CASO DE ESTUDIO
El Mismo Equipo, el 50% del Tiempo: cómo Lacoste Automatiza las Solicitudes de Reembolso
Acerca de Lacoste
Fundada por el ícono del tenis francés René Lacoste, Lacoste cree en su verdadero patrimonio deportivo, que difunde optimismo y elegancia en todo el mundo debido a un estilo único y original creado para mujeres, hombres y niños.
Presente en la marca desde su creación, el cocodrilo se ha hecho más notorio con cada generación que viste la marca, pasando a ser un símbolo que va más allá de cualquier estilo.
Con casi 90 años de historia, Lacoste es una marca perteneciente a MF Brands Group, y está presente en 98 países y con 1.100 tiendas en todo el mundo.
Especificaciones
- Industria: Comercio minorista, Comercio electrónico
- Tamaño de la Empresa: + de 10 mil empleados
- Departamentos que utilizan Pipefy: Finanzas, Atención al Cliente, Contabilidad y Fiscal
- Procesos en Pipefy: Solicitudes de Reembolso, Cuentas por Pagar, Soporte al Cliente
Los desafíos de la operación de comercio electrónico de Lacoste
Además de las más de 1.100 tiendas físicas presentes en todos los continentes del mundo, Lacoste tiene operaciones de comercio electrónico en más de 30 países, enfocadas en ofrecer una experiencia digital y de autoservicio para sus clientes.
Tras el inicio de la pandemia de Covid-19 a principios de 2020, la presencia digital de Lacoste está creciendo rápidamente, ya que las ventas en línea han aumentado significativamente año tras año.
En Brasil, uno de los países que tiene su propia operación de comercio electrónico, el aumento en las ventas significó una oportunidad, pero también un desafío para el equipo.
Cuando un cliente solicita la devolución de un producto, el equipo de Servicio al Cliente de Lacoste debe recibir el producto y, a continuación, el equipo de Finanzas reembolsa el valor al cliente. Para que la experiencia del cliente sea la mejor posible, este proceso debe ser ágil y a prueba de errores.
En el caso de las compras con tarjeta de crédito, el equipo financiero podía rápidamente reembolsar el valor al cliente en asociación con los bancos. Ya en casos de compra por boleto bancario (forma de pago brasileña), el equipo de Finanzas necesitaba iniciar un proceso más largo para recoger toda la información del cliente - como nombre y cuenta bancaria - y pasar por la aprobación interna hasta llegar al equipo de Cuentas por Pagar.
Este proceso, antes del inicio de la pandemia, solía ser organizado por papel, correo electrónico y hojas de cálculo. La parte manual era el flujo de aprobaciones, en el que el equipo de Finanzas necesitaba recopilar firmas físicas antes de procesar el pago de un reembolso para los pagos hechos con boleto bancario.
El desafío del trabajo remoto sumado al aumento de las ventas en línea comenzó a impactar directamente en el plazo para reembolsar a los clientes. El equipo de Finanzas, que antes gestionaba el flujo de forma manual, necesitaba encontrar una solución digital y ágil para ganar eficiencia en este proceso.
Antes de Pipefy, este proceso era caótico. Dedicábamos muchas horas a actividades manuales y, después de completar todo el proceso, teníamos que recoger firmas de los directores”
Vinicius Castro
Gerente de Operaciones y Proyectos Digitales
La solución para escalar procesos financieros
A principios de 2020, ya en alerta por la escalabilidad de los procesos financieros, Vinicius Castro, Gerente de Operaciones y Proyectos Digitales de Lacoste, se dio cuenta de que la operación de comercio electrónico necesitaba mejorar sus procesos internos y externos.
Además del retraso en el procesamiento de las solicitudes de reembolso, Vinicius y el equipo de Finanzas necesitaban resolver otros problemas. Uno de ellos fue la falta de trazabilidad de cada solicitud de reembolso. A menudo, el equipo no podía encontrar un pedido específico porque esta información no estaba centralizada en una plataforma estándar. La falta de estandarización tampoco permitía a los gerentes monitorear los indicadores de desempeño del equipo.
Como ya conocía a Pipefy en su antigua empresa, Vinicius inició la asociación de Lacoste con la plataforma. En menos de un mes después del primer contacto con el equipo comercial, Pipefy ya estaba contratado e implementado.
Para digitalizar el proceso de reembolso, los departamentos de Atención al Cliente, Fiscal, Contabilidad y Cuentas por Pagar iniciaron el uso de la plataforma. El flujo comienza con el equipo de Atención al Cliente completando un formulario de Pipefy cuando recibe una solicitud de reembolso. Después de eso, todos los equipos siguen el flujo estandarizado dentro de la plataforma.
El nivel de esfuerzo de cada integrante del equipo, que antes necesitaba buscar una información en diversos canales de comunicación, disminuyó mucho. Actualmente, cuando llega una solicitud de reembolso, cada departamento sabe qué procedimiento necesita hacerse para que el proceso se complete. El flujo de información entre todos los equipos es claro y estandarizado.
Una semana después de la primera reunión con el equipo comercial, Pipefy ya me presentó un prototipo de mi proceso. Llegué con problemas y me presentaron la solución. Fue todo muy rápido y eficiente.”
Vinicius Castro
Gerente de Operaciones y Proyectos Digitales
Escalabilidad y eficiencia como grandes resultados
Después de la implementación de Pipefy, que tuvo lugar en febrero de 2020, hubo un drástico cambio de contexto dentro de Lacoste. Con el gran aumento de la demanda durante la pandemia, Pipefy ayudó a Lacoste a aumentar el número de solicitudes de reembolso procesadas sin tener que aumentar el número de empleados.
Otra ganancia esencial para la operación de Lacoste fue el control de indicadores. Con el proceso estandarizado y la posibilidad de crear informes, los gestores logran medir la eficiencia de cada equipo y tomar decisiones más inteligentes. Los gerentes de Lacoste saben que en 2020 se procesaron alrededor de 1.300 reembolsos vía boleto bancario - un número que sería difícil de encontrar antes de la implementación de Pipefy.
El tiempo promedio para procesar un reembolso, otro indicador clave en el área, se ha reducido en más de un 50%. Antes de Pipefy, el equipo finalizaba una solicitud de reembolso en unos 45 días. Actualmente, el mismo proceso dura en promedio 20 días para ser finalizado.
Además de la estandarización, otro aspecto que explica el aumento de la eficiencia del equipo fue el uso de la automatización de procesos. El equipo de Lacoste ahorró más de 1.000 horas de trabajo manual, considerando solo las horas ahorradas a través de las reglas de automatización, como el envío de correos electrónicos a los clientes y la transferencia de información entre equipos.
Trabajar con Pipefy es trabajar de forma inteligente, eficiente y productiva. La plataforma nos empodera y ayuda a controlar nuestras rutinas. Como usuario empresarial sé lo que quiero controlar y Pipefy me permite controlarlo de una forma sencilla, bonita y cómoda.”
Vinicius Castro
Gerente de Operaciones y Proyectos Digitales
Próximos retos para continuar con la transformación digital
Según Vinicius, Pipefy está ayudando diariamente al equipo de Lacoste a acercarse a su objetivo: lograr la excelencia en el servicio al cliente. Con procesos estandarizados y tareas manuales automatizadas, el equipo puede ser más eficiente.
La posibilidad de controlar indicadores operativos en tiempo real permite que Vinicius y otros líderes de la empresa tomen decisiones basadas en datos.
El aumento de la eficiencia que Pipefy proporcionó al proceso de reembolso llamó la atención de otros departamentos de la empresa, como Marketing, Recursos Humanos y otros flujos del equipo de Finanzas, que pretenden incorporar sus procesos a la herramienta y ampliar el recorrido de la transformación digital dentro de Lacoste.
