Mapeo de Procesos: La Guía Definitiva 

Realizar un mapeo de procesos de negocio es una excelente manera de comprender todos los pasos necesarios para completar un workflow (flujo de trabajo).

Con estos mapas, los empleados – especialmente en la administración de nivel superior – pueden tener una visión general de cómo se ejecutan estos procesos, cómo se pueden mejorar o abreviar, y cuántos pasos son necesarios para conducirlos hasta el final.

A lo largo de este artículo, vamos a explicar qué es un mapeo de procesos, cuáles son sus tipos, sus ventajas, sus metodologías, cómo mapear un proceso y cómo elegir una herramienta ideal para realizarlo.

¿Qué es un proceso?

Un proceso es una secuencia de acciones encadenadas que, cuando son realizadas, llevan a determinado resultado. Es a través de procesos que el trabajo agrega valor, creando productos o ofreciendo servicios. 

Para comprender mejor, podemos ejemplificar citando el proceso de contratación de un(a) colaborador(a). Para que funcione, es necesario elaborar la descripción del puesto, anunciar la vacante, analizar y seleccionar los currículos, contactar a los candidatos por teléfono, programar entrevistas, realizar pruebas, seleccionar el candidato ideal, negociar salario etc. Todo ello para finalmente llegar a la contratación.

Como es evidente, por un lado tenemos un objetivo y, por otro, los pasos necesarios para alcanzarlo. En esencia, todos los procesos de negocio son así. 

¿Qué es un mapeo de procesos?

El mapeo de procesos es el acto de crear un diagrama de flujo de trabajo para obtener una visión más clara de un proceso y sus procesos paralelos.

En general, el mapeo de procesos tiene como objetivo comprender los procedimientos adoptados por un departamento particular de una empresa para lograr un producto final. Además, sirve para habilitar optimizaciones y adaptaciones, documentar sus operaciones y estandarizar rutinas para obtener mejores resultados.

En otras palabras, la idea del mapeo de procesos es que se identifiquen y corrijan sus cuellos de botella, y que todas sus etapas sean estructuradas, dando lugar a un flujo de trabajo. Este workflow ayuda a proporcionar previsibilidad al proceso, haciéndolo repetible.

¿Para qué sirven los mapas de procesos?

Normalmente, el mapeo de procesos se realiza para establecer los estándares o procedimientos de ejecución de la empresa. Algunas organizaciones utilizan mapas de procesos como guías o diagramas para tareas procedimentales, y para reforzar la importancia de que los empleados sigan los pasos de un workflows en el orden correcto. Vea un ejemplo a continuación:

Sin embargo, al depender únicamente de mapas para hacer cumplir los estándares de proceso, muchas métricas importantes terminan sin ser rastreadas. Esta es la razón por la que el mapeo de procesos suele preceder a la implementación de una herramienta de gestión de workflows, un dispositivo de flujos de trabajo o un software de gestión de procesos de negocio.

Tipos de Mapeo de Procesos

Hay muchas maneras diferentes de documentar y desarrollar su mapa de procesos. Puede usar diagramas de flujo, diagramas, mapas mentales o plantillas propias. 

Sin embargo, algunas metodologías son ampliamente utilizadas y reconocidas, y vale la pena aprender más sobre ellas. A continuación, mostraremos los modelos más comunes cuando se trata de mapeo de procesos de negocio:

Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una especie de diagrama para representar procesos enteros de forma gráfica, con todo el flujo de tareas y pasos necesarios para el resultado final de una determinada operación. 

Un diagrama de flujo está compuesto por símbolos y elementos gráficos que muestran la secuencia de las etapas del procedimiento de forma lógica, demostrando cómo el proceso debe ser ejecutado. Aprenda sobre los símbolos de diagramas de flujo más utilizados.

Los objetivos principales de este método incluyen modelar y mapear procesos, para que sean estandarizados. De esta forma, es más fácil comprenderlos y optimizarlos. Después de todo, cuando hay visibilidad sobre el orden de las actividades, es más fácil comunicarlas, reconocer sus cuellos de botella e identificar oportunidades de mejoras.

UML

La UML, acrónimo en inglés para Lenguaje Unificado de Modelado, presenta un estándar internacional para el modelado visual de procesos. Se compone de diferentes diagramas, que describen el límite, la estructura y el comportamiento de un proceso, además de sus objetos. 

La UML se utiliza especialmente para el desarrollo e implementación de software. Esta notación fue creada en 1996 por ingenieros de software y programadores, y rápidamente adoptada por empresas como IBM, Microsoft y Oracle. 

Mapeo de Flujo de Valor (VSM)

El Mapeo de Flujo de Valor, del inglés Value Stream Mapping (VPM), es uno de los principios Lean más importantes. Es una representación visual de todas las interacciones que tiene con su cliente y el valor agregado por cada una de esas interacciones.

Recuerda que «valor» en este caso es todo por lo que su cliente está dispuesto a pagar. Con esto en mente, piense en cuáles son los pasos necesarios para agregar este valor. 

Todos estos pasos juntos componen el VSM, que proporciona una visión general de todas las prácticas que agregan valor, y también deja claro cuáles son innecesarias. El VSM también permite analizar y mejorar su proceso de entrega de valor.

BPMN

Otro método que definitivamente vale la pena conocer es la notación BPMN (Business Process Model and Notation o Modelado y Notación de Procesos de Negocio), que es quizás la metodología de mapeo de procesos más utilizada.

Utiliza símbolos para crear una representación gráfica del proceso: óvalos para inicio/fin, rectángulos para tareas/pasos, diamantes para puntos de decisión y flechas para marcar la dirección del flujo del proceso. 

SIPOC

Por último, tenemos el llamado diagrama SIPOC, (Supplier, Input, Process, Output and Customer, o Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes). Este es un mapa de proceso de alto nivel que resulta en un diagrama muy detallado. 

Puede parecer difícil al principio, pero es una de las formas más intuitivas y prácticas de comprender rápidamente las fases de un proceso cuando las cosas comienzan y terminan con entradas y salidas.

Comprenda los elementos del SIPOC:

Proveedores: ¿quién envía la información para iniciar el proceso?

Entradas: ¿qué infomaciones introduce esa persona?

Proceso: ¿qué hacer con esta información?

Salidas: ¿cuál es el resultado después de procesar la información?

Clientes: ¿a quién entrega la información procesada?

Definitivamente, no existe una manera universal y única de como mapear un proceso – usted debe elegir qué metodología usar de acuerdo con el nivel de detalle que busca.

Se puede decir hasta que estas metodologías son complementarias: usted puede utilizar el VSM para entender el valor entregado a sus clientes y comprender el panorama general, el BPMN si desea diagramas de flujo funcionales y una mejor comprensión de donde las informaciones vienen y para donde van, y el SIPOC para entender las entradas y salidas del proceso.

Ventajas del mapeo de procesos

Con una herramienta de gestión de workflows o un software de gestión de procesos de negocio (BPM), la empresa obtiene una serie de ventajas. Puede rastrear un proceso, encontrar cuellos de botella, aplicar estándares de ejecución con campos obligatorios o aprobaciones, detectar oportunidades de automatización y mucho más.

Los principales beneficios del mapeo de procesos son la visión completa y precisa que garantiza sobre las actividades realizadas por la empresa. Al analizar, registrar y documentar las acciones, es mucho más fácil identificar cuellos de botella, puntos de mejora y eventuales oportunidades. Echemos un vistazo más de cerca a todos los beneficios:

Facilita la identificación de cuellos de botella

El mapeo de procesos proporciona una vista panorámica de todas las tareas, pasos y asignaciones de un proceso. A partir del análisis de este “mapa”, su equipo puede descubrir atajos para evitar o superar problemas.

Por ejemplo, puede identificar pasos redundantes y eliminarlos, o cambiar el orden de los pasos para que actividades importantes y que necesitan más cuidado sean priorizadas. 

Habilita la estandarización

Hacer este tipo de mapeo también reproduce estándares en un proceso. Cree un esquema gráfico que sea visible para todos y así el proceso se puede repetir de forma continua a partir de ese patrón. Esto ayuda a dar previsibilidad al resultado y evitar errores en el camino.

Los procesos más estandarizados también son procesos resistentes. Imagina que un líder, responsable de un equipo, deja la empresa. Con un proceso mapeado, ese gerente deja a su sucesor un esquema completo de cómo funciona el equipo. Esto evita que los cambios, en el equipo o en su liderazgo, causen demasiados inconvenientes.

Mejora la toma de decisiones

Un proceso mapeado facilita la toma de decisiones, ya que proporciona visibilidad de todas sus etapas y tareas, detallando el resultado final esperado de cada una. Esto facilita la extracción de números e información de su ejecución.

Con esto, los líderes pueden hacer análisis más completos de lo que funciona y lo que no, así como identificar todos los recursos con los que cuentan para alcanzar las metas finales.

Facilita la colaboración

Los procesos donde las etapas y responsabilidades son claras y visibles para todos facilitan la colaboración dentro del equipo. Si una fase tarda más por alguna razón, los profesionales pueden ofrecerse para ayudar en su ejecución. 

Al mismo tiempo, la colaboración entre diferentes equipos también aumenta. A partir de un proceso esquematizado, queda más fácil la conexión con tareas de otros equipos, ya que los gestores podrán identificar claramente cuándo y dónde debe ocurrir la transición de uno a otro. 

Esto es lo que ocurre, por ejemplo, con los procesos de admisión e incorporación de empleados en un departamento de RR.HH..

Prepara los procesos para la automatización

Gracias al mapeo de procesos, un equipo puede identificar con precisión dónde las automatizaciones serían de mayor valor. Por lo general, las tareas repetitivas y manuales son excelentes oportunidades para aplicar automatizaciones. Esta característica, además de agilizar la propia ejecución, libera tiempo de los profesionales del equipo y evita errores y retrabajos.

Paso a paso de cómo mapear procesos

Ahora que sabe cómo funcionan los mapas de procesos, las ventajas de mapear su proceso y cuatro formas diferentes de hacerlo, es hora de poner en práctica esta iniciativa. Estos son los pasos generales para mapear sus procesos comerciales. Deben aplicarse utilizando las metodologías y las mejores prácticas que ya hemos discutido.

1. Recopilar información

Aquí es donde usted realmente entiende cómo suceden las cosas en su proceso. Identifique quién hace qué, cómo lo hace, cuánto tarda y qué recursos necesita. Recopile toda la información que pueda. Hable con profesionales experimentados e involucrados con el proceso a ser mapeado.

Puede usar observaciones y entrevistas para recopilar la información necesaria. Asegúrese de guardarlas y verificarlas. 

2. Establecer límites

Identifique dónde y cuándo comienza el proceso, y dónde termina. Llamamos entrada a todas las actividades/disparadores que inician un proceso y de salida todos sus resultados finales. A veces un proceso tiene más de un objetivo, y es importante mapear todos ellos para determinar todos los resultados posibles.

En un proceso de reclutamiento, por ejemplo, la entrada es una solicitud para la vacante y la salida es un candidato seleccionado de un currículum archivado. Pero si estamos hablando de un proceso de seguimiento de errores, la entrada sería un nuevo error encontrado y la salida sería un error resuelto.

3. Identificar proveedores y clientes

Identificar quiénes son las principales personas involucradas en un proceso es tan importante como conocer cada una de sus etapas. Además del equipo responsable de ejecutarlo y gestionarlo, hay dos figuras relevantes: proveedores y clientes.

Los proveedores son responsables de iniciar el proceso y los clientes son los que reciben el resultado. Sus acciones deben ser tenidas en cuenta al realizar el mapeo. 

4. Listar y ordenar acciones

Ahora que sabe quién hace qué y cuándo comienza y termina su trabajo, es hora de enumerar los pasos intermedios. Use un verbo de acción para comenzar a describir cada paso o tarea. Puede limitarse a la información estrictamente necesaria o detallar cada acción; estos detalles pueden ayudar a establecer estándares de ejecución para los pasos.

5. Reglas de negocio y transferencias

Aquí usted necesita un conocimiento profundo del proceso, de la estrategia de negocios y de cómo las cosas se conectan y se correlacionan. Las reglas de negocio son condiciones que facilitan las decisiones, mientras que las tranferencias representan un cambio de responsabilidades entre equipos.

Por ejemplo: si una oportunidad de ventas es superior a $10 000, debe ser atribuida a un ejecutivo de cuentas senior – eso es una regla de negocio. 

Un ejemplo de transferencia entre Ventas y Atención al Cliente, a su vez, es lo que sucede cuando alguien compra el producto y comienza a comunicarse con un profesional de atención al cliente para utilizar el producto de la mejor manera.

6. Revisar y optimizar

Una vez que su diagrama de flujo esté listo, asegúrese de que el proceso se ejecute de la manera esperada. ¿Las personas involucradas siguen el flujo ideal? ¿Hay pasos faltantes o pasos redundantes que podrían eliminarse?

Es esencial utilizar un sistema de control para seguir la ejecución del proceso. Esto mantendrá a su equipo en la dirección del avance constante. Realizar mejoras graduales es clave para ejecutar procesos eficientes y orientados a objetivos.

Mapeo de procesos: ejemplos práticos

Como ya hemos visto, mapear procesos es básicamente entenderlos y representarlos gráficamente. Puede hacer esto de varias maneras, con métodos estándar o no. 

A continuación, eche un vistazo a un diagrama de flujo de ejemplo de un proceso de cuentas por cobrar:

En este proceso, las etapas principales son:

• Pedido de compra
• Emisión de la factura
• Registro de pago (si corresponde)
• Actualización de la factura por parte del proveedor (si corresponde)
• Comunicación con el contratista para el pago
• Inclusión de datos en un balance final

También puede utilizar metodologías internacionales para ayudar en las fases de mapeo del proceso. SIPOC, por ejemplo, lo ayuda a identificar elementos relevantes de un proceso antes de que su equipo comience a trabajar en ellos. 

Vea este ejemplo de un proceso muy curioso (e hipotético):

Cómo elegir una herramienta de mapeo de procesos

Hay varias herramientas que le permiten mapear procesos. Por supuesto, es posible hacer este mapeo con solo lápiz y papel. Sin embargo, para extraer los máximos beneficios posibles de esta iniciativa, es importante buscar los mejores recursos disponibles.

Al elegir un sistema digital que le permita mapear procesos, vale la pena prestar atención a algunos puntos. Primero: ¿se puede integrar con otras plataformas que la empresa ya utiliza? Esto es importante, ya que facilita mucho la adaptación al nuevo software.

En este sentido, también es importante evaluar si el programa es fácil de usar. Además de agilizar la adopción de la plataforma, la facilidad de uso también permitirá a más departamentos de la empresa mapear sus procesos sin la ayuda del equipo de TI.

Por último, compruebe si el sistema ofrece una manera sencilla de extraer y realizar un seguimiento de los datos de sus procesos. El esfuerzo de mapeo de procesos es importante, pero es solo un paso en una secuencia más larga de iniciativas que, combinadas, ayudan a su equipo a trabajar de manera más eficiente.

Por último, compruebe si el sistema ofrece una manera sencilla de extraer y realizar un seguimiento de los datos de sus procesos. El esfuerzo del mapeo de procesos es importante, pero es solo un paso en una secuencia más larga de iniciativas que, combinadas, ayudan a su equipo a trabajar de manera más eficiente.

Vea un ejemplo de un proceso mapeado en un sistema intuitivo y visual, con la disposición de los elementos en un tablero Kanban, además de fases, etiquetas, asignación de responsables de cada paso, etc:

¿Cómo puede la automatización optimizar el mapeo de procesos?

Además del mapeo de procesos, la automatización de procesos de negocio también es fundamental para estandarizar y optimizar las actividades de la empresa. Con ella, los beneficios de la tecnología facilitan la ejecución de tareas y de toma de decisiones, generando resultados cada vez mejores y escalables. 

Los flujos de trabajo automatizados empoderan a los equipos vinculados a los procesos y amplían su capacidad de generar resultados, generando beneficios como:

• Aumento de productividad, con menos tiempo dedicado a realizar tareas manuales, y profesionales que finalmente pueden dedicarse a funciones estratégicas;
• Disminución de costos, que está directamente relacionada con la reducción de tiempo de ejecución y de errores en los procesos; 
• Seguridad y confiabilidad, gracias a la menor incidencia de errores y de retrabajo, y el respeto a parámetros definidos durante el mapeo de los procesos;
• Centralización de datos, que permite una recopilación y procesamiento más dinámicos de información que circula por los flujos de trabajo, además de facilitar la integración entre diferentes profesionales y departamentos;
• Toma asertiva de decisiones, ya que los datos procesados en la plataforma de automatización proporcionan insights para comprender la realidad del negocio y predecir escenarios;
• Visibilidad y previsibilidad, ya que la automatización crea estándares y procesos continuos, sin desvíos. Por lo tanto, los líderes entienden exactamente el estado de las actividades y cómo debe ejecutarse el proceso.

Si está buscando una herramienta que garantice todos estos beneficios, ¡necesita conocer Pipefy! En la plataforma, los procesos se pueden mapear con facilidad, simplemente arrastrando y haciendo clic en los iconos. Lo mismo ocurre con las automatizaciones. ¿El resultado? La herramienta hace que su equipo sea independiente de las intervenciones del departamento de TI.

Al mismo tiempo, Pipefy garantiza que usted mantenga un control total sobre la ejecución del proceso, proporcionando visibilidad de todos las etapas, datos de la operación e información sobre las actividades del proceso. Con esto, es más fácil hacer proyecciones y corregir posibles problemas. 

Pipefy es la mejor manera de centralizar, estandarizar, automatizar y controlar sus procesos, empoderando a aquellos profesionales que quieren llegar a los mejores resultados.

Escrito por

Paola Magni

Escritora y Analista de Marketing @Pipefy, centrada en el mercado Latinoamericano. Mi objetivo es ayudar a las empresas a mejorar su forma de trabajar a través del uso inteligente de la tecnología.