Gestión de Procesos: Importancia, Ejemplos y Ciclo de Vida

Es fundamental que los equipos cuenten con una estrategia de gestión de procesos, después de todo, los procesos son los componentes básicos de todo negocio. Ellos organizan el trabajo y ayudan a los equipos a convertir las aportaciones y el esfuerzo en resultados predecibles que cumplen con los objetivos comerciales.

En esta publicación, cubriremos todos los conceptos básicos de la gestión de procesos, incluidas algunas definiciones, ejemplos y mejores prácticas. Nuestro objetivo es ayudarlo a comprender mejor este procedimiento, su importancia para su negocio y los ciclos involucrados.

¿Qué es un proceso de negocio?

Un proceso de negocio es un conjunto organizado de actividades, tareas y workflows (flujos de trabajo) que permiten que una empresa logre sus objetivos. Hay muchos tipos diferentes de procesos de negocio, incluidos los procesos centrales, de soporte y de cola larga. Todos los procesos pertenecen a uno de estos tipos, y todos los procesos pueden definirse como estructurados o no estructurados.

Independientemente del tipo, los procesos de negocio necesitan ser definidos antes de que puedan ser administrados. Algunos de los beneficios clave de definir un proceso incluyen: 

• Mejor visibilidad
• Más control
• Mejora el control sobre la responsabilidad de cada empleado
• Aumento de la eficiencia
• Mayor productividad
• Aplicación más sencilla de los requisitos de seguridad y cumplimiento

¿Qué es la gestión de procesos?

La administración de procesos es un procedimiento sistemático que garantiza que se implementen procesos comerciales efectivos y eficientes. Es un conjunto de actividades que alinean los procesos de negocio con los objetivos estratégicos. Un proceso bien definido juega un papel crucial en el crecimiento positivo de un negocio. Por esta razón, es vital implementar una estrategia de gestión de procesos, sin importar el tamaño de su empresa.

A diferencia de la gestión de proyectos, que organiza y supervisa el grupo de procesos que componen un proyecto, la gestión de procesos se centra en actividades y flujos de trabajo recurrentes. Considera los procesos individuales así como todos los procesos que ocurren dentro de una organización.

¿Por qué es importante la gestión de procesos?

El sentido común es que la gestión de procesos es esencial para establecer y mantener la eficiencia empresarial. También es necesario asegurarse de que los procesos cumplan con sus objetivos.

Pero hay otras razones por las que la gestión de procesos es importante. Los procesos deben evolucionar para mantenerse alineados con los cambios en las necesidades del negocio. Esta estrategia de gestión proporciona la información y el control necesarios para modificar los procesos cuando sea necesario.

Además, ayuda a identificar cuellos de botella, silos de datos y colaboración, y transferencias de trabajo defectuosas. También puede ayudar a crear flujos de trabajo que conduzcan a mejores experiencias para clientes y empleados.

No podemos olvidar que también mantiene a los equipos listos para tomar decisiones. Al monitorear y evaluar la efectividad del proceso, los equipos tienen acceso a datos que pueden impulsar decisiones informadas.

¿Qué es el ciclo de vida de la gestión de procesos?

Para tener un proceso con una gestión eficaz es necesario tener un conjunto definido de pasos o fases. Esto se llama el ciclo de vida de gestión de procesos. Este ciclo de vida se puede dividir en cinco etapas:

1. Análisis

2. Modelado

3. Ejecución

4. Seguimiento

5. Optimización

1. Análisis

La etapa de análisis implica una revisión y evaluación minuciosas de la versión actual (o tal como está) del proceso. Esto implica identificar y revisar cada uno de los componentes del workflow (flujo de trabajo), incluidos:

• Entradas
• Salidas
• Tareas 
• Documentación
• Datos 
• Transferencias del trabajo
• Sistemas
• Aplicaciones

Para completar un análisis completo, puede ser útil crear un mapa de proceso utilizando símbolos de diagrama de flujo estándar.

2. Modelado

Una vez que se ha analizado el proceso actual o tal como está, el siguiente paso del ciclo de vida de gestión de procesos es modelar la versión mejorada (o futura) del proceso.

Esta nueva versión del proceso debería resolver cualquier problema encontrado en el proceso existente, como cuellos de botella, silos, tareas repetitivas, problemas de velocidad o errores frecuentes. Si el análisis reveló algún problema con la seguridad, el cumplimiento o la integridad de los datos, este es el momento de abordarlo.

El modelado de procesos se realiza ilustrando la versión futura del proceso utilizando una pizarra, lápiz y papel, o una herramienta de modelado de procesos.

3. Ejecución

Una vez que se ha modelado la nueva versión del proceso, es hora de ponerlo en acción. Esta etapa de la gestión de procesos, también conocida como implementación, puede ser complicada. Además de realizar cambios en los sistemas, los workflows e incluso en el personal, la implementación exitosa dependerá de qué tan bien capacitada esté la gente sobre cómo usar el nuevo proceso y qué tan bien trabajen juntas las tecnologías involucradas en el proceso.

4. Seguimiento

Una vez que se ha implementado el nuevo proceso, la siguiente fase de la gestión del proyecto es monitorear el proceso. Los gerentes de procesos querrán observar aspectos cualitativos o de alto nivel del proceso, como qué tan bien se están adaptando los miembros del equipo al proceso y si el proceso “fluye” correctamente o no. Pero monitorear también significa rastrear la productividad, la producción y otros KPI, como la velocidad, las tasas de error y el tiempo de resolución.

5. Optimización

La optimización es un esfuerzo continuo e interminable, y cada proceso necesitará una revisión en algún momento. Una vez que se ha implementado un nuevo proceso y ha comenzado el seguimiento, los datos de rendimiento pueden revelar oportunidades para optimizar aún más el proceso. Algunas de estas oportunidades no se pueden anticipar y solo se enfocarán una vez que el proceso esté en marcha.

5 ejemplos de gestión de procesos

La gestión de procesos puede ser un concepto difícil de visualizar. Esto se debe a que es una tarea compleja que puede verse diferente según la organización y el proceso en particular. Para ayudarlo a tener una idea de lo que implica, aquí hay algunos ejemplos.

Incorporación de empleados

Los procesos que tienen lugar en el departamento de Recursos Humanos son algunos de los más complejos en cualquier negocio. También son algunos de los más importantes. Esto se debe a que los procesos de RR.HH. desempeñan un papel fundamental en la creación de una experiencia positiva para los empleados y pueden afectar la capacidad de una empresa para contratar y retener talento.

Debido a que los procesos y flujos de trabajo de Recursos Humanos son procesos de soporte complejos, a menudo cruzan los límites de departamentos y equipos. Por ejemplo, el proceso de incorporación de empleados puede requerir aportes o acciones de los siguientes equipos o departamentos:

• Reclutamiento (para alertar a RR.HH. cuando se finaliza una nueva contratación)
• Nómina (para configurar depósitos directos y completar formularios de impuestos)
• Equipo de Capacitación y Desarrollo (para capacitar a nuevos empleados en las políticas de la empresa)
• Instalaciones (para garantizar que los nuevos empleados tengan un espacio de trabajo funcional)
• TI (para proporcionar credenciales de inicio de sesión y equipos a nuevos empleados)

Un proceso típico de incorporación consiste en muchas tareas, actividades y workflows. La administración de este proceso requiere una visión de todas las partes de trabajo, una comprensión precisa de cómo los datos y documentos se mueven a través del flujo de trabajo y las relaciones entre cada disparador, resultado y transferencia de trabajo.

La gestión de procesos en este escenario significa asegurarse de que el resultado final incluya:

1. Un empleado entusiasmado con su nuevo rol;
2. Un empleado que está preparado para ser un miembro productivo del equipo;
3. Un proceso eficiente en el que se eliminan o minimizan las tareas repetitivas;
4. Un proceso en el que los datos y documentos se gestionan y comparten fácilmente.

Solicitudes de empleados

Al igual que el proceso de incorporación, la gestión de solicitudes de empleados puede ser complicada. Dependiendo del tipo de solicitud, puede requerir acción o entrada de varios equipos. Por ejemplo, una solicitud de empleado puede estar relacionada con Operaciones, Instalaciones, TI, Finanzas, Nómina, Beneficios o Seguridad. Cada tipo de solicitud se gestiona con un workflow único. 

La clave para la administración del proceso de solicitud de empleados es darse cuenta de que no es un proceso único, sino muchos. Aún así, los equipos de Recursos Humanos querrán supervisar todos los diferentes tipos de solicitudes, así como sus resultados y la satisfacción del empleado. La solución para muchos equipos es utilizar una plataforma de automatización low-code (código bajo) para gestionar las solicitudes de los empleados.

La ventaja de una solución low-code es que los equipos de Recursos Humanos pueden usar un conjunto de componentes básicos aprobado por TI para crear y modificar cada workflow de solicitud único. Al mismo tiempo, las herramientas low-code se integran con el HRIS existente y otras aplicaciones para crear un sistema unificado de gestión de solicitudes de empleados.

Adquisiciones

Los procesos que se llevan a cabo en el Departamento de Finanzas son el elemento vital de una organización. Si bien no todos los procesos financieros son procesos comerciales centrales, aún juegan un papel fundamental para garantizar que los ingresos y gastos de la organización se administren de manera sólida. Los procesos financieros afectan la solvencia de una empresa, las relaciones con los proveedores y el flujo de caja disponible.

Un proceso que es particularmente complejo es la adquisición. Requiere aportes y acciones de una variedad de partes interesadas, incluidos equipos de Compras, gerentes, equipos de Cuentas por Pagar y proveedores.

La gestión de procesos para la adquisición debe tener en cuenta una amplia gama de factores, incluido el movimiento de datos y documentos, los flujos de trabajo de aprobación y la gestión de las relaciones con los proveedores. Los gerentes de procesos necesitarán una visibilidad total de qué tan bien los equipos cumplen con los plazos, qué tan efectivo es el equipo para obtener descuentos y si la cadena de suministro satisface o no las necesidades de la empresa. Otros factores que determinan la salud de un proceso de adquisición incluyen:

• Alineación con la estrategia general de adquisiciones
• Tasas de error resultantes de la entrada de datos duplicados o falta de información
• Gestión de contratos con proveedores
• La eficacia de la colaboración entre equipos
• Capacidad de la pila tecnológica actual para mover datos sin problemas entre aplicaciones y sistemas

Reembolso

El proceso de reembolso no suele ser tan complicado como la adquisición, pero sigue siendo importante crear y mantener un proceso estructurado para garantizar que las personas reciban sus fondos de la manera correcta. Es igualmente importante asegurarse de que el proceso sea preciso y responsable, ya que tiene un impacto directo en el flujo de efectivo de la empresa.

Para administrar el proceso de reembolso, comience por observar la forma en que el equipo de Finanzas recibe estas solicitudes. ¿Los usuarios tienen que completar un formulario en línea o pueden enviar copias de sus recibos?

Si las solicitudes de reembolso llegan de múltiples canales, querrá usar una herramienta que convierta todas las solicitudes entrantes en un tipo de datos consistente y luego consolide esas solicitudes en un solo sistema. Por ejemplo, una solución de automatización del flujo de trabajo que se integra con las aplicaciones, el correo electrónico, las hojas de cálculo y los sistemas de la pila tecnológica actual.

Ventas

El proceso de ventas es un proceso empresarial fundamental, lo que significa que tiene un impacto directo en los ingresos de la empresa. El proceso de ventas genera valor para los clientes y juega un papel importante en el desarrollo de la marca y el establecimiento de confianza con los prospectos y clientes potenciales. Como resultado, la gestión del proceso de ventas es una prioridad para todos los negocios.

La gestión del proceso de ventas se centra principalmente en las etapas del embudo de ventas y en qué tan bien su estructura convierte a los prospectos en clientes. Pero el proceso de ventas también requiere muchas interacciones entre los equipos de ventas y los prospectos.

Administrar bien un proceso de ventas significa garantizar que los workflows sean predecibles y efectivos, que las tareas como el seguimiento y la programación de reuniones se realicen de manera oportuna, y que los datos se recopilen en cada paso del camino para obtener más información sobre el proceso y los clientes potenciales y los clientes que produce.

Los gerentes de procesos que tienen la tarea de supervisar el proceso de ventas necesitarán una visibilidad total. Esto les ayudará a informar a los equipos de ventas y gerentes sobre el rendimiento y las oportunidades de mejora, así como a mantener a los líderes empresariales listos para tomar decisiones. Las áreas de enfoque para la gestión de procesos en ventas incluyen:

• Disponibilidad de métricas clave (tasas de conversión, tiempo de cierre, tamaño promedio de las transacciones comerciales)
• Capacidades de captura de clientes potenciales
• Flujos de trabajo de asignación de leads
• Consistencia de datos entre aplicaciones y sistemas
• Criterios para determinar prospectos calificados
• Generación y gestión de documentos
• Capacidad para programar reuniones con prospectos de manera oportuna
• Seguimientos consistentes (y persistentes)

Beneficios de la gestión de procesos

La tentación de tratar de resolver todos los problemas comerciales agregando nuevas aplicaciones o sistemas a la pila tecnológica ha generado nuevos desafíos y complejidades. A medida que las pilas de tecnología se vuelven más complicadas, se requiere más trabajo manual para llenar los vacíos del proceso.

Y a menudo, el problema inicial que la nueva tecnología debía resolver permanece intacto. En resumen, agregar nueva tecnología para probar y corregir procesos a veces puede ser un esfuerzo contraproducente. Como resultado, los equipos de TI tienen más componentes para asegurar y administrar.

Sin embargo, este enfoque sigue siendo popular porque a veces se ve como un atajo para la optimización de procesos. La verdad es que las nuevas tecnologías pueden generar enormes beneficios para las empresas. Pero, por lo general, no deben implementarse a menos que se comprenda y documente el proceso actual. Ahí es donde entra la gestión de procesos.

Los beneficios de la gestión de procesos se basan en el profundo conocimiento y ideas que se obtienen al profundizar en un proceso específico. Comienza con información detallada sobre cómo funciona el proceso y cómo se puede mejorar. Otros beneficios incluyen: 

Reducción de riesgos

El trabajo de gestión de procesos requiere una evaluación completa y honesta de las fortalezas y debilidades de un proceso determinado. Como resultado, las iniciativas de administración de procesos pueden identificar y abordar áreas de riesgo, como:

• Fugas de datos
• Tasas de error
• Shadow IT
• Vulnerabilidades de seguridad
• Problemas de cumplimiento

Alineación estratégica

Uno de los beneficios más importantes de la gestión de procesos es que ayuda a los equipos a garantizar que sus procesos estén alineados con los objetivos del negocio. Si un proceso determinado no está claramente vinculado a un objetivo específico o no está ayudando a la empresa a lograr un objetivo, entonces debe evaluarse y modificarse.

La administración de procesos es una iniciativa continua que mantiene todos los procesos y workflows en consonancia con los objetivos comerciales, incluso a medida que evolucionan.

Mayor productividad

Los procesos son complejos arreglos de actividad e información, y esta complejidad puede dificultar la identificación de ineficiencias que disminuyen la productividad. Los problemas con el ritmo, la calidad y la facilidad de trabajo pueden esconderse fácilmente dentro de los procesos, causando fricciones que producen resultados subóptimos. 

La gestión de procesos obliga a los equipos a buscar y remediar estas ineficiencias de manera continua. Eso es importante porque las fuentes de ineficiencia cambian a medida que evolucionan los procesos y se introducen nuevas tecnologías.

Menos repetición

La repetición en un proceso reduce la productividad y la eficiencia. También presenta más oportunidades de errores, especialmente cuando la redundancia está relacionada con la entrada manual de datos. La gestión de procesos puede ayudar a los equipos a detectar el trabajo duplicado y minimizarlo o eliminarlo por completo.

Consejos para optimizar la gestión de sus procesos

• Concéntrese en un proceso a la vez.
• Determine cómo el proceso está conectado a la estrategia de negocio.
• Decida cómo quiere medir el éxito de su proceso.
• Defina los puntos de inicio y fin del proceso.
• Cree un mapa de proceso para la versión actual del proceso.
• Busque oportunidades para automatizar tareas y actividades.
• Evalúe todas las aplicaciones, sistemas y personas que afectan el proceso.
• Implemente una herramienta de código bajo que maximice la extensibilidad de la pila tecnológica.
• Habilite un sistema de colaboración para orquestar múltiples procesos.

Herramientas para mejorar la gestión de sus procesos

Kanban

Kanban es un método de visualización de procesos que facilita a los equipos la comprensión y el seguimiento de su trabajo. Kanban fue desarrollado dentro del movimiento de manufactura lean de Toyota. El software que incluye una vista Kanban puede respaldar las iniciativas de gestión de procesos al ayudar a los equipos a evaluar más rápidamente la eficacia del proceso general, así como el estado de los elementos de trabajo individuales en ese proceso.

Plantillas personalizables y listas para usar

Uno de los desafíos que enfrentan los equipos cuando se trata de la gestión de procesos es descubrir cómo crear un nuevo proceso rápidamente. Una plantilla personalizable puede ser una buena opción. Las plantillas proporcionan una base flexible basada en las estructuras y componentes de proceso más comunes. Las herramientas de automatización low-code facilitan la personalización de plantillas mediante un editor visual.

Automatización

Una de las formas más comunes de optimizar un proceso es mediante el uso de la automatización. Al automatizar los flujos de trabajo, las tareas y las actividades que componen el proceso, se elimina el trabajo repetitivo y se reducen las oportunidades de errores. El software de automatización de procesos también proporciona datos que ayudan a los equipos a realizar un seguimiento de los estados de los artículos y procesar los KPI.

Herramientas de colaboración

La comunicación y la colaboración son componentes clave de cualquier iniciativa de gestión de procesos. Los administradores de procesos dependen de la información y la acción de una variedad de partes interesadas, y las herramientas de colaboración pueden facilitar la comunicación y hacer que los seguimientos sean más confiables.

Busque herramientas de colaboración que se integren con los componentes de la pila existente y elimine los silos entre equipos y departamentos. En algunos casos, el software de automatización low-code puede proporcionar esta funcionalidad al unificar múltiples sistemas y aplicaciones.

Orquestación RPA

En la actualidad, muchos equipos confían en la automatización robótica de procesos (RPA) para completar algunas de sus tareas repetitivas. Cuando hay varios bots diferentes trabajando con un proceso, es importante que trabajen juntos para lograr un objetivo común.

De eso se trata la orquestación de RPA. Aunque a veces se piensa en términos de una estrategia de hiperautomatización, la orquestación de RPA se puede lograr con la automatización de procesos de código, que proporciona una capa de coordinación entre varios sistemas y componentes de automatización.

Integraciones

Finalmente, casi todos los procesos actuales dependen de una pila tecnológica que incluye una variedad de aplicaciones, sistemas, bases de datos y componentes heredados. Por ejemplo, una pila típica puede incluir un ERP, CRM, HRIS, herramientas de colaboración, correo electrónico y una serie de soluciones puntuales que se han acumulado con el tiempo.

Para que las iniciativas de gestión de procesos tengan éxito, las nuevas tecnologías deben poder integrarse sin problemas con los componentes existentes o heredados, así como con las tecnologías futuras que puedan añadirse. Las integraciones deben prevenir o eliminar los silos de datos y colaboración, y permitir a los equipos apoyar tanto los sistemas de registro como los sistemas de colaboración.

Cómo Pipefy puede mejorar la gestión de procesos comerciales

Pipefy fusiona una sólida caja de herramientas de gestión de procesos con un marco de desarrollo low-code (código bajo) para apoyar las iniciativas de gestión de procesos. Este conjunto único de características pone a los equipos de negocios y de TI en roles co-creativos. Esto no solo permite a los equipos comprender mejor sus procesos actuales, sino que también les permite adaptar rápidamente los procesos a medida que evolucionan las necesidades del negocio.

Escrito por

Paola Magni

Escritora y Analista de Marketing @Pipefy, centrada en el mercado Latinoamericano. Mi objetivo es ayudar a las empresas a mejorar su forma de trabajar a través del uso inteligente de la tecnología.