Uma empresa pode medir sua eficiência geral a partir da eficiência dos seus processos. Metas de negócios como manter altos níveis de produtividade, controlar custos e aumentar a satisfação de clientes dependem da qualidade e consistência dos processos. Para construir processos melhores, muitas empresas contam com um sistema de gerenciamento de processos de negócios (BPMS).
O que é gestão de processos?
A gestão de processos envolve o gerenciamento e otimização de processos. Um dos seus principais objetivos é garantir que os processos de uma empresa sejam sempre o mais eficientes possível. Assim, a gestão de processos começa com a identificação dos processos mais importantes e uma análise da sua performance.
A gestão de processos inclui também a análise do processo, estipulação de como ele pode ser melhorado, implementação de mudanças e metrificação de resultados. As três principais etapas desse gerenciamento são: mapeamento dos processos, padronização dos processos e melhoria contínua dos processos.
O que é BPMS?
O significado de BPMS é Business Process Managment System, em português Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócios. Ou seja, BPMS é um sistema ou software que ajuda empresas a gerenciar seus processos e fluxos de trabalho.
Para ser eficaz, um BPMS deve auxiliar as equipes a identificar, organizar, estruturar e automatizar seus processos. Um BPMS também coleta dados sobre esses processos para analisá-los e monitorá-los, bem como para otimizar ainda mais cada processo de forma contínua.
Qual é a diferença entre BPMS e BPM?
O BPM pode ser entendido como gerenciamento, otimização e automação de processos — uma abordagem utilizada para analisar e melhorar processos centrais que impulsionam as operações de uma empresa. O BPM começa com a identificação dos processos dos quais um negócio depende. Em seguida, é preciso analisar como é possível melhorar esses processos, implementar as mudanças e medir seus resultados.
Em resumo, o Business Process Management (BPM) é uma metodologia para gerenciamento de processos de negócios. Já o BPMS é uma ferramenta de software (ou um sistema), utilizada para implementação, automação e execução de processos.
Qual é a diferença entre BPMS e BPA?
BPA significa Business Process Automation, em português automação de processos de negócios. Ferramentas de BPA têm uma abordagem mais geral da automação. Elas são desenvolvidas para melhorar a velocidade e precisão dos processos do início ao fim, além de incluir a modelagem de processos e recursos para orquestrar processos de ponta a ponta.
Levando isso em consideração, um software de BPA não é apenas uma plataforma; também é uma estratégia para construir vários processos de trabalho de forma harmoniosa e analítica.
Qual é a diferença entre BPMS e BPMN?
BPMN (sigla do inglês Business Process Model and Notation) é uma forma pela qual profissionais podem organizar e modelar seus processos a partir de um padrão. O BPMN é uma notação, um conjunto de regras e símbolos para representar graficamente as etapas de um processo. Ele tem como objetivo apoiar e padronizar visualmente a implementação da gestão de processos de negócios.
O BPMS, por sua vez, é o software que mapeia, automatiza, executa e monitora processos.
Como um BPMS funciona?
A operação de um BPMS consiste em quatro etapas: documentação, mapeamento, automação e melhoria:
- Na fase de documentação, as empresas documentam seus processos e determinam as ações necessárias para atingir as metas com mais eficiência.
- A fase de mapeamento envolve representar ou ilustrar visualmente esses processos (pode ser por meio de um fluxograma) para entender melhor como o trabalho está sendo feito e exercer mais controle sobre o processo.
- A automação elimina tarefas manuais, diminui erros, melhora a colaboração e move dados automaticamente entre sistemas e aplicativos.
- Na fase de melhoria, as empresas monitoram continuamente os processos e implementam mudanças para potencializá-los.
Quem utiliza BPMS?
Na prática, qualquer empresa pode utilizar um BPMS, independente do setor de atuação ou tamanho. Se existe algum problema, em algum processo, que não esteja entregando bons resultados, um BPMS pode ser a solução. Porém, devemos enfatizar que empresas maiores, com mais colaboradores e processos mais complexos, tendem a ver resultados mais rápidos.
Processos que o BPMS pode automatizar
Um BPMS pode ser usado para otimizar qualquer tipo de processo. Por exemplo:
- Gerenciamento de solicitações;
- Procure-to-pay;
- Suporte de TI;
- Atendimento ao cliente.
Além deles, existem muitos outros, sobre os quais falaremos mais detalhadamente a seguir.
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Compras
A área de compras é uma das que mais se beneficia do uso de um BPMS. Nele existem diversos fluxos de trabalho que podem ser automatizados e otimizados. Entre os principais, estão:
Finanças
Processos da área de Financeiro são frequentemente otimizados por um BPMS. Trata-se de processos vitais para qualquer empresa que, envolvem muitos números e tarefas repetitivas, estão suscetíveis a erros humanos. Com um BPMS, é possível otimizar a gestão orçamentária, contas a pagar, contas a receber, pedidos de reembolso e mais.
RH
As recentes mudanças de comportamento humano e o novo relacionamento que as pessoas têm com o trabalho exigiram que o RH evoluísse muito e rapidamente. Assim, alguns processos dessa área se tornaram críticos para o sucesso de uma empresa, como:
TI
Um dos principais motivos para ter um BPMS é desafogar o time de TI. Com um BPMS, os usuários podem resolver questões diretamente na plataforma, sem precisar acionar a equipe de TI. Utilizar um BPMS para TI ajuda ainda a cumprir metas de SLAs e NPS, agilizando o atendimento diante do alto volume de tickets.
Benefícios de ter um BPMS
Os benefícios de implementar um BPMS são inúmeros e incluem tanto a experiência dos seus colaboradores quanto a qualidade do produto entregue aos seus clientes. Veja os principais benefícios:
Aumenta a lucratividade
Aumentar a eficiência operacional de uma empresa significa, inevitavelmente, ampliar sua lucratividade. Um BPMS torna os processos mais econômicos, melhorando-os para que realizem mais com os mesmos recursos. A redução de desperdícios muitas vezes envolve a eliminação de gargalos no processo. Essas melhorias são cruciais para aumentar as vendas e a receita.
Melhora a visibilidade
A padronização de processos é um requisito fundamental para reduzir o risco de erros. Assim, um BPMS deve incluir análises que proporcionem aos usuários maior visibilidade sobre o desempenho de seus processos, o que é crucial para identificar problemas.
A plataforma também deve oferecer ferramentas de automação que permitam aos usuários se concentrar em tarefas que exigem raciocínio humano. Além disso, uma visão clara de todo o processo permite aos usuários controlar esse processo em tempo real, além de garantir que todos os envolvidos tenham a devida visibilidade sobre as atividades.
Reduz os custos
A redução de custos deve ser sempre uma meta importante nos negócios. Um BPMS pode reduzir custos operacionais, levando diretamente a lucros maiores. Ele proporciona esse benefício ao controlar os processos para garantir que eles não executem ações desnecessárias ou indesejadas. Fontes adicionais de redução de custos por meio de BPMS incluem melhorias na qualidade do produto, eliminação de gargalos e minimização de riscos corporativos.
Promove a conformidade
Muitas empresas estão sujeitas a requisitos regulatórios, que podem vir do governo, de clientes ou da própria indústria. Um BPMS garante a conformidade com as regulamentações legais e industriais, permitindo que os usuários documentem processos em uma única plataforma com total visibilidade.
Esta prática promove segurança e proteção de dados, facilitando a implementação de controles e políticas internas. Uma empresa que utiliza um BPMS é, portanto, mais organizada e confiável.
Aumenta a eficiência e a produtividade
Um BPMS é essencial para aumentar a eficiência e produtividade, pois melhora os processos ao automatizar tarefas repetitivas, aumentando assim o desempenho dos processos.
Os BPMS também facilitam a implementação de processos de negócios, fornecendo aos colaboradores dados valiosos que eles podem usar para monitorar fluxos de trabalho mais de perto e alocar recursos de acordo com suas prioridades.
Mais agilidade e colaboração dos negócios
As empresas também podem usar um BPMS para conectar processos rapidamente em resposta a mudanças nas condições do mercado ou reestruturações na equipe.
Esse sistema pode personalizar fluxos de trabalho, mantendo-os sempre adaptáveis, o que aumenta a agilidade dos negócios. Os BPMSs também tornam as empresas mais inteligentes, fornecendo insights mais profundos sobre as operações.
Componentes essenciais de um bom BPMS
Existem muitos BPMS disponíveis atualmente, mas é importante garantir que aquele que você escolher tenha todos os recursos que sua empresa exige. Esses recursos podem variar muito, mas praticamente todas os negócios precisam de um BPMS com o seguinte:
Formulários
Um componente muito útil e importante do BPMS é o formulário digital. Ele é uma versão digitalizada de um formulário em papel, com todas as funcionalidades que o uso da tecnologia possibilita. Por exemplo, campos podem aparecer ou desaparecer de acordo com as respostas. Ou você pode precisar que campos devam ser preenchidos por números, textos curtos, datas e por aí vai.
De modo geral, um formulário digital é usado para reunir as informações necessárias para um processo ou trabalho, como uma solicitação de produto/serviço, com diversas possibilidades, incluindo seu compartilhamento para que pessoas externas possam fazer solicitações.
Os formulários digitais podem ser usados como fonte de dados para diferentes objetivos, em vários departamentos. Aqui estão alguns exemplos:
- Financeiro: pedidos de compra, solicitações de reembolso, relatório de despesas.
- RH: formulários para coletar dados de candidatos em processo de recrutamento, ou para um processo de onboarding, além de pesquisas de NPS ou solicitações de férias e licenças médicas.
- Marketing: solicitações de conteúdo, solicitações de design
- Vendas: formulários para onboarding de clientes, solicitações de serviço, formulários de geração de leads.
- Atendimento ao cliente: formulário de feedback do cliente, formulário de ticket de suporte.
Automação de fluxos de trabalho
Procure um BPMS que inclua recursos de automação de fluxos de trabalho. Esse recurso ajuda as equipes a eliminar trabalhos manuais e tarefas repetitivas que levam a ineficiências e erros evitáveis. A automação pode enviar notificações e emails sobre entradas de dados, aprovações, atualizações de status, além de realizar diversas outras tarefas.
Interface sem códigos
Um BPMS precisa de uma interface intuitiva e no-code que ajude os usuários a criar e editar facilmente um processo ou workflow de sua empresa. O sistema deve permitir que a equipe veja rapidamente informações cruciais e compreenda como o seu trabalho está progredindo em tempo real.
Um BPMS deve possibilitar que os usuários modelem facilmente processos individuais, como a alterações de fases e a definição do preenchimento automático de campos, sem precisar ter conhecimento de códigos e programação.
Coleta e gerenciamento de dados
Um BPMS normalmente inclui recursos para coleta e gerenciamento de dados, o que é particularmente importante para empresas que geram grandes quantidades de dados. Esses recursos devem ter capacidade de armazenar informações relevantes, gerenciá-las e analisá-las para extrair insights a partir dos dados.
Análises e relatórios
Os BPMSs devem incluir ferramentas que analisem o desempenho dos processos e gerem relatórios instantâneos. Esses documentos fornecem dados baseados em indicadores-chave de desempenho (KPIs) definidos para processos, tarefas e membros da equipe.
As análises são vitais para ajudar as empresas a compreender como estão os seus processos, as expectativas dos clientes e o comportamento futuro do mercado, todos necessários para aumentar os lucros a longo prazo.
Assistente virtual e IA
Não é novidade que a Inteligência Artificial está revolucionando o mundo e com o gerenciamento de processos não é diferente. O seu objetivo aqui é minimizar o envolvimento humano em tarefas complexas que envolvem a tomada de decisões e a coordenação entre múltiplas atividades.
Em seus esforços para aliviar os trabalhadores de tarefas repetitivas, reduzir erros em dados e melhorar a satisfação do cliente, os usuários da automação inteligente obtêm grandes resultados. Por isso, é fundamental que o BPMS tenha recursos de automação inteligente e Inteligência Artificial.
Integrações com sistemas externos
Os processos de negócios atuais raramente ficam confinados a um único sistema. Adquirir clientes, por exemplo, requer várias etapas que envolvem vários times, como onboarding, fornecimento do seu produto ou serviço e o pagamento por isso.
Cada um desses processos pode ser executado por um sistema separado que requer um BPMS que possa integrar com eles para coordenar os fluxos de trabalho, facilitando a visibilidade e o controle de custos. Por exemplo, um BPMS muitas vezes precisa se conectar com uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), um sistema de informações de RH (HRIS), um software de gerenciamento de RH (HRM) ou um ERP.
Porque unir BPMN com ESM?
O gerenciamento de serviços empresariais (Enterprise Service Management – ESM) é um sistema para melhorar processos e funções de negócios. Nesse sentido, ele se assemelha ao BPMN, porém o ESM é mais voltado para a área de TI.
O ESM está sendo cada vez mais implementado por empresas em todo o mundo, pois reduz o atrito de processos e fluxos de trabalho, melhorando o acesso a ferramentas de suporte, bancos de dados e outras informações que permitem aos membros da equipe realizar seu trabalho de forma eficiente e eficaz.
A melhor alternativa então é usar uma plataforma que una BPMN com ESM para otimizar a eficiência dos processos e obter sempre os melhores resultados possíveis. O Pipefy, por exemplo, funciona como os dois e pode beneficiar empresas combinando integração e automação.
Como escolher a melhor ferramenta BPMS?
Uma empresa deve seguir vários passos para identificar o melhor BPMS para suas necessidades. Os principais deles são:
Entenda as necessidades do seu negócio
Considere o mercado e o setor do seu negócio ao selecionar um BPMS, incluindo o seu orçamento e o escopo do projeto. Também é importante identificar os problemas do processo para definir o que o BPMS vai precisar resolver.
Avalie a dificuldade de implementação
Determine a capacidade do BPMS, incluindo o número de usuários e processos que ele pode acomodar e compare com a quantidade que você precisa.
A instalação do sistema também é uma consideração importante, especialmente o custo e o tempo para implementá-lo.
Já o retorno sobre investimento (ROI) dependerá de fatores como o custo da licença em comparação com as economias devidas à automação e à redução na necessidade de recursos.
Verifique se a interface é fácil de usar
Como falamos acima, é importante que a interface do BPMS seja fácil de usar e que usuários sem conhecimento de códigos possam fazer alterações rapidamente. Quanto mais tempo os usuários levarem para aprender o software, mais tempo decorrerá até um ROI positivo.
Um BPMS personalizado para o seu setor específico também tem maior probabilidade de apresentar uma curva de aprendizado menor para seus usuários – já acostumados às minúcias dos processos.
Software de baixa programação ou sem programação
O software no-code (sem programação) é uma das ferramentas mais eficazes para melhorar os processos de negócios.
Ele permite que as equipes de negócios modelem, modifiquem e monitorem processos em tempo real, com base em dados dinâmicos, como feedback de clientes e atividades de concorrentes.
Esse tipo de software também libera as equipes de TI, já que elas não precisam ser acionadas para configurar qualquer mudança nos processos hospedados na plataforma.
Ele se integra ao software que você possui?
Para colher todos os benefícios de um BPMS, ele deve ser integrado aos softwares e aplicativos existentes. Essa avaliação exigirá que você identifique todos os sistemas e aplicativos atuais usados na sua empresa, seus usuários e a finalidade de cada software.
Como implementar um software BPMS?
Depois de adquirir o BPMS, o verdadeiro trabalho de implementação pode começar. Este é o fator mais importante parao sucesso de uma iniciativa de gerenciamento de processos. Portanto, você precisará executar as etapas a seguir corretamente.
Mapeie seus processos
O mapeamento de processos é o ato de criar um diagrama de fluxo de trabalho com o objetivo de conseguir uma visão mais clara de um processo e seus processos paralelos. Ele tem como finalidade compreender os procedimentos adotados pela empresa para alcançar um produto final. Além disso, serve para viabilizar otimizações e adaptações, documentar suas operações e padronizar as rotinas em prol de melhores resultados.
Os processos para implementação de um BPMS incluem a definição do seu escopo, a avaliação dos custos e o estabelecimento de prazos. Você também precisa ainda definir métricas para medir o sucesso da implementação durante esta fase.
Identifique gargalos
Após o mapeamento dos processos, é mais simples identificar e corrigir seus gargalos, e que todas as suas etapas sejam estruturadas, dando origem a um fluxo de trabalho. Tal fluxo ajuda a conferir previsibilidade ao processo, tornando-o repetível.
A identificação de gargalos no processo requer ferramentas de visualização, como diagramas de fluxos. Você pode conduzir esse processo em nível de departamento ou individual, dependendo do escopo do projeto e dos recursos disponíveis. Cada tarefa deve ser rastreada de ponta a ponta, incluindo o tempo necessário para concluir a tarefa depois de iniciada.
O tempo de espera no backlog é particularmente importante; esta métrica pode indicar algum gargalo. Atrasos também podem sinalizar um problema, com causas que incluem o nível de habilidade dos membros da equipe, o acúmulo de tarefas e a própria estrutura do processo. É comum que as grandes empresas terceirizem a identificação de gargalos para consultores externos.
Priorize os gargalos que deseja corrigir
A priorização de gargalos deve ser baseada em vários critérios.
Por exemplo, a importância de removê-los pode ser relativamente baixa se depender de um evento raro, mesmo que cause um grande problema quando ocorrer. O tempo de resolução da questão também é um fator a considerar, tal como o custo da sua eliminação.
Em alguns casos, você pode alcançar uma solução rapidamente fazendo uma mudança óbvia, enquanto outros exigem um estudo mais aprofundado. Fatores adicionais a serem considerados incluem a sustentabilidade da solução e se é uma solução de curto ou longo prazo.
Defina metas e indicadores de desempenho
Indicadores de desempenho são importantes para avaliar o sucesso de uma implementação. Alguns deles são: redução de custos, tempo médio necessário para concluir um processo, tempo economizado em cada processo, produtividade e eficácia do processo.
Escale uma equipe para implementação
A equipe de implementação deve incluir líderes de diversas áreas da empresa. Eles também precisarão de um conhecimento profundo do projeto e de mais treinamento em BPMS do que os outros usuários.
Melhore a eficiência dos seus processos com um BPMS no-code
Contar com um sistema de Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócios no-code é fundamental para que as empresas se mantenham competitivas e cada vez mais eficientes. O BPMS do Pipefy, por exemplo, possui uma interface intuitiva com diversas possibilidades de automação.
O Pipefy promove visibilidade e controle total sobre seus processos. É simples de implementar, e conta ainda com formulários online, templates de processos prontos, portais de documentos, relatórios instantâneos, análise de dados e muito mais.
O Pipefy possui recursos de Inteligência Artificial – a Pipefy AI – que torna tudo ainda mais rápido. Para criar um processo, basta descrevê-lo em poucas mensagens no chat. Além disso, a IA do Pipefy te ajuda a obter insights de alto nível, métricas precisas e dicas de como melhorar seus fluxos de trabalho em questão de segundos.
