Cómo GE Healthcare Aumentó la Satisfacción de los Clientes con Pipefy
Aspectos destacados del estudio de caso
Proceso de Soporte al Cliente
Resolución de solicitudes de soporte un 33% más rápida
Solicitudes de soporte simplificadas y estandarizadas
Los SLA se cumplen para una mayor satisfacción del cliente
“Pipefy ha empoderado a nuestros gerentes. Ahora, pueden ver exactamente cómo se están desempeñando los equipos y las personas. Además, pueden realizar un seguimiento del estado de cada solicitud de soporte e identificar los problemas con anticipación.” Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista del Programa de Digitalización
GE Healthcare
GE Healthcare es el líder mundial en tecnología médica y soluciones digitales, aumentando la productividad y mejorando los resultados para pacientes, proveedores, sistemas de salud e investigadores de todo el mundo.
Con más de 100 años de experiencia en la industria del cuidado de la salud y casi 50.000 empleados en todo el mundo, la empresa opera en el centro de un ecosistema que une precisión y tecnología en el área de atención médica.
En la actualidad, GE Healthcare opera en más de 160 países alrededor del mundo.
Desafíos
Recepción y gestión de solicitudes de soporte
Reducción del tiempo de resolución
Implementación de estándares de ejecución
Visibilidad del estado de cada solicitud
Nuestra prioridad número uno es la satisfacción del cliente, por lo que necesitamos reducir el tiempo de inactividad de los equipos tanto como sea posible.”
Falta de control y visibilidad del proceso de socios
GE Healthcare proporciona equipos y servicios a médicos alrededor del mundo a través de sus ingenieros y socios externos. Las solicitudes de soporte pueden ser simples, pero también muy complejas.
Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista del Programa de Digitalización, explica:
“Un ingeniero asociado puede necesitar saber qué sonda usar para una máquina de ultrasonido específica. O tal vez el trackball de una máquina está roto y necesita ser reparado. Recibimos todo tipo de solicitudes técnicas.”
Cuando el equipo no funciona - y es inspeccionado por un socio de GE Healthcare - el socio puede comunicarse con GE Healthcare para obtener ayuda.
"Recibíamos esas solicitudes a través de muchos canales de comunicación diferentes", dice Ilyana. "Los ingenieros asociados enviaban mensajes de WhatsApp a nuestros ingenieros de GE. Más tarde, también podrían llamarnos o enviar un correo electrónico a toda la lista de distribución técnica de ultrasonido. Esto generaba mucha duplicación y complejidad en el monitoreo de las solicitudes."
Capturar y gestionar estas solicitudes de soporte era un reto y el personal de GE Healthcare solía pasar horas buscando información.
"Entrábamos en todos los canales de comunicación y buscábamos correos electrónicos y mensajes para poder resolver un problema", comenta Ilyana. "Pasábamos mucho tiempo gestionando los pedidos, cuando deberíamos estar enfocados en resolver el problema."
Además, GE Healthcare necesitaba asegurarse de que los asociados brindaran el mismo nivel de soporte que recibían los clientes atendidos directamente por GE.
“Nuestra prioridad número uno es la satisfacción del cliente”, explica Ilyana, “por lo que debemos reducir el tiempo de inactividad de los equipos tanto como sea posible. Reducir el tiempo de respuesta de los ingenieros es fundamental para lograr este objetivo”.
Pero con el actual proceso de soporte al cliente de GE Healthcare, los gerentes de GE tenían poca visibilidad de las solicitudes de soporte. No sabían la cantidad o el estado de las solicitudes, ni quién era el responsable de cada una.
Con todos estos desafíos, GE Healthcare sabía que necesitaba hacer un cambio.
La solución
- Gestionar los procesos de soporte en una única plataforma
Mejorar el tiempo de respuesta a través de la automatización
Garantizar la visibilidad para los gerentes, generando claridad en el estado de los pedidos
Pipefy es un lienzo en blanco que puedes pintar de la manera que quieras. Nos gusta tener flexibilidad para crear el flujo perfecto para nuestras necesidades."
Gestionar el Proceso de Soporte al Cliente en la Plataforma Pipefy
GE Healthcare estudió el mercado en busca de soluciones y rápidamente llegó a Pipefy.
"Pipefy es un lienzo en blanco que puedes pintar de la manera que quieras", dice Ilyana. "Nos gusta tener flexibilidad para crear el flujo perfecto para nuestras necesidades."
Stanley Quan, Gerente de Éxito del Cliente en Pipefy, apoyó a GE Healthcare durante la implementación de la herramienta. Demostró ser muy hábil en equilibrar las necesidades de todos los involucrados en los procesos.
"Stanley y su equipo facilitaron la implementación y la transición", dice Ilyana. "Ellos nos ayudaron a entender las implicaciones de cada decisión que tomamos y nos dieron la confianza para presentarlas a las partes interesadas.”
Stanley y su equipo trabajaron con Ilyana y el equipo técnico de ultrasonido para estandarizar el proceso de soporte al cliente de GE Healthcare. También se centraron en mostrar y explicar los cambios a los ingenieros asociados.
Luego, el equipo de Pipefy automatizó partes del proceso. Por ejemplo, configuraron la plataforma para distribuir automáticamente tickets de soporte a los ingenieros de GE Healthcare según el tipo de soporte necesario.
"La asignación automática de tickets ayuda a garantizar que las solicitudes no se descarten accidentalmente", dice Ilyana. "Incluso cuando los ingenieros están fuera de la oficina para entrenamiento o licencia médica, sus responsabilidades se asignan automáticamente a otra persona."
La aplicación móvil de Pipefy fue otra característica importante para los socios. Los ingenieros asociados se quedan el 90% del tiempo con los clientes, y la aplicación facilita el envío de solicitudes de soporte cuando no están en sus escritorios.
Resultados
Soluciones de pedidos de soporte un 33% más rápidas
Solicitudes simplificadas ejecutadas de acuerdo con los estándares establecidos
Los SLA se cumplen para una mayor satisfacción de los clientes
Pipefy ha empoderado a nuestros gerentes. Ahora, pueden ver exactamente cómo se están desempeñando los equipos y las personas. Además, pueden realizar un seguimiento del estado de cada solicitud de soporte e identificar los problemas con anticipación.”
Soluciones de pedidos de soporte un 33% más rápidas
Con la ayuda de Pipefy, las solicitudes de soporte que llegan a través de los ingenieros asociados de GE Healthcare se resuelven un 33% más rápido que antes.
"Con Pipefy, nuestro proceso de soporte técnico al cliente es más rápido y tiene reglas más claras", dice Ilyana. "Las características de la plataforma lo hacen todo posible. Simplemente podemos mirar el dashboard (cuadro de mando) para ver qué solicitudes están cerca de la fecha límite y de nuestros SLAs."
Parte del tiempo de resolución más rápido se puede atribuir a la automatización. De hecho, este proceso incluye más de 90 reglas de automatización.
Además, se evitan los cuellos de botella porque hay visibilidad sobre el proceso y se monitorea de cerca.
Los gerentes de GE Healthcare también están utilizando la plataforma para monitorear y capacitar a los ingenieros que están en contacto con los socios.
“Pipefy ha empoderado a nuestros gerentes.”, dice Ilyana. “Ahora, pueden ver exactamente cómo se están desempeñando los equipos y las personas. Además, pueden realizar un seguimiento del estado de cada solicitud de soporte e identificar los problemas con anticipación. ”