Guía completa para la automatización de procesos de negocio

Desde la tecnología de redes hasta el almacenamiento y la computación distribuidos, los muchos avances de las últimas décadas han permitido a las empresas crecer y evolucionar más rápido, haciendo más en todas sus industrias. Pero todo ese crecimiento ha venido con diferentes responsabilidades, más demandas para mantenerse al día y, en general, procesos comerciales cada vez más complejos. En este sentido, una de las soluciones más eficaces es la Automatización de Procesos de Negocio.

Más conocido por las siglas BPA (Business Process Automation, en inglés), es utilizado por innumerables organizaciones para agilizar sus actividades diarias y mejorar la eficiencia con la que gestionan sus negocios. En este artículo, definimos qué es BPA, describimos sus muchos beneficios, explicamos cuándo y dónde usar la automatización y mencionamos algunos ejemplos relevantes.

¿Qué es la automatización de procesos?

La automatización de procesos de negocio, también conocida como automatización de workflows (flujos de trabajo) o BPA, es una forma de utilizar la tecnología y la automatización para realizar tareas comerciales complejas con una intervención y un esfuerzo humanos mínimos.

Otro término popular, “transformación digital”, describe la optimización de los procesos comerciales llevados a cabo con la ayuda de nuevas tecnologías. La conclusión es que los procesos automatizados tienen muchos beneficios: impulsan la eficiencia, crean estándares útiles y, en última instancia, ayudan a las organizaciones a ahorrar tiempo, dinero y recursos.

El BPA está dedicado a tareas de gran volumen o tareas repetitivas, ya que son las más fáciles de automatizar y también generan los mayores beneficios. Por ejemplo, un representante de ventas que llama y realiza un seguimiento de decenas de clientes todos los días se beneficiaría de un sistema que programa llamadas, crea recordatorios y actualiza automáticamente un calendario o una base de datos de clientes, pero no necesita BPA para escribir una presentación interna única y exclusiva sobre técnicas de venta.

Además, el BPA no solo se aplica a empleados individuales. Las automatizaciones de procesos son más efectivas cuando son multifuncionales, abarcan toda la empresa e integran aplicaciones para que todos puedan aprovechar al máximo el tiempo y los recursos.

Las áreas de negocio que se benefician del BPA incluyen:

• Atención al cliente
• Marketing y Ventas
• TI y Ingeniería
• Finanzas 
• Recursos Humanos (RR.HH.)
• Desarrollo (software y producto)

¿Cuáles son las ventajas de automatizar los procesos de negocio?  

La respuesta más común a esta pregunta es más o menos así: la automatización hace que sus procesos sean más eficientes. Si bien eso es cierto, en realidad no nos dice mucho sobre el impacto del BPA en los procesos, o cómo el BPA beneficia al negocio en general. La automatización de procesos reduce la dependencia de las hojas de cálculo y elimina el trabajo repetitivo, pero hace mucho más que liberar tiempo que se puede redirigir hacia actividades generadoras de valor.

Uno de los beneficios más importantes de la automatización de procesos de negocio es que, por lo general, requiere que los equipos estandaricen sus procesos.

La estandarización de procesos mejora el rendimiento general del negocio al:

• Facilitar el cumplimiento de los requisitos de seguridad y cumplimiento;
• Mejorar la consistencia de las experiencias de los clientes/empleados;
• Simplificar la generación de informes y el seguimiento de los KPI de procesos;
• Reducir errores y retrasos;
• Aumentar la previsibilidad en los procesos;
• Habilitar la orquestación de procesos entre departamentos o equipos;
• Extender las capacidades de las aplicaciones existentes (una característica conocida como extensibilidad de pila).

Quizás lo más importante es que los procesos estandarizados son más fáciles de escalar. Cuando el proceso ocurre de la misma manera cada vez, utilizando la misma secuencia, datos y flujos de trabajo, es más fácil replicarlo y reproducirlo a un volumen mayor.

Y, por supuesto, los procesos estandarizados son más eficientes. Esto se debe a que la automatización de procesos comerciales aporta control, consistencia y coordinación a la estructura general del proceso.

Gestión x Automatización de Procesos de Negocio  

La automatización de procesos de negocio y la gestión de procesos de negocio son dos estrategias estrechamente relacionadas para manejar una amplia variedad de tareas y flujos de trabajo, pero hay una diferencia entre ellas.

La gestión de procesos es el sistema utilizado para planificar y supervisar los flujos de trabajo, mientras que la automatización de procesos de negocio es un elemento de esta gestión. Así, la gestión de procesos incluye tanto los flujos de trabajo automatizados como los que no lo son.

Muchas empresas y departamentos cuentan con softwares para organizar y mejorar sus procesos, tanto automatizados como manuales. Un software ayuda a su equipo a definir y optimizar los procesos clave de la empresa a través de:

• Modelado de procesos para garantizar resultados consistentes e identificar ineficiencias;
• Optimización de procesos para aumentar la satisfacción del cliente y los resultados financieros;
• Automatización de procesos para ahorrar tiempo y reducir la probabilidad de errores manuales.

¿Cómo automatizar un proceso?

Este marco de ocho puntos lo guiará a través de los pasos que debe seguir para automatizar un proceso manual o flujo de trabajo.

Paso 1: Defina su(s) objetivo(s)

El primer paso hacia la automatización de un proceso manual es definir su(s) meta(s) y comprender sus objetivos. Esto lo ayudará a establecer sus prioridades y crear una estrategia de automatización que tenga sentido para su situación particular.

Una suposición común sobre la automatización de procesos es que el objetivo siempre es la eficiencia, pero ese no es el caso. El impulsor principal detrás de la automatización también puede ser:

• Agregar valor al producto o servicio;
• Hacer que los procesos sean más predecibles o precisos;
• Mejorar la experiencia del cliente;
• Crear mejores resultados para clientes de procesos internos o externos;
• Hacer que el trabajo sea menos repetitivo o frustrante a través de la automatización centrada en el ser humano.

Independientemente de por qué desea automatizar su proceso, definir sus objetivos puede ayudarlo a priorizar los flujos de trabajo y la automatización de tareas que necesitan atención en primer lugar.

Paso 2: Identifique el proceso objetivo

Cualquier proceso comercial puede complicarse. A menudo, a lo que nos referimos como “un proceso” en realidad puede ser una familia de procesos o subprocesos relacionados. Por ejemplo, un proceso de procurement típico puede incluir subprocesos como la aprobación de proveedores, la creación de órdenes de compra, la recepción de bienes y el pago de facturas.

Aquí hay un ejemplo de un proceso de incorporación de clientes relativamente sencillo. Este proceso está organizado, claramente mapeado, y se anota cada fase o punto de decisión. El punto de partida (nuevo cliente/flujo de ventas) y el resultado (hecho/NPS) están claramente definidos. Este es un punto de partida ideal para automatizar procesos manuales.

Paso 3: Establezca los límites del proceso

Este paso refuerza el Paso 2. Una vez que haya identificado el proceso que desea automatizar, debe establecer los límites del proceso solo para asegurarse de mantenerse enfocado. La forma más fácil de establecer los límites y evitar el avance del alcance es identificar el desencadenante o el punto de inicio del flujo de trabajo o proceso que desea automatizar y luego identificar el resultado.

Cualquier tarea o actividad manual que ocurra entre estos dos puntos es candidata para la automatización.

Paso 4: Mapee su proceso

Ha identificado su punto de partida y su punto de parada. Ahora necesita crear un mapa o diagrama de proceso que ilustre todos los actores, acciones e información en el flujo de trabajo del proceso. Puede crear un mapa informal o incluso usar símbolos de diagrama de flujo estándar.

Dependiendo de la complejidad de su proceso, el mapeo puede requerir la ayuda de otros miembros de su equipo. Eso es porque necesita tener el mapa más completo posible, lo que significa incluir cada tarea y cada actor en el flujo de trabajo del proceso. Es posible que parte de esa información deba provenir de miembros del equipo que participan activamente en el trabajo.

Paso 5: Identifique las tareas que se pueden automatizar

El mapa de procesos le proporcionará un inventario de todas las tareas y flujos de trabajo que componen el proceso. El siguiente paso es revisar cada workflow y decidir si es candidato para la automatización.

Tenga en cuenta: Algunas tareas no se pueden automatizar, pues requieren la intervención y supervisión humana cada vez que se completan. Otras tareas no requieren el toque humano y pueden ser completadas por una máquina o software. Para empezar, estas son algunas cualidades comunes de las tareas que se pueden automatizar:

Paso 6: Cree su lista de deseos de automatización

Algunas de las tareas más comunes que se automatizan incluyen redactar y enviar correos electrónicos, notificar a los miembros del equipo, crear solicitudes o actualizar los estados de las tareas. Según su proceso y las herramientas que utilice, las posibilidades de automatización son infinitas.

Paso 7: Evalúe sus capacidades

Para hacer realidad las automatizaciones, necesitará las herramientas de automatización adecuadas. El software puede hacer que la automatización sea fácil de implementar y administrar, tanto para procesos simples como complejos.

Para la mayoría de los equipos, el software de automatización low-code (código bajo) proporciona el camino más rápido hacia la automatización. Este tipo de herramientas hace mucho más fácil implementar nuevas automatizaciones y refinar las existentes. Las herramientas no-code y low-code no requieren tanto tiempo o esfuerzo de los desarrolladores o equipos de TI, y se encuentran con frecuencia en la caja de herramientas de desarrollo ciudadano (esto hace posible crear automatizaciones ciudadanas).

Paso 8: Configure su automatización

Ahora que estableció los límites de su proceso, identificó las tareas y los procesos manuales que desea automatizar y revisó las capacidades de su software actual, es hora de dar vida a sus procesos automatizados.

Su software de automatización de flujos de trabajo debería facilitarle la planificación y configuración de automatizaciones en cualquiera de sus workflows. Es simplemente una cuestión de decidir lo que desencadenará la automatización y qué hará la automatización.

¿Qué procesos de negocio se pueden automatizar?

Cualquier proceso de negocio puede ser automatizado. Las preguntas reales son 1) hasta qué punto se puede automatizar y 2) cuál es la mejor solución para automatizar un proceso.

Las respuestas a estas preguntas dependerán del proceso en cuestión. A continuación, tenemos algunos ejemplos de los diferentes tipos de procesos de negocio que se pueden automatizar.

Procesos centrales

Los procesos comerciales centrales son aquellos que generan ingresos para el negocio y se relacionan con las principales actividades comerciales de la organización. Los procesos centrales a menudo están automatizados por los componentes principales de la pila tecnológica, como un ERP, CRM u otra solución puntual.

Ejemplos de procesos centrales incluyen:

• Procesos de Venta
• Procesos de Marketing
• Procesos de Atención al Cliente
• Procesos de Producción
• Procesos de Distribución

Procesos de soporte

Los procesos de soporte hacen posibles los procesos centrales. Si bien no generan ingresos directamente ni cumplen con la actividad comercial principal, los procesos de soporte aseguran que la empresa tenga los recursos que necesita para funcionar.

Los procesos de soporte generalmente brindan valor para los clientes internos, en lugar de los externos. Estos tipos de procesos a menudo se automatizan mediante una solución de software específica del departamento, como HRIS, software de contabilidad o ITSM.

Ejemplos de procesos de soporte incluyen:

• Procesos de Recursos Humanos
• Procesos de Finanzas
• Procesos de TI

Procesos de cola larga

Los procesos de cola larga son los procesos que llenan las brechas entre los procesos o aplicaciones definidos, o los procesos que abordan las necesidades que no satisfacen los componentes de la pila existente. Por ejemplo, un CRM puede automatizar las etapas del embudo de ventas, pero carece de la capacidad para automatizar el proceso de incorporación o la entrada de datos entre aplicaciones que no están integradas.

Otros ejemplos incluyen el software de Finanzas que no ofrece una solución de automatización para la aprobación de proveedores o un HRIS que no ofrece una solución para automatizar las solicitudes de nuevas contrataciones. Los procesos de gestión de solicitudes a menudo tienen la calidad de colas largas, ya que deben personalizarse y cambiar con frecuencia.

Cada tipo de proceso (central, soporte y cola larga) se puede automatizar con el uso de un software low-code de automatización de procesos de negocio.

5 ejemplos de automatización de procesos de negocio 

El BPA se puede aplicar a cualquier tipo de proceso en cualquier departamento. Este grado de flexibilidad hace que BPA sea ideal para orquestar procesos en toda la empresa. Estos son algunos casos de uso de BPA específicos para cada departamento:

Atención al cliente

La forma en que se lleva a cabo el servicio y la atención al cliente tiene un gran impacto en la reputación de una empresa.

Vivimos en la era de la inmediatez, donde todo debe hacerse para ayer. Sin embargo, la mayoría de las empresas no pueden permitirse construir un equipo de atención al cliente muy grande, y aquí es donde la automatización puede marcar la diferencia.

En el sector de Atención al Cliente, es posible automatizar las comunicaciones de atención al cliente, como chatbots, correos electrónicos o tickets para la resolución de problemas, haciendo que todo el proceso de atención y soporte sea más ágil y eficiente.

Marketing y Ventas

Marketing y Ventas son dos sectores que trabajan juntos para aumentar los ingresos comerciales. Es bastante habitual que los responsables de ambos departamentos decidan conjuntamente las estrategias de captación de clientes y, en consecuencia, la demanda de tareas acaba siendo grande.

Para una estrategia de Marketing y Ventas eficiente, es común enviar correos electrónicos de fomento de clientes potenciales y órdenes de ventas, especialmente de clientes establecidos, y estas comunicaciones pueden automatizarse.

A través de la automatización de demandas, es más fácil medir resultados y generar reportes ya que todo está centralizado en un solo lugar.

Financiero 

Los usos del equipo de Finanzas para BPA incluyen el enrutamiento automático de artículos entrantes (como reembolsos o aprobaciones de compras), la aceleración de las aprobaciones de crédito y la estandarización de procesos para facilitar el cumplimiento de los requisitos de seguridad y cumplimiento. Los procesos financieros comunes que se benefician de BPA incluyen compras/procurement, cuentas por cobrar y reembolso de gastos.

Recursos Humanos

Crear experiencias de usuario fluidas a lo largo del ciclo de vida del candidato-empleado es uno de los objetivos principales de cualquier equipo de Recursos Humanos (RR.HH.). El BPA respalda estos esfuerzos al reducir el tiempo de contratación y la duración del proceso de incorporación de empleados, y al integrarse con múltiples aplicaciones y sistemas de Recursos Humanos. La automatización de procesos de RR.HH. optimiza procesos comunes como el reclutamiento, la incorporación y la gestión de solicitudes de empleados.

Vea cómo CNH integró más de 15 sistemas de RR.HH. diferentes para mejorar las experiencias de los empleados y ahorrar 2200 horas de trabajo al año.

Solicitudes de vacaciones

Algunas de las automatizaciones más efectivas provienen de RR.HH., que agilizan la gestión de las solicitudes de vacaciones.

Sin un proceso automatizado, es posible que un empleado deba hablar con un gerente de Recursos Humanos, enviar un correo electrónico reconociendo su solicitud y esperar a que se complete una ida y vuelta antes de obtener la aprobación.

Y todo esto puede suceder sin que siquiera una de las partes involucradas tenga información inmediata sobre las pautas para las solicitudes de vacaciones, cuánto tiempo libre tiene el empleado y cómo las vacaciones del empleado podrían afectar a otros empleados e instalaciones.

Con un proceso automatizado, los empleados y gerentes pueden acceder a un portal de administración de la fuerza laboral y hacer clic en algunas opciones (que incluyen, por ejemplo, navegar por un calendario con información sobre las fechas disponibles).

La solicitud se envía automáticamente a los gerentes y al departamento de Recursos Humanos y se cataloga en un sistema transparente y sin errores. Cuando un gerente aprueba la solicitud de vacaciones, todos los involucrados pueden ver el tiempo libre programado del empleado, así como la cantidad exacta de tiempo libre restante.

TI

En TI, un ejemplo común de automatización son las solicitudes de los empleados para restablecer la contraseña. Esto se logra al instante y sin esfuerzo con correos electrónicos o chats automatizados que contienen enlaces relevantes donde los empleados pueden restablecer sus propias contraseñas.

También en TI, la planificación del mantenimiento programado y la gestión de solicitudes de servicio es mucho más eficiente con flujos de trabajo automatizados.

Resolución de tickets

Otras aplicaciones efectivas del BPA se pueden encontrar en los departamentos de TI, donde los problemas pueden afectar directamente a los empleados o interrumpir las operaciones comerciales, y los tiempos de resolución cortos son críticos.

Sin la automatización de procesos de negocio, un técnico puede recibir una llamada o un correo electrónico sobre una solicitud de servicio, reservar el trabajo por sí mismo y, finalmente, tratar de comprender el problema y resolverlo desde cero.

En esta situación, un equipo de TI puede perder el rastro de los problemas, resolverlos incorrectamente debido a la desorganización o la falta de comunicación, o repetir el trabajo que consume mucho tiempo y que podría haberse evitado con la capacidad de ver el panorama general.

Con la automatización de procesos, hay un lugar donde todos los técnicos y sus gerentes pueden monitorear de manera centralizada las cargas de trabajo y los cronogramas. Las solicitudes de servicio son más fáciles de resolver porque siguen una plantilla coherente y los técnicos reciben información bien formateada.

Esto hace que sea más fácil establecer estándares y abordar de inmediato los problemas subyacentes. Al mismo tiempo, permite un mejor sentido de priorización entre todo el equipo de TI.

¿Qué es un software para automatizar procesos de negocio?  

Un software de Business Process Automation (BPA, siglas que significa “automatización de procesos de negocio” en español) tiene como objetivo automatizar y mejorar los procesos de principio a fin. Y en consecuencia, este tipo de software aumenta la colaboración entre equipos y facilita el análisis de datos.

A través del software BPA, es posible centralizar los objetivos de la empresa, desde los más simples hasta los más complejos, reducir las tasas de error y estructurar o mejorar los procesos, conectándolos de manera eficiente.

Además de eliminar tareas repetitivas, acelerar los flujos de trabajo y aumentar la productividad de los equipos, las plataformas BPA también son la transición del trabajo manual a la digitalización de las demandas dentro de un negocio de forma coordinada.

¿Vale la pena usar el software BPA?

Una solución de gestión de procesos de extremo a extremo le permite:

• Conectar diferentes procesos. El final de la contratación de un nuevo empleado conduce directamente a su proceso de incorporación, por ejemplo. Pipefy le permite integrar todos sus procesos para que los equipos estén alineados y las tareas se realicen sin problemas.
• Establecer reglas para automatizar procesos. Cuando un cliente firma el contrato, puede enviarle los materiales necesarios para iniciar el proyecto. O permita que sus desarrolladores comiencen a trabajar en errores tan pronto como se complete la nueva versión de la aplicación. Pipefy le permite crear reglas de automatización personalizadas para lograr la máxima eficiencia.
• Hacer integraciones valiosas. Administre clientes a través de integraciones como Salesforce o Zendesk, trabaje en red a través de Slack e integre Pipefy con cientos de otras aplicaciones.
• Acceder a cientos de plantillas personalizables para procesos en todos los departamentos: Finanzas, Recursos Humanos, Atención al Cliente y más.

Todo esto se hace en una interfaz intuitiva. Construir un pipe de procesos es tan fácil como arrastrar y soltar tarjetas. Puede administrar todo tipo de procesos sin problemas, desde solicitudes de clientes hasta informes, así como procesos más complejos como compras. 

¿Cómo elegir un software para automatizacion de procesos de negocio?

La automatización puede agilizar los procesos comerciales repetibles y permitir que los empleados ocupados se concentren en tareas de mayor nivel, al tiempo que aumenta la consistencia, la eficiencia y la confiabilidad.

Nunca más tendrá que preguntarse sobre el estado de ciertas solicitudes, quién es responsable de qué o qué herramienta usted estaba usando (¿Correo electrónico? ¿Chat? ¿Hoja de cálculo?) cuando respondió por última vez a una solicitud.

Pipefy permite a su equipo organizar, controlar y automatizar todos los flujos de trabajo. Todo ello sin necesidad de recursos técnicos adicionales.

La información relevante se consolida en un solo sistema y es visible en dashboards (cuadros de mando) que facilitan la visibilidad y el seguimiento del estado de cualquier solicitud. Eso significa mayor productividad, clientes más satisfechos y socios más comprometidos.

Escrito por

Paola Magni

Escritora y Analista de Marketing @Pipefy, centrada en el mercado Latinoamericano. Mi objetivo es ayudar a las empresas a mejorar su forma de trabajar a través del uso inteligente de la tecnología.