1. Seiri (traducción: clasificar, ordenar).
2. Seiton (traducción: poner en orden).
3. Seisō (translation: limpieza).
4. Seiketsu (traducción: estandarizar).
5. Shitsuke (translation: disciplina y compromiso).

Juntos, describen cómo organizar mejor un negocio o proceso para una mayor eficiencia y eficacia.

Obtenga más información sobre cómo usar esta metodología e implementarla dentro de su propia organización con la plantilla de metodología 5S gratuita de Pipefy.

Análisis SIPOC y mapeo de procesos

SIPOC significa Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes (Suppliers, Input Information, Process, Outputs, Customers, en inglés). Los diagramas SIPOC son mapas detallados de procesos de alto nivel. Esto ayuda a identificar elementos relevantes de un proceso antes de que los equipos comiencen a trabajar para comprender mejor cómo deberían funcionar los procesos.

Una vez que se completa el análisis SIPOC, es hora de comenzar el mapeo de procesos. En esta etapa, el mapa de procesos de alto nivel se convierte en un mapa de procesos mucho más detallado que describe a cada persona, departamento, acción o procedimiento que ocurre entre el Punto A (punto de partida) y el Punto B (punto final).

VSM

El Mapeo del Flujo de Valor (Value Stream Mapping, en inglés) muestra todos los pasos necesarios para entregar valor al cliente, ya sean externos (clientes) o internos (empleados). Un diagrama de flujo de flujo de valor incluirá todos y cada uno de los pasos necesarios para completar un proceso.

El VSM ayuda a los equipos a ver el panorama general de sus procesos y a identificar todo lo que se puede mejorar.

Kanban

Kanban es una excelente manera de fomentar la retroalimentación y trazar cualquier mejora continua del proceso al visualizar un tablero con columnas dinámicas que aclaran todas las tareas dentro de un proceso y su estado. Esto aporta visibilidad a todas las mejoras o tareas.

Si el trabajo fluye sin problemas a través de un proceso y eso es visualmente evidente, entonces el proceso está funcionando. Pero si el proceso no fluye y los retrasos se vuelven evidentes a lo largo del proceso, entonces queda claro que algo anda mal y se requiere una mejora del proceso.

Cómo identificar oportunidades de mejora de procesos

Los procesos que son primordiales para las mejoras suelen compartir estas cualidades: son ineficientes, consumen mucho tiempo, carecen de estándares y procedimientos, y contienen cuellos de botella que reducen la velocidad a la que se completa el trabajo o detienen por completo los flujos de trabajo.

Cuando se combinan, estos problemas pueden afectar funciones críticas como la comunicación y la colaboración.

Cómo mejorar un proceso

Teniendo en cuenta todo lo que acabamos de discutir, aquí hay algunas formas de poner la información en acción y comenzar a mejorar sus procesos.

Identificar el problema

Primero, determine cuál es el problema. ¿Hay una falla en la comunicación? ¿Hay cuellos de botella que retrasan los flujos de trabajo? ¿El desafío está relacionado con la tecnología o con la capacidad del equipo para absorber las demandas?

Identificar los procesos en los que desea enfocarse

Una vez que comprenda cuál es el problema del proceso, puede comenzar a evaluar los procesos problemáticos.

Analizar cómo el problema afecta a las personas involucradas

Medir el impacto de un proceso ineficaz es un paso clave para determinar la mejor manera de abordar las mejoras. Si tiene acceso a dashboards (cuadros de mando) o informes de los procesos, puede extraer datos para informar este paso y comprender mejor el alcance potencial de las mejoras.

Determinar soluciones e implementarlas

Este es un esfuerzo de equipo, así que asegúrese de incluir a todos los involucrados en el proceso que está mejorando. Aprovechar el software para ayudar con el mapeo de procesos puede ser especialmente útil.

¿Listo para comenzar a mapear sus mejoras? Consulte nuestra plantilla gratuita de mapeo de procesos comerciales.

Implementar estándares y procedimientos

Un problema de proceso común es la falta de estandarización. Resuelva este peligro potencial creando un mapa claro de cómo funcionan los procesos y cómo trabajar mejor dentro del proceso, para evitar cualquier confusión interna.

En este punto, también considere crear un estándar para cuando se evaluarán las mejoras del proceso. Esto proporcionará una idea de si las mejoras están ayudando o no.

Comunicar con los miembros del equipo

Para que las mejoras tengan un impacto y funcionen adecuadamente, es importante comunicar los cambios a los miembros del equipo involucrados.

Realizar revisiones de mejora de procesos con regularidad

Este habla por sí solo, pero las mejoras en los procesos deberían ocurrir más de una vez. Después de dejar que el proceso actualizado se ejecute durante el tiempo establecido (esto puede ser de tres a seis meses), revise los resultados y complete los vacíos restantes en consecuencia.

5 consejos para dominar las mejoras de procesos

1. Comience poco a poco

El mayor desafío para mejorar los procesos de negocio es sentirse abrumado incluso antes de que comiencen las mejoras. Esto puede afectar lo bien que se aplican las mejoras y puede perjudicar la adhesión de las partes interesadas.

Limite la cantidad de iniciativas de mejora que se están considerando implementar y comience a una escala más pequeña antes de realizar mejoras más grandes. Ya sea que comience con un solo flujo de trabajo o un solo proceso, primero identifique qué áreas de sus procesos comerciales son de alta prioridad y necesitan atención inmediata.

2. Cree un plan detallado y documentado

Sin un plan detallado que describa cómo se implementarán las mejoras, es posible que las mejoras de procesos no se implementen correctamente, que se introduzcan errores y que no se obtengan los resultados esperados.

Asegúrese de que las iniciativas de mejora de procesos no comiencen sin un plan claro y que todos los detalles necesarios, como las fechas de vencimiento, los entregables, los roles y la responsabilidad, estén enumerados y sean fácilmente accesibles.

3. Utilice la tecnología adecuada

Utilice la herramienta que mejor se adapte a sus necesidades para ayudarlo a rastrear y administrar sus iniciativas de mejora. Una solución de automatización de procesos de negocio low-code (código bajo) con una interfaz de usuario visual facilita la creación y optimización de procesos y flujos de trabajo fácilmente, sin depender de TI.

Para un nivel adicional de control, busque un software que pueda integrarse fácilmente con su pila de tecnología existente para mejorar el control y la visibilidad de sus procesos comerciales.

4. Establezca normas y procedimientos

Una vez que se han documentado y compartido las mejoras, también es importante establecer estándares y procedimientos para gestionar adecuadamente las mejoras de procesos. Esto también asegurará la calidad de sus iniciativas de mejoramiento de los procesos.

A medida que se implementen mejoras, asegúrese de actualizar también los estándares y procedimientos, y notifique a todas las personas involucradas en el proceso para que estén al tanto de los cambios.

5. Automatice todo lo posible

La automatización de procesos de negocio mejora la eficiencia de los procesos al estandarizar y repetir tareas relacionadas con la gestión de mejoras en los procesos.

Además de automatizar las notificaciones o las comunicaciones por correo electrónico, la automatización de procesos también consolida datos, disuelve los silos de comunicación y mejora la exactitud, la velocidad y la precisión al reducir el trabajo manual y usar reglas para clasificar y enrutar elementos a través de workflows (flujos de trabajo).

Cómo involucrar a las personas en la mejora de procesos

Es importante asegurarse de que los equipos sientan la responsabilidad de optimizar y mejorar sus procesos de negocio. Para involucrar a las personas en la mejora de los procesos, hágales saber que su opinión se valora y se tiene en cuenta, no solo en los procesos de su propia área, sino en toda la empresa.

Además de hacerles saber que su voz es importante, los gerentes y líderes también deben darles a los equipos el espacio y la libertad para hacer sugerencias sin temor a la represión. Con el estímulo para mejorar sus propios procesos, es más probable que los equipos quieran mejorar los procesos continuamente.

Mejora de procesos con software de automatización

Los procesos no optimizados cuestan a las empresas hasta $1 trillón cada año (artículo en inglés), ya sea por ineficiencia, experiencias de usuario deficientes o mayor riesgo. Al implementar una estrategia de mejora de procesos, los líderes pueden resolver los problemas actuales con los procesos y anticipar los problemas que puedan surgir en el futuro.

Una de las herramientas más versátiles y efectivas disponibles para la mejora de procesos es el software de automatización de low-code. Estas soluciones ofrecen una variedad de características de mejora de procesos que son fáciles de usar para los equipos comerciales y lo suficientemente seguras para que los equipos de TI las aprueben. Los equipos de negocio pueden modelar, modificar y monitorear procesos en tiempo real, en respuesta a la actividad de la competencia o los comentarios de los clientes. Los equipos de TI se liberan de la carga de resolver cada solicitud de cambio en la plataforma.

La automatización low-code se integra con los componentes de la pila de tecnología existente para brindar experiencias de usuario perfectas y resolver silos de datos. Sobre todo, las herramientas low-code brindan la flexibilidad necesaria para mejorar y orquestar cualquier tipo de proceso, en cualquier departamento. Ahora y en el futuro.

Escrito por

Paola Magni

Escritora y Analista de Marketing @Pipefy, centrada en el mercado Latinoamericano. Mi objetivo es ayudar a las empresas a mejorar su forma de trabajar a través del uso inteligente de la tecnología.